Skadeforsikring 2015

2015.11.09
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Kundetilfredsheten stiger

Årets måling fra EPSI viser at kundetilfredsheten i skadeforsikringsbransjen går frem både i privat- og bedrifts segmentet. Dette betyr at nordmenn og norske bedrifter jevnt over er mer tilfreds med sine forsikringslselskaper enn hva de for eksempel er med sine banker, mobilselskaper og bredbåndsleverandører. Målingen viser at 43% av privatkundene og 34% av bedriftskundene er å anse som meget godt tilfreds, og dette er en økning fra i fjor.

I forhold til kundelojalitet så faller den i privatmarkedet, og er på sitt laveste nivå siden 2010. Lojaliteten blant privatkundene til forsikringsselskapene er nesten identisk med den vi ser i bankbransjen. I bedriftsmarkedet så holder lojaliteten seg, og ligger med det fortsatt et stykke over hva tilfellet er for bankene.

HVER FJERDE NORDMANN ØNSKER TETTERE OPPFØLGING FRA SITT FORSIKRINGSSELSKAP

PRIVATMARKED 2015

Små forskjeller i kundetilfredsheten

Årets måling viser at kundetilfredsheten går noe frem sammenlignet med i fjor, men alt i alt så forteller studien om kun mindre endinger fra i fjor for flertallet av de målte selskapene. DNB, som har ligget noe lavere enn de andre selskapene i tidligere målinger, kan derimot vise til en solid fremgang. Dette er med på å løfte bransjesnittet, og bidrar til at forskjellen mellom aktørene er lavere enn noen gang tidligere.

Samtidig som at kundetilfredsheten øker noe så faller kundelojaliteten i bransjen til sitt laveste nivå siden 2010. Studien forteller at nesten halvparten av alle privatkundene har vært kunde i samme forsikringsselskap de siste 10 årene eller mer. Dette er noen færre enn i fjor, og i lys av at lojaliteten synker så kan det bety at flere kunder vil vurdere å skifte forsikringsselskap i tiden som kommer

Det er SpareBank 1 Forsikring som kommer best ut blant de målte selskapene, og har en gjennomsnittlig kundetilfredshet på 73,5. Frende følger hakk i hel. Disse to aktørene har over de siste par årene knivet om å være best, og det er fortsatt kun små forskjeller i kundetilfredsheten mellom disse to. Det er også gjennomført en rekke intervjuer med kunder av andre forsikringsselskap enn de navngitte. Disse intervjuene grupperes inn under samlegruppen «Annet forsikringsselskap», og målingen viser at denne gruppen samlet sett også presterer godt.

”Alt vel” samtalen

Kundeundersøkelsen viser at forsikringsselskapene i liten grad proaktivt tar kontakt med sine kunder. To av tre forsikringskunder sier at de ikke har hørt fra forsikringsselskapet det siste året, og ut av disse så er en tredjedel tydelige på at de ønsker tettere kontakt med sitt forsikringsselskap. Kundene som ønsker tettere kontakt opplever at de i vesentlig mindre grad er rett forsikret, og er dessuten betydelig mindre tilfredse og lojale.

Helkunder

Det å samle flere forsikringer hos samme leverandør er relativt vanlig. Målingen viser at 2 ut av 3 anser seg selv som fordelskunde eller helkunde i sitt forsikringsselskap. Helkundene er ikke bare vesentlig mer fornøyd med kundeforholdet, men også betydelig mer lojale til sitt forsikringsselskap enn de som ikke er det.

Kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en viktig nøkkelindikator for bedrifter og organisasjoner. Jo høyere kundetilfredsheten er jo bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. I EPSI Rating sine studier så presenteres kundetilfredsheten som en indeksverdi mellom 0 og 100 (NB: ikke en prosentverdi).

Skadesak

Det er i forbindelse med et skadeoppgjør at kundene virkelig får testet sine forsikringsselskaper, og det som skjer etter at skaden har skjedd er på mange måter sannhetens øyeblikk. Samlet sett så forteller studien om en fremgang i opplevelsen av skadehåndteringen.

Majoriteten av skadene ble meldt inn via telefon, og tilbakemeldingen er at de aller fleste opplever at det er svært enkelt å melde fra om en skade. Kundeopplevelsen med en skadesak varierer derimot en hel del fra et selskap til et annet. Årets måling viser at det er Gjensidige som ifølge kundene er best på skadesakshåndteringen og får en indeksverdi på 84,4 på en skal fra 0 – 100. Dette er en meget god skår og det skiller faktisk så mye som 9 poeng mellom det høyeste og laveste resultatet på skadehåndtering.

Som i fjor så viser også denne studien at kunder som har hatt en skadesak i løpet av det siste året både er mer tilfreds og mer lojale enn kunder som ikke har hatt det

 

For de som har hatt en skade så er det også samlet inn informasjon i forhold til skadetype. Analysen viser at majoriteten av skadene gjelder skade på bil/kjøretøy. Diagrammet under viser skadehåndteringen i forhold til type skade. Bil/kjøretøy kommer best ut, mens skadehåndteringen i forbindelse med båt kommer dårligst ut ifølge kundene.

BEDRIFT 2015

KLP fortsatt best

I bedriftsmarkedet så er det KLP som også i år har de mest tilfredse kundene blant de målte selskapene. Med en kundetilfredshet på 73,1 så presterer KLP godt i en bransje der det kun er mindre endringer fra i fjor.

Ønsker oppfølging

Målingen viser at forsikringsselskapene tilsynelatende er flinkere til å ta kontakt med sine bedriftskunder enn med privatkundene. Nesten halvparten av alle bedriftene opplever at forsikringsselskapet på eget initiativ har tatt kontakt for en prat vedrørende forsikringene i løpet av det siste året. Blant dem som ikke er blitt kontaktet så forteller nær halvparten at de er lite tilfredse og at ønsker tettere oppfølging. Her finnes det utvilsomt forbedringsmuligheter.

Skadesak

Som i privatmarkedet så viser også målingen blant bedrifter at de som har meldt inn en skade i løpet av det siste året både er mer tilfreds og mer lojale enn de som ikke har gjort det. Videre så er det tydelig at tilfredsheten med skadehåndteringen har styrket seg over de siste par årene.

Det er KLP sine kunder som uttrykker høyest tilfredshet med skadesakshåndteringen blant aktørene. Med en skadehåndteringsskår på 82,2 så ligger de betydelig høyere enn de øvrige selskapene. Kundeopplevelsen med en skadesak varierer også en hel del i bedriftssegmentet, fra 82,2 ned til 72,0.

Kundetilfredsheten i de nordiske land

 

Figurene viser kundetilfredsheten for privat- og bedriftskunder av forsikring i de nordiske landene, i tidsrommet 2010 til 2015. Selv om de norske forsikringsselskapene gjør det godt isolert sett så ser vi at Danmark og Finland har høyere tilfredshet i begge segmentene.

OM SKADEFORSIKRINGSSTUDIEN 2015

Feltarbeidet ble gjennomført per telefon i perioden 15. august til 3. november 2015 av Norstat Norge AS. Totalt er det gjennomført nesten 1700 intervjuer i privatsegmentet og drøyt 1400 intervjuer i bedriftssegmentet. Personer i alderen 18 – 79 år (som er bosatt i Norge), samt bedrifter i Norge med én ansatt eller mer er blitt intervjuet. Spørreskjemaet inneholder 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr “svært lite fornøyd/ helt uenig” og 10 betyr “svært godt fornøyd / helt enig”. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter.

Jevnt over så kan man si at forskjeller på 2,5 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard. Forklaringsgraden for begge studiene er i gjennomsnitt 69%. Forklaringsgraden angir hvor mye av den totale variasjonen i kundetilfredshet som kan forklares av modellanalysen (image, forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi for pengene).

Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Finland og Danmark

Om EPSI Rating

EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss