Persontransport 2019

2019.05.06
Øystein Kvamme
+47 476 24 618
oystein.kvamme@epsi-norway.org

Fly danker ut tog når det gjelder kundetilfredshet

En fersk undersøkelse av persontransport viser at nordmenn er mer tilfredse med å fly enn å ta toget. NSB (Vy) sliter med å møte forventningene, og må se seg grundig slått av SAS når kundene setter karakter. En tilsvarende studie i Sverige, Danmark og Finland avdekker et lignende bilde. Nordboerne foretrekker fly fremfor tog.

Flytoget i en klasse for seg, men NSB (Vy) er bedre enn SJ og DSB

Flytoget er nok en gang i en klasse for seg. Til tross for at de reisende synes billettprisen er lite konkurransedyktig i forhold til alternativene, er flertallet av de som reiser med Flytoget meget godt fornøyd. De som reiser med Flytoget opplever at både punktligheten, servicenivået og komforten på toget som meget god.

NSB (Vy) skårer vesentlig svakere enn Flytoget, og har utvilsomt en jobb å gjøre i forhold til kundeopplevelsen. Regiontogene til NSB (Vy) får noe bedre tilbakemelding enn lokaltogene, men resultatene viser at flere enn hver tredje kunde er misfornøyd med reiseopplevelsen.

Om vi sammenligner NSB (Vy) med andre togselskap i Norden, så viser studiene fra EPSI Rating at NSB presterer vesentlig bedre enn både SJ i Sverige og DSB i Danmark. NSB gjør en betydelig bedre jobb enn SJ og DSB og da særlig når det gjelder punktlighet og servicekvalitet. Målingen forteller at både DSB og SJ har vesentlig større utfordringer med punktligheten enn NSB.

Hongkong-baserte MTR, som opererer på tog strekningen mellom Stockholm og Gøteborg gjør en god figur i den svenske undersøkelsen. MTR får jevnt over gode skussmål fra de reisende, både når det gjelder punktlighet, komfort, service og pris.

*tall for tog i Danmark gjelder i all hovedsak DSB, men inneholder også enkelte svar for Arriva.

SAS utklasser Norwegian både i Norge og Sverige

Resultatet fra denne målingen, som ble gjennomført før SAS Pilotene gikk ut i streik, viser at SAS har en vesentlig høyere kundetilfredshet enn Norwegian. Mens Norwegian kommer klart best ut på pris, så nyter SAS et bedre omdømme sammenlignet med Norwegian, og får også bedre tilbakemelding på både punktlighet og servicekvalitet. Også i den svenske studien gjør SAS det bedre enn Norwegian, men det er BRA som kommer best ut blant flyselskapene i Sverige.

T-bane på topp

T-bane, Trikk, Buss og Taxi er også målt i denne undersøkelsen. T-banen får en skår på 69,5, noe som er en solid fremgang fra forrige måling (2016). De som reiser med T-banen er langt mer tilfredse enn de som tar Trikken.  T-banen oppleves som pålitelig og punktlig, og de reisende mener at prisene er konkurransedyktige sammenlignet med alternativene.

Når det gjelder buss så presterer de helt på det jevne, mens studien forteller at Taxibransjen må jobbe med kundeopplevelsen. Selv om Taxi skårer godt på komfort så preges totalbildet av at kundene mener at tjenesten er dyr og lite konkurransedyktige i forhold til alternativene.

Omtrent halvparten av de reisende benytter selskapets app-løsning (fly og tog). Alle selskapene får gode tilbakemeldinger for sitt app-produkt, men det er Flytoget som får den aller beste tilbakemelding. Selv om app-tjenesten fungerer bra viser målingen ingen større forskjell i kundetilfredsheten mellom dem som benytter app og de som ikke gjør det.

Om studien

Intervjuene ble gjennomført i perioden 25. mars til 16. april blant nordmenn som har reist med transportmidlene som er nevnt i løpet av de siste 12 månedene. Intervjuarbeidet er utført av Norstat på telefon og via Norstatpanelet. Det er gjennomført 940 intervjuer av personer i alderen 18 – 79 år.

Spørsmålene som er spurt besvares i all hovedsak på en skala fra 1-10 der 1 betyr “ikke fornøyd” og 10 betyr “svært fornøyd “, og resultatene gjøres deretter om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Jo høyere indeksverdi desto bedre anser de reisende at tjenesten oppfyller deres krav og forventninger. En indeksverdi over 75 tilsier en høy tilfredshet, mens tall under 60 er en svak tilbakemelding. Forskjeller på 3 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspektene som EPSI-modellen bygger på.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss