Revisjon og regnskap 2017

2017.06.19

Historisk høy kundetilfredshet for revisorselskapene og regnskapsbyråene 

Vi har målt norske bedrifters tilfredshet med revisjonsselskapene og regnskapsbyråene i en årrekke. Tidligere målinger har vist at bedriftene jevnt over er meget godt tilfreds med denne typen tjenester, og årets måling bekrefter bildet av at revisjon- og regnskapsbyråer lykkes godt med å møte kundenes krav og forventninger.

Revisjonsselskapene sett fra kundenes ståsted 

Studien viser at tilfredsheten med revisjonsselskapene stiger fra i fjor, og årets resultat på 77,1 er det beste resultatet i målingens historie. Så mange som 6 av 10 bedrifter er svært godt tilfreds med sin revisor, mens kun hver tiende bedrift er misfornøyd. Det at såpass mange er tilfredse bidrar også til at svært mange uttrykker høy lojalitet overfor revisor. Selv om 12% av kundene svarer at de vurderer å skifte revisor, er det kun 6% som svarer at de etter all sannsynlighet ikke er kunde av samme revisjonsselskap om ett år.

Det er tydelig at norske bedrifter totalt sett har et meget godt inntrykk av sine revisorer. Flertallet av kundene opplever revisjonsselskapene som profesjonelle, kompetente og pålitelige. I forhold til selve revisjonsarbeidet som utføres, mener de aller fleste at kvaliteten er svært god.

I løpet av intervjuet har vi også spurt bedriftene om de kan løfte frem noe de er særlig tilfreds med, og det er mange som svarer at de møter serviceinnstilte og flinke folk som har høyt kunnskapsnivå innen de aktuelle fagfeltene.

Fortsatt ting å ta tak i 

Til tross for høy tilfredshet forteller studien at 15% av bedriftene har klaget til sin revisor i løpet av det siste året, som er en økning fra i fjor. Klageårsakene varierer en hel del, men hovedelementene er dårlig rådgivning, dårlig oppfølging, at ting går tregt og at man mener at honorarene er for høye.

Det er en rekke bedrifter som også kjøper andre tjenester fra revisjonsselskapene. Selv om det også her er gode tilbakemeldinger så oppleves kvaliteten på dette arbeidet som vesentlig dårligere enn på selve revisjonsarbeidet.

Når vi spør kundene om tips og råd til hva de ulike revisjonsselskapene kan bli bedre på, går det en del på å synliggjøre mer «valuta for pengene». En del bedrifter påpeker også at man må unngå å bytte rådgiver for ofte (sikre kontinuiteten), ha tettere dialog og være mer proaktive overfor kundene.

Hvem gir den beste kundeopplevelsen?

Totalt sett viser studien at det er de små og mellomstore revisjonsselskapene som samlet sett får den beste tilbakemeldingen, og de har også de desidert mest lojale kundene. For de store revisjonsselskapene er det også mye bra tilbakemeldinger, men det er KPMG som i denne målingen kommer best ut. KPMG skårer høyt på pålitelighet og kundene opplever at de totalt sett er dyktige på å møte forventningene. BDO og Deloitte følger hakk i hel, mens PwC og EY har lavest KTI.

* Samlegruppen ”Øvrige” inneholder svarene fra kunder av revisjonsselskaper som RSM, KomRev, Hedmark Revisjon, Revisorgruppen og mange flere. Indeksverdien for denne gruppen (80,4) utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført med kunder av disse leverandørene.

Sverige

Tilsvarende studie av revisjonsbransjen i Sverige viser at også svenske bedrifter er godt tilfredse med sine revisorer, dog er tilfredsheten totalt sett lavere enn i Norge. Det er BDO som kommer best ut i den svenske studien. Flere detaljer finnes her.

Regnskapsbyråene gjør en god jobb 

Vi har målt kundetilfredsheten med regnskapsbyråer i Norge siden 2012. Målingene viser at kundetilfredsheten holder seg høy, og det er tydelig at kundene er tilfredse med kvaliteten på arbeidet og at de opplever at de får bra verdi for pengene.  2 av 3 bedrifter oppgir at deres regnskap er tilgjengelig via en nettløsning, men det ser ikke ut til å ha noen særlig effekt på kundetilfredsheten.

Hver fjerde bedrift oppgir at de har klaget til sin regnskapsfører ila det siste året, noe som tyder på at det ikke er alt som møter de kravene og forventningene som kundene har. Klagehåndteringen er dog meget god.

Interessert i mer innsikt? 

Alle tallene presenteres i en bransjerapport. Her finnes

  • Detaljerte resultater på bransje- og leverandørnivå inkl. åpne kommentarer.
  • Visuell driveranalyse: hva driver kundetilfredshet og lojalitet i organisasjonen og hos konkurrentene.
  • Hva er viktig og hva bør de ulike leverandørene fokusere på.

Om studien 

Feltarbeidet er gjort av Norstat i perioden fra 5. mai til 9. juni. Totalt er det gjennomført 739 telefonintervjuer av med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaet for revisjonsstudiet  inneholder 41 spørsmål, mens studien om regnskapsbyråer inneholder 15 spørsmål.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. I revisjonsstudien så kan man si at forskjeller på 3 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating 

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten? 

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, danner grunnlaget for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss