Persontransport 2016

2016.12.21

Kundetilfredsheten med persontransport har steget

EPSI Rating har gjennomført regelmessige kundeundersøkelser av persontransport i Norge siden 2008. Studiene baserer seg på telefonintervjuer med personer i alderen 15 til 79 år som har brukt (reist med) buss, trikk, båt/ferge, tog, fly og T-bane i løpet av de siste 12 månedene. 

Til tross for at det ikke ble gjennomført noen studie i fjor, så er det tydelig at kundetilfredsheten med persontransport under ett ligger høyere enn ved tidligere målinger. Trenden er god, noe som selvfølgelig er positivt for transportsektoren og de reisende.

Målingen viser at det er flypassasjerene som har hatt størst økning i tilfredsheten. Reisende med SAS har blitt vesentlig mer fornøyd siden den forrige målingen (2014), og kan vise til større fremgang sammenlignet med Norwegian. Til tross for at Norwegian oppleves som mer prisgunstig enn SAS, skårer SAS bedre på reisetilbud og punktlighet. Når det gjelder komfort i forbindelse med reisen, er tilbakemeldingene nesten identiske både for SAS, Norwegian og Widerøe.

Videre så viser studien at tilfredsheten blant de som reiser med trikk, buss og T-bane ligger på akseptable nivåer, men tilbakemeldingene tyder allikevel på at det er en rekke forbedringsområder. De reisende med trikk og T-bane er ikke spesielt imponert over komforten under reisen, og de reisende opplever at også servicenivået på trikk og t-bane er relativt lavt. Samtidig så er det slik at forventningene til reiseopplevelsen med T-bane og trikk er relativt avmålte, og til tross for at kvaliteten åpenbart kan heves på flere områder så er tjenesten på mange måter i tråd med hva de reisende forventer.

NSB bedre enn SJ

De reisende med tog er totalt sett mer tilfredse med reiseopplevelsen enn før. Som tabellen over viser så er de som reiser med Flytoget svært godt fornøyde, mens de som reiser med NSB relativt sett er vesentlig mindre tilfredse. Flytoget skårer ikke bare meget godt på punktlighet og på komfort i forbindelse med reisen, men de får også gode tilbakemeldinger på serviceinnstillingen til de ansatte. NSB har på sin side hatt en positiv utvikling siden 2012, og får blant annet bedre tilbakemeldinger på punktlighet og serviceinnstilling. Studien viser også at de reisende med NSB uttrykker en betydelig høyere lojalitet til NSB enn før. En tilsvarende studie ble gjennomført i Sverige tidligere i år og den viste at SJ (Statens Järnvägar) har en kundetilfredshet på svake 58,4. Med andre ord så er de reisende med NSB vesentlig mer fornøyd enn hva de reisende med SJ er.

Om studien

Intervjuene ble gjennomført fra 18. oktober til 29. november blant nordmenn som har reist med transportmidlene som er nevnt. Intervjuarbeidet er utført av Cavere AS. Det er gjennomført totalt 925 intervjuer av personer i alderen 15 – 79 år. Utvalget er trukket fra databasen til EasyConnect.

Spørsmålene som er spurt besvares i all hovedsak på en skala fra 1-10 der 1 betyr “ikke fornøyd” og 10 betyr “svært fornøyd “, og resultatene gjøres deretter om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Jo høyere indeksverdi desto bedre anser de reisende at tjenesten oppfyller deres krav og forventninger. En indeksverdi over 75 tilsier en høy tilfredshet.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspektene som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss