Mobilselskapene 2015

2015.11.05
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Positiv trend i Kundetilfredsheten

2015 har vært et innholdsrikt år for mobiltelefonibransjen, og det har skjedd flere endringer på leverandørsiden siden forrige EPSI-måling. Tele2 Norge har blitt solgt til Netcom og merkevaren er nå faset ut. Network Norway har blitt overtatt av ice.net, mens Phonero har overtatt Ventelo. Til tross for de relativt omfattende endringene, så viser årets kundetilfredshetsmåling av mobilselskapene (den 13. av sitt slag) at norske mobilkunder er mer tilfredse enn noen gang tidligere. Men til tross for en styrket kundetilfredshet så er det allikevel flere kunder som signaliserer at de vurderer å skifte mobilselskap.

I bedriftsmarkedet så har tilfredsheten ligget relativt stabilt over de siste par årene, men vi ser allikevel en viss positiv trend. Bedriftene har høye forventninger til mobilselskapene, men opplever nok også at leveransen ikke helt står i stil. Som i fjor så er det de store bedriftene (målt i antall ansatte) som er mest fornøyde mens de mindre bedriftene uttrykker lavere tilfredshet med sitt mobilselskap.

Tilsvarende studie i Sverige viser en ganske annen utvikling. Både «Medelsvensson» og svenske bedrifter forteller om en dårligere kundeopplevelse enn i fjor.

Privatmarked – Beste bransjeresultat noensinne

Årets måling viser at folk flest er relativt godt fornøyd med mobiltelefonitjenestene. Drøyt 40% av alle kundene er å anse som godt tilfredse med sine leverandører, og andelen misfornøyde kunder har falt fra 28% i fjor til 23% i år. Bransjegjennomsnittet ligger i år på 70,5 og er det beste resultatet siden målingen startet i 2003.

Chess og Talkmore er best

Blant de målte aktørene så er det i år Chess og Talkmore som kommer best ut i denne målingen. Begge mobilselskapene har en kundetilfredshet på 75,4 noe som er å anse som et meget godt resultat.

Til tross for at tilfredsheten i bransjen har steget, så ligger kundelojaliteten på samme nivå som i fjor. Blant flertallet av de målte selskapene så har lojaliteten faktisk svekket seg fra i fjor. Telenor er derimot et unntak, og kundene uttrykker sterkere lojalitet enn i fjor. Det er allikevel One Call som også i år har de mest lojale kundene.

Mer konkurranse om kundene?

Drøyt 60% av de spurte opplever at mobilselskapene konkurrerer om deres kundeforhold. Denne andelen ligger langt over tilsvarende tall for bankbransjen. Videre så forteller 19%, eller nesten hver femte nordmann, at de er usikre på om de er kunde av samme mobilselskap også om ett år. Dette er en økning på 5% poeng fra i fjor, og sett i sammenheng med at lojaliteten svekkes hos flertallet av aktørene, så kan det være ting som tyder på at konkurransen om kundene har skjerpet seg.

19% AV PRIVATKUNDENE ER USIKRE PÅ OM DE ER KUNDE I SAMME MOBILSELSKAP OM ETT ÅR

16% AV KUNDENE HAR ENTEN KLAGET ELLER HATT GRUNN TIL Å KLAGE

Klageandelen i bransjen har falt tilbake fra fjorårets relativt høye nivå, og tyder på at kundeforholdet i større grad har fungert problemfritt. 16% av kundene forteller at de enten har klaget eller hatt grunn til å klage i løpet av det siste året. Figuren under viser hva det hovedsakelig klages på.

 

Kundetilfredshet er en viktig nøkkelindikator for bedrifter og organisasjoner. Jo høyere kundetilfredsheten er jo bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. I EPSI Rating sine studier så presenteres kundetilfredsheten som en indeksverdi mellom 0 og 100 (NB: ikke en prosentverdi)

BEDRIFTMARKED – Dipper i tet

Norske bedrifter er vesentlig mindre tilfreds med mobilselskapene enn hva privatkundene er. Samtidig så registrerer vi en viss positiv utvikling også i bedriftsmarkedet. Det er særlig de større bedriftene (bedrifter med flere enn 100 ansatte) som uttrykker størst tilfredshet, og de har dessuten blitt mer tilfredse over det siste året.

Siden forrige måling så har det skjedd en del endringer i bransjen. Phonero har tatt over Ventelo, mens Network Norway har blitt til Ice.net. Dette kan ha hatt innvirkning på kundeopplevelsen.

Dipper kommer best ut blant de målte aktørene i bedriftssegementet.

Dipper sine kunder er godt fornøyd med mobildekningen, de får god service når de trenger det og opplever konkurransedyktige priser og betingelser.

Videre så viser målingen at tilfredsheten har steget blant både NetCom og Telenor sine kunder. Telenor sin kundetilfredshet er nå på sitt høyeste nivå siden målingen startet i 2007.

Lojaliteten i blant kundene viser en svak negativ utvikling, og det er særlig samlegruppen med de øvrige mobilselskapene som faller tilbake. Videre så forteller 25% av bedriftskundene at de er usikre på om de er kunde i samme mobilselskap om ett år, noe som er en betydelig større andel enn i fjor.

Som privatkundene så opplever også norske bedrifter at det er konkurranse i markedet. 3 av 4 bedrifter svarer at de opplever at mobilselskapene konkurrerer om å få dem som kunde. Tilsvarende tall for bankbransjen viste at kun 4 av 10 bedrifter var enige i tilsvarende påstand.

Målingen viser tydelig at bedriftene har høye forventninger til mobilselskapene, men kundene forteller også at kvaliteten på leveransen ofte ikke står helt i stil. Andelen klager har steget sammenlignet med i fjor, og hele 34% av bedriftene oppgir at de har klaget til sitt mobilselskap det siste året.

FLERE KLAGER MEN KLAGEHÅNDTERINGEN ER BLITT VESENTLIG BEDRE

I likhet med privatmarkedet så klages det som oftest om elementer rundt faktura, men vi ser også at dekningsproblematikk går igjen en hel del. På tross av en økning i klageandelen, så er det også slik at langt flere av klagene anses som løst og avklart sammenlignet med i 2014. Dette har igjen bidratt til at klagehåndteringen vurderes som betydelig bedre sammenlignet med i fjor.

Kundetilfredshet er en viktig nøkkelindikator for bedrifter og organisasjoner. Jo høyere kundetilfredsheten er jo bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. I EPSI Rating sine studier så presenteres kundetilfredsheten som en indeksverdi mellom 0 og 100 (NB: ikke en prosentverdi)

Kundetilfredsheten i Norge sett opp mot Sverige og Finland

Figuren under viser at det er finnene som er mest fornøyd med sine mobilselskaper. Blant de målte mobilselskapene i Finland så er det TeleFinland som kommer best ut med en kundetilfredshet på 78,4. I Sverige så er det Comviq som kommer best ut med en kundetilfredshet på 71,4.

Om Mobiltelefonistudien 2015

Feltarbeidet ble gjennomført per telefon i perioden 8. september til 12. oktober 2015 av Norstat Norge AS. Totalt er det gjennomført 1198 intervjuer i privatsegmentet og 970 intervjuer i bedriftssegmentet. Personer i alderen 18 – 79 år (som er bosatt i Norge), samt bedrifter i Norge med én ansatt eller mer er blitt intervjuet. Spørreskjemaet inneholder 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr “svært lite fornøyd/ helt uenig” og 10 betyr “svært godt fornøyd / helt enig”. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter.

Jevnt over så kan man si at forskjeller på 2,5 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard. Forklaringsgraden for begge studiene er i gjennomsnitt 72%. Forklaringsgraden angir hvor mye av den totale variasjonen i kundetilfredshet som kan forklares av modellanalysen (image, forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi for pengene).

Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige og Finland. Den danske studien kommer senere i høst.

Om EPSI Rating

EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Kundetilfredshet – Hvordan beregnes dette?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående opplevelsen de har med sine leverandører av ulike produkter og tjenester. EPSIs modellanalyse ligger til grunn for målingen, og er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm (Stockholm School of Economics). Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss