Nærhet har en verdi

2017.09.15
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Nærhet har en verdi

Viktigheten av å holde kundene godt informert om ting som er relevant og nyttig for dem, er noe vi i EPSI ofte løfter frem som et tiltak i forhold til å styrke kundeopplevelsen.

Det kan være informasjon om at …

  • toget er forsinket og ventes om 20 minutter
  • internettet dessverre er nede pga graving i nabolaget
  • en ny sesong av House of Cards nå er tilgjengelig i Netflix
  • du nå kan sjekke inn og velge sete på flyturen til Stockholm
  • du blir minnet på at fakturaen fra mobilselskapet ikke er betalt
  • siste måneds strømmåleravlesning mangler
  • saldoen på brukskontoen ligger under beløpsgrensen …

Det er et hav å ta av, og gjort riktig kan alt være relevant og nyttig informasjon for dem det gjelder. Det skaper oppmerksomhet om produktet eller tjenesten, og bidrar til å redusere avstanden mellom leverandør og kunde. Som Trygve Slagsvold Vedum og Senterpartiet sier; «Nærhet har en verdi» – noe som viser seg å gjelde også innen kundetilfredshet.

Forventer å bli informert

Det er positivt for brukeropplevelsen om man som kunde mottar nyttig og praktisk informasjon, til rett tid – og på en måte som gjør at det ikke fremstår som støy. Studier fra EPSI viser en sterk positiv sammenheng mellom kundenes opplevelse av å bli holdt informert og deres kundetilfredshet og lojalitet. Kunder som opplever at deres leverandør er dårlig på å informere er til dels misfornøyde og uttrykker lav lojalitet, mens kunder som opplever at de holdes godt informert både er meget fornøyde og uttrykker en sterk lojalitet.

Det er også slik at kunder som blir holdt informert i mindre grad klager. Om vi ser nærmere på for eksempel bredbåndbransjen (en bransje med relativt mange klager), så viser analysene at klageandelen blant kunder som opplever at de er godt informert er langt lavere enn blant de som er dårlig informert. En SMS om at internettet dessverre er nede på grunn av graving i nabolaget, men forventes å være tilbake om én time, gjør at kundene vet hva som skjer og reduserer folks irritasjon betraktelig.

Informasjon styrker relasjon

Mens dårlig informasjon eller mangel på sådan fort skaper irritasjon og kan føre til at kunden klager, vil relevant informasjon til rett tid bidra til at kundene i større grad føler seg sett og ivaretatt. Det skaper større nærhet mellom leverandør og kunde, og kombinasjonen av dette styrker kundetilfredsheten og lojaliteten. Kundene forventer kort og godt å bli holdt informert.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss