Mobilselskapene 2017

2017.10.16
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Talkmore og Dipper skårer best når kundene setter karakter

Kundetilfredsheten med mobilselskapene i Norge er god. Drøyt 40% av privatkundene er meget godt tilfreds med mobilselskapene, og kvinnene er vesentlig mer tilfreds enn mennene. Privatkundene er fortsatt mer tilfreds enn bedriftene når det gjelder mobiltelefoni, men målingen avdekker en tydelig positiv utvikling blant bedriftene.

Privatmarkedet 

Nordmenn flest har gode erfaringer med mobiltelefonitjenestene. Mobildekningen og tilgangen på 4G nettet oppleves stort sett som bra, og kundene har tilgang på god service når de har behov for det. Alt i alt så får kundene mer for pengene i år enn i fjor, og det gjelder særlig i forhold til mobilbruk i utlandet.

Talkmore i tet 

Talkmore går noe frem sammenlignet med i fjor, og med en skår på 75,1 så har de de mest fornøyde kundene. Over halvparten av deres kunder er å anse som svært tilfredse med kundeforholdet. Talkmore får den beste tilbakemeldingen når det gjelder dekning, og det store flertallet mener at de har et mobilabonnement som passer deres behov. Dette i kombinasjon med konkurransedyktige priser og en god kundeservice gjør at Talkmore kommer best ut i denne målingen. One Call og Chess får også gode tilbakemeldinger, og disse tre mobilselskapene har over lang tid ligget i toppen når det gjelder kundetilfredshet.

Telenor fortsetter fremgangen, og passerer 70 for første gang i målingens historie. Telenor kundene er tilfredse både med dekningen og med 4G nettet, og er trofaste til tross for at de skårer lavt på pris. Ice.net kommer dårligst ut i denne målingen. Ice.net kundene er uten tvil godt fornøyde med prisene, men opplever at det er rom for forbedringer når det gjelder mobildekningen og tilgangen på 4G-nettet.

Data rollover 

Data rollover har blitt populært i løpet av 2017, og 2 av 3 kunder svarer at de har data rollover i sitt abonnement. Hvor relevant rollover er for kundene varierer fra selskap til selskap, men samlet sett, så er kunder med rollover noe mer tilfreds enn de som ikke har det.

Feil abonnement? 

En stor andel av kundene mener de har et mobilabonnement som passer deres behov – noe som naturligvis er viktig for kundeopplevelsen. Det er allikevel slik at ca 20% av kundene er misfornøyde, og mange av disse brukerne opplever kort og godt at de har feil abonnement i forhold til deres krav og ønsker.

Hver fjerde kunde har gjenværende bindingstid på sitt mobilabonnement. Dette er langt færre enn i 2016. Når det er sagt, så svarer fortsatt 40% av mobilkundene at de er positive til bindingstid.

God kundeservice, men dårlig klagehåndtering 

Årets studie bekrefter tidligere målinger om at servicenivået i bransjen er høyt. Det er enkelt å komme i kontakt med mobilselskapene, og kundene får som regel den hjelpen de trenger. Bruken av chat som en servicekanal er blitt vesentlig mer vanlig enn bare for ett år siden, og analysen viser at kundene som benytter denne kanalen er godt tilfredse med servicen de får.

Andelen kunder som oppgir at de har klaget i løpet av det siste året stiger sammenlignet med i fjor. Majoriteten av klagene går på dekning, men det er også en del klager på faktura og dårlig talekvalitet. Samlet sett, så håndteres klagene på en dårligere måte enn i fjor, men det er stor variasjon mellom mobilselskapene. One Call er best i klassen når det gjelder klagehåndtering, mens Telia har størst forbedringspotensial.

Lavere tilfredshet blant nye kunder

Målingen avdekker at kundene som har vært hos sitt mobilselskap i en kortere periode enn ett år er mindre fornøyde enn de som har vært kunde i 5 år eller mer. Dette kan være et signal om at det å bytte leverandør skaper noe usikkerhet, og at starten på kundereisen er litt mer trøblete enn hva som er forventet.

Bedriftsmarked

I bedriftsmarkedet så har tilfredsheten ligget relativt stabilt over de siste 10 målingene, men i år fanger målingen opp merkbar positiv utvikling. Bedriftene mener at mobilavtalene i større grad enn tidligere er i tråd med deres ønsker og behov. Mobildekningen oppleves som vesentlig bedre enn i fjor, og det er tydelig at mobilselskapene er tettere på sine kunder enn hva som var tilfellet før. Som privatkundene så opplever bedriftene at de får mer for pengene enn før, og det gjelder særlig i forhold til mobilbruk i utlandet.

Studien viser videre at drøyt 40% av bedriftene har bindingstid på mobilabonnementene sine. Som ved tidligere studier, så bekrefter denne målingen at tilfredsheten er lavere blant bedriftskunder med bindingstid enn blant bedrifter som ikke har det.

Dipper fortsatt best 

I år som i fjor så er det bedriftskundene til Dipper som er mest tilfredse og lojale. Kundene til Dipper opplever at de har god dekning, konkurransedyktige betingelser, samt en mobilavtale som i stor grad møter deres forventninger og behov.

Telia og Phonero gjør et solid hopp frem, og nærmer seg Telenor. Ice.net fortsetter også fremgangen, men avstanden opp til de store har allikevel blitt større i løpet av det siste året.

Mange klager 

Bransjen preges fortsatt av at det er mange klager. 35% av norske bedrifter oppgir at de har klaget til sitt mobilselskap i løpet av det siste året. Som i privatsegmentet så er det en del klager relatert til dekning, men majoriteten av klagene gjelder faktura.

 «Om ikke du tar vare på kundene dine, så er det andre som gjør det» 

Ca 40% av kundene svarer at deres mobilselskap på eget initiativ har tatt kontakt med dem i løpet av det siste året. Disse kundene er vesentlig mer tilfredse enn de som svarte «nei» eller «vet ikke» på dette spørsmålet. I snitt, så viser studien at de aller fleste kundene ønsker å bli kontaktet en gang i halvåret.

Når bedriftene blir spurt om de i løpet av det siste halvåret har blitt kontaktet av en konkurrent til deres nåværende mobilselskap, så svarer hele 3 av 4 bedrifter «ja». Det er fortsatt en god del misfornøyde kunder der ute, og 16% av bedriftene er usikre på om de er kunde hos samme mobilselskap om ett år. Med andre ord, om leverandørene ikke pleier eksisterende kunderelasjoner, så er det åpenbart en reell risiko for at de bytter leverandør.

Mobilt sentralbord 

Drøyt halvparten av bedriftene oppgir at de har mobil sentralbordløsning fra mobilselskapet. Tilfredsheten med denne løsningen varierer en hel del mellom tilbyderne, og det er Phonero sine kunder som samlet sett er mest fornøyd med den tjenesten.

Om mobiltelefonistudien 2017

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 3. september til 4. oktober. Totalt er det gjennomført drøyt 1300 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 16 – 79 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført knappe 1000 intervjuer med bedrifter i Norge med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 12 minutter. Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige.

Generelt sett, så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss