Mobilselskapene 2016

2016.10.17
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Chess og Dipper er best på kundetilfredshet

Årets kundetilfredshetsmåling viser at nordmenn er godt tilfreds med sine mobilselskap. Drøyt 40% av privatkundene er meget godt tilfreds med mobilselskapene. Totalt sett så opplever nordmenn at kvaliteten på mobiltjenestene er god. Mobildekningen er bedre enn før, og langt flere opplever at de har 4G i år enn på samme tid i fjor. Det er kundene til Telenor selskapene som totalt sett opplever best mobildekning, men det er kundene til Telia og deres merkevarer som i størst grad opplever at de har 4G. Alt i alt så opplever 6 av 10 mobilkunder at de gjennomgående har 4G, noe som er vesentlig flere enn i fjor.

Blant de målte aktørene så er det privatkundene til Chess som er de mest fornøyde. 60% av deres kunder er å anse som svært tilfreds med kundeforholdet. Chess-kundene har høy tillit til sitt mobilselskap, og en stor majoritet av kundene opplever at de har et mobilabonnement som passer deres behov. Videre så viser målingen at Telenor har sitt beste resultat siden studien startet i 2004. Telia har mer fornøyde kunder enn hva NetCom hadde i fjorårsmålingen, mens det er Djuice som kommer dårligst ut i denne målingen.

Servicenivået i bransjen er godt, og de som har vært i kontakt med mobilselskapet sitt det siste året opplever at serviceinnstillingen og hjelpen de har fått har vært god. Kundene kontakter hovedsakelig sine mobilselskap per telefon, men studien avdekker at Chat er en viktig servicekanal for flere av aktørene. Kundene som hovedsakelig bruker Chat eller sosiale medier når de kontakter sitt mobilselskap er mest fornøyd med den kundeservicen de får.

Om man sammenligner mobilselskapene med bankene i Norge så viser studiene fra EPSI at nordmenn er mer tilfreds med mobilselskapene enn med bankene. Merkevarene i mobilbransjen er sterke, og analysen viser at nordmenn er mer likegyldig i forhold til hvilken bank de har enn hvilket mobilselskap de bruker. En annen interessant forskjell mellom disse to bransjene er at det i bankbransjen er slik at kunder med et langt kundeforhold er de minst tilfredse, mens denne studien viser at  det er de trofaste mobilkundene som er de mest fornøyde.

Andelen kunder som følger sitt mobilselskap på sosiale medier stiger. Nå følger nesten hver femte kunde sitt mobilselskap på sosiale medier. Ut av disse så forteller 1 av 5 at de i løpet av det siste året har kommunisert med sitt mobilselskap via sosiale medier, og så godt som alle mener det var en god opplevelse. Analysen viser at kundene som følger sitt mobilselskap på sosiale medier både er mer tilfredse og langt mer lojale enn de som ikke gjør det.

Avslutningsvis så kan det nevnes at klageandelen har steget noe sammenlignet med i fjor. Telenor har størst andel klagende kunder, mens Chess sine kunder tilsynelatende har langt færre problemer å melde om. Det er fakturaen som kundene i all hovedsak klager på, men dekningproblemer er også en hyppig klageårsak. Bransjen under ett jobber bedre med klager enn før, og særlig Telenor har bedret måten de håndterer klager på.

Bedriftsmarked

I bedriftsmarkedet så har tilfredsheten ligget relativt stabilt over de siste par årene, men det er en viss positiv trend å spore. Bedriftene mener at mobilavtalene de har i større grad enn i fjor er i tråd med deres behov. Mobildekningen vurderes derimot som dårligere enn hva tilfellet er for privatkundene, og det er langt flere klager på dekning enn hva tilfellet er i privatmarkedet.

Det er bedriftskundene til Dipper som er mest tilfredse og lojale. Kundene til Dipper opplever at de har god dekning, konkurransedyktige betingelser, samt en mobilavtale som i stor grad møter deres forventninger og behov.

Videre så er det mye som tyder på at det er hard konkurranse om bedriftskundene. 7 av 10 bedrifter oppgir at de i løpet av det siste halvåret har blitt kontaktet av konkurrenter til sitt mobilselskap. Om man ser dette opp mot det faktum at halvparten av kundene ikke har hørt fra sitt eget mobilselskap det siste året, så virker det som om at selskapene i større grad jakter nye kunder fremfor å bygge kunderelasjoner med eksisterende kunder. En tredjedel av bedriftene forteller at de antakeligvis ville valgt et konkurrerende mobilselskap i dag dersom de skulle velge på nytt, og 20% av bedriftene er usikre på om de er kunde hos samme mobilselskap om ett år.

Bransjen sliter fortsatt med mye klager. Hver tredje bedrift oppgir at de har klaget til mobilselskapet i løpet av det siste året. Mange av disse klagene gjelder faktura, men det er også mange klager på dekning, talekvalitet og bindingstid. Studien viser videre at drøyt 40% av bedriftene har bindingstid på mobilabonnementene sine. Dette er en vesentlig lavere andel enn i fjor. Samlet sett så ligger tilfredsheten betydelig lavere blant bedriftskunder med bindingstid enn blant bedrifter som ikke har det.

Mobil Norge i prosent

Privatmarked

  • 50% har vært kunde i samme mobilselskap i mer enn 5 år.
  • 17% vurderer å skifte mobilselskap i løpet av det neste året.
  • 38% mener det er helt likegyldig hvilket mobilselskap de benytter så lenge vilkårene er gode.
  • 31% har gjenværende bindingstid på mobilabonnementet.
  • 18% har klaget eller hatt grunn til å klage på sitt mobilselskap ila det siste året
  • 58% svarer at de gjennomgående har 4G (mot 44% i 2015)

Bedriftmarked

  • 35% av kundene har vært kunde i samme mobilselskap i mer enn 5 år.
  • 20% vurderer å skifte mobilselskap i løpet av det neste året
  • 23% mener det er helt likegyldig hvilket mobilselskap de benytter så lenge vilkårene er gode.
  • 43% av bedriftene har bindingstid (mot 52% i 2015)
  • 35% har klaget i løpet av det siste året.
  • 50% av bedriftene har en fast kundeansvarlig i sitt mobilselskap.
  • 72% av bedriftene har blitt kontaktet av en konkurrent til sitt mobilselskap det siste halvåret

Om mobilstudien 2016

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 26. august til 3. oktober. Totalt er det gjennomført 1120 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført 977 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter. Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Finland, og Danmark.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss