Mobilselskapene 2018

2018.10.15
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

One Call og Dipper har de mest fornøyde mobilkundene

Resultatene fra årets kundeundersøkelse viser totalt sett ingen større endringer fra i fjor. Privatkundene er fortsatt mer tilfreds enn bedriftene, men for første gang er kundelojaliteten i bedriftsegmentet høyere enn hva tilfellet er i privatsegmentet.

Privatkundene uttrykker seg på en mindre lojal måte enn før, og målingen forteller at hver fjerde kunde nå vurderer å bytte mobilleverandør det kommende året. Bedriftene er derimot mer lojale enn noen gang, til tross for en liten tilbakegang i tilfredsheten.

Privatmarkedet

Nordmenn flest har gode erfaringer med mobiltelefonitjenestene. Kundene opplever at mobildekningen og særlig tilgangen på 4G nettet er bedre enn før. Allikevel er det en økning i antallet kunder som føler at mobilabonnementet ikke helt passer deres behov. Servicenivået i bransjen er fortsatt bra, men både svartid på henvendelsene og oppfølging av kundene kan bli bedre.

One Call er best, mens Ice bykser frem

Målingen viser at One Call er tilbake på topp når det gjelder kundetilfredshet. Over 60% av One Call sine kunder er å anse som svært tilfredse med kundeforholdet. Sammenlignet med i fjor opplever One Call kundene både bedre dekning og bedre tilgang på 4G-nettet. Kundene synes også de får mer for pengene enn før, og opplever at One Call tilbyr abonnementer og priser tilpasset barn og familie.

Talkmore gjør det også godt i målingen, men går noe tilbake sammenlignet med i fjor. Selskapet har svært lojale kunder, og ifølge kundene selv er det Talkmore som har den beste mobildekningen. Med et resultat på 73,9 ligger selskapet godt over bransjegjennomsnittet i privatsegmentet.

Ice er mobilselskapet som kan vise til best fremgang. Fjorårets tilbakemelding var svak, men Ice har jobbet godt med mobilopplevelsen det siste året. Omdømmet blant egne kunder har styrket seg, og Ice fremstår i dag som et vesentlig mer pålitelig mobilselskap. Dekningen har blitt betydelig bedre, og servicenivået har hevet seg flere hakk fra i fjor. Med et resultat på 72,9 ligger Ice nå godt over bransjegjennomsnittet i privatsegmentet.

*Øvrige mobilselskap inkluderer intervjuer med kunder av andre leverandører enn de ovennevnte. Eksempler på leverandører som faller inn i denne samlegruppen er Komplett Mobil, Fjordkraft Mobil og Chili Mobil.

Telenor faller tilbake

Telenor sine kunder er ikke fullt så tilfredse som i fjor. Kvaliteten på selve mobiltjenesten oppleves fortsatt som god, men mobilabonnementene passer i mindre grad enn før Telenor-kundenes behov. Servicenivået er også svekket, og i sum må Telenor nå se seg forbigått av Telia.

Det er også verdt å notere seg at gruppen «øvrige mobilselskap» går frem. Tilbakemeldingene fra kundene til blant annet Fjordkraft Mobil, Komplett Mobil og Chili Mobil er jevnt over gode, og de vil på sikt kunne utfordre de større selskapene.

Lavere tilfredshet blant nye kunder

Denne målingen viser at de kundene som har vært hos sitt mobilselskap i en relativt kort periode (under ett år) er mindre fornøyde enn de som har vært kunde i lenger tid. I motsetning til bankbransjen ser vi ingen tegn til den såkalte «honeymoon effect» i mobilbransjen. Dette er nok et signal på at det å bytte leverandør skaper noe usikkerhet, og at starten på kundereisen i en del tilfeller er mer trøblete enn hva som er forventet.

Videre så er det tydelig at de yngre mobilkundene (de under 30 år) har blitt mer tilfredse i løpet av det siste året og er stort sett meget godt tilfredse med sine mobilleverandører. Tilfredsheten blant de eldre kundene (de over 60) faller, og denne kundegruppen synes det er blitt vanskeligere å forholde seg til mobilselskapet.

Det kan også nevnes at andelen kunder med bindingstid fortsetter å falle, og det er samtidig færre kunder som er positive til å inngå avtaler med bindingstid.

Bedriftsmarked

I bedriftsmarkedet er tilbakemeldingen fra kundene noe svakere enn i 2017, og gjennomsnittet er fortsatt relativt svakt om man sammenligner med en rekke andre bransjer som EPSI måler. Bedriftene opplever at selve mobiltjenesten er noe dårligere i år enn i fjor. I tillegg sliter mobilselskapene med å holde sine kunder godt nok informert, og bedriftene opplever at de ikke helt får den oppfølgingen de ønsker. Målingen viser at majoriteten av kundene ønsker å bli fulgt opp på jevnlig basis, mens kun hver tredje bedrift har blitt kontaktet av sitt mobilselskap ila det siste året.

Andelen bedrifter som har bindingstid på sine abonnement går noe tilbake fra i fjor, men det er fortsatt ca 40% av bedriftene som opererer med bindingstid. Som ved tidligere studier, bekrefter også denne målingen at bedrifter som har bindingstid er mindre fornøyde enn de som ikke har det.

Dipper best, mens Phonero har mest å ta tak i

Det er bedriftskundene til Dipper som nok en gang er de mest tilfredse. Til tross for en tilbakegang, fremstår Dipper som et mobilselskap som det er enkelt å forholde seg til, de har konkurransedyktige betingelser, god dekning, og alt i alt opplever majoriteten av kundene deres at de har en mobilavtale som møter deres krav og forventninger.

Telenor fortsetter fremgangen og puster Dipper i nakken. Telenor får den beste tilbakemeldingen fra sine kunder siden målingen startet i 2007. Telenor nyter høyt tillit blant kundene, og mobilkjempen fremstår som det desidert mest innovative og nytenkende i bransjen.

Ice kan vise til solid fremgang også i bedriftsegmentet. Kvaliteten på mobiltjenestene er bedre enn i fjor, servicenivået er høyere, og kundene opplever prisene som meget konkurransedyktige.

Phonero faller tilbake fra i fjor og kommer dårligst ut i denne målingen. Servicenivået er bra, men mange kunder er misfornøyde med mobildekningen.

*Øvrige mobilselskap inkluderer intervjuer med kunder av andre leverandører enn de ovennevnte. Eksempler på leverandører som faller inn i denne samlegruppen er Proximo, Phonect og Talkmore.

Mobilt sentralbord

Drøyt halvparten av bedriftene oppgir at de har mobil sentralbordløsning fra mobilselskapet. Tilfredsheten med denne løsningen varierer en hel del mellom tilbyderne, og som i fjor er det Phonero sine kunder som er mest fornøyde med den tjenesten.

Om mobiltelefonistudien 2018

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 3. september til 4. oktober. Totalt er det gjennomført drøyt 1150 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 16 – 79 år. I bedriftsegmentet er det gjennomført ca 850 intervjuer med bedrifter i Norge med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 65 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 12 minutter.

Generelt sett, så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss