Skadeforsikring 2016

2016.11.14
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Forsikringsselskapene nyter høy tillit

Tilfredsheten med skadeforsikring i Norge er så godt som uendret fra i fjor. Det betyr at nordmenn og norske bedrifter fortsatt er mer tilfreds med sine forsikringsselskaper enn med sine banker. Tilliten forsikringskundene har til sine forsikringsselskaper er også høy og betydelig høyere enn tilliten nordmenn har til sine banker.

Som i fjor så viser målingen at forskjellen mellom forsikringsselskapene er relativt liten når det gjelder kundetilfredshet, og langt mindre enn hva tilfellet er i bankbransjen. Det er SpareBank 1 Forsikring som også i år kommer best ut blant de målte selskapene og har en gjennomsnittlig kundetilfredshet på 73,9. De mindre forsikringsselskapene presterer samlet sett også godt. Samlegruppen «Øvrige forsikringsselskaper» inneholder analyseresultater fra intervjuer med kunder av andre forsikringsselskap enn de som er navngitt. 

«Mer kontakt, oppfølging og informasjon»

Analysen fra EPSI viser at forsikringskunder som bruker «min side», som følger sine forsikringsselskap på SoMe, eller som fra tid til annen er i kontakt med sine leverandører også utenom skadesituasjoner, er de mest fornøyde kundene.

Passive forsikringskunder er mindre tilfredse, og analysen fra EPSI vitner om at forsikringsselskapene i for liten grad har kontakt med sine kunder. To av tre forsikringskunder sier at de ikke har hørt fra forsikringsselskapet det siste året, og 3 av 10 er tydelige på at de ønsker tettere kontakt med forsikringsselskapet. Når vi dessuten spør om tips og råd i forhold til hva forsikringsselskapene kan bli bedre på så er kontakt, oppfølging og informasjon viktige stikkord. Av de som ønsker kontakt så viser målingen at de i mindre grad opplever at der er riktig og tilstrekkelig forsikret, og denne usikkerheten bidrar til at disse kundene har en dårligere helhetsopplevelse.

Fornøyd = trofast

Tidligere studier har vist at det er forsikringskundene med et langt kundeforhold som er de mest fornøyde. Dette er fortsatt tilfellet, men nytt av året er at det er langt færre nordmenn som nå oppgir at de har vært forsikringskunde i samme selskap i mer enn 10 år.

Andelen helkunder har derimot økt noe sammenlignet med i 2015. Drøyt 70% av kundene oppgir nå at de er fordels- eller helkunder i sine forsikringsselskaper. Denne studien viser at fordelskundene er vesentlig mer fornøyde og lojale enn de som ikke er det.

Best når det gjelder 

Det er i forbindelse med et skadeoppgjør at kundene virkelig får testet sine forsikringsselskaper. Samlet sett så er opplevelsen med skadehåndteringen noe bedre enn i fjor og er nå på sitt beste nivå siden 2010. Tilbakemeldingen viser at de aller fleste som har hatt en skade opplever at det er særdeles enkelt å melde fra om en skade. Majoriteten av skadene ble meldt inn via telefon, mens hver fjerde skade rapporteres via skadeskjema på internett.

I følge kunder som har hatt en skade så er Sparebank 1 Forsikring best på å håndtere skadesakene. Sparebank 1 Forsikring får en meget god tilbakemelding og vi må faktisk helt tilbake til 2009 for å finne et bedre tall i EPSI målingeneKundevurderingen når det gjelder skadesak varierer en hel del fra et selskap til et annet. I år skiller det mer enn 10 poeng mellom det beste og det dårligste forsikringsselskapet når det gjelder skadehåndtering. Studien viser også at skadehåndteringen vurderes forskjellig ift skadetype. Som i 2015 så er det privatkundene med skader på kjøretøy som er mest tilfredse med håndteringen.  

Av de som har mottatt erstatning etter en skad så svarer 3 av 4 at oppgjøret var i tråd med deres forventninger. Ikke overraskende så er det kundene som har fått erstatning som er mest fornøyde, mens de som ikke fikk det de hadde forventet er misfornøyde.

Tabellen viser kundetilfredsheten til de som har hatt en skade i løpet av det siste året. Om vi ser denne tabellen opp mot den samlete kundetilfredsheten for hele bransjen (d.v.s. både blant de som har hatt skade og de som ikke har hatt det), så er det tydelig at forsikringskunder som har hatt en skade er mer tilfredse enn kunder som ikke har hatt det.

KLP fortsatt best i bedriftsmarkedet

I bedriftsmarkedet er det KLP som også i år har de mest tilfredse kundene blant de målte selskapene. Med et resultat på 73,7 så viser KLP at de fortsatt ligger godt stykke foran konkurrentene når det gjelder å skape gode kundeopplevelser.

Følge opp kundene

I bedriftssegmentet så er det viktig å bygge kunderelasjoner. Allikevel så opplever kun 4 av 10 bedrifter at forsikringsleverandøren tar initiativ til en prat vedrørende forsikringer. Hver tredje bedrift ønsker tettere oppfølging, og det er helt tydelig at disse kundene usikre på om de er rett forsikret.

Skadesak

Til tross for en liten tilbakegang fra i fjor så vurderer bedriftene at skadesakshåndtering historisk sett fortsatt er bra. Det er ingen tvil om at privatkundene er mer tilfredse med håndteringen enn hva bedriftene er, og én forklaring på det kan være at bedriftene i mindre grad enn privatkundene opplever at oppgjøret var i tråd med forventningene.

Det er KLP sine kunder som uttrykker høyest tilfredshet med skadesakshåndteringen blant de målte aktørene. En skadehåndteringsskår på 80 er meget bra, og det skiller hele 10 poeng mellom topp og bunn når det gjelder skadehåndtering. Som i privatstudien så vurderes skadehåndteringen forskjellig i forhold til skadetype. Denne målingen viser at det er bedriftene som har meldt inn skader på bygning som er minst tilfredse med håndteringen.

Om vi spesifikt studerer kundetilfredsheten til bedriftene som har hatt en skade i løpet av det siste året og de som ikke har hatt det, så avdekker analysen ingen vesentlige forskjeller i kundetilfredsheten mellom de to gruppene. Tabellen under viser kundetilfredsheten blant bedrifter som har hatt en skade.

Forsikringsbransjen i tall

Privatmarked 

  • 43% har vært kunde i samme forsikringsselskap i 10 år eller mer
  • 72% er fordelskunde eller helkunde
  • 33% har skadeforsikring hos flere leverandører
  • 6% har klaget
  • 56% har besøkt «min side» eller kundesiden til leverandør
  • 28% av kundene ønsker tettere oppfølging fra sitt forsikringsselskap
  • 9% følger sitt forsikringsselskap på sosiale medier
  • 25% har meldt inn én eller flere skadesaker i løpet av de siste 12 månedene
  • 58% har meldt skaden via telefon/kundeservice
  • 4 ut av 10 skader gjaldt bil/kjøretøy
  • Av de som har mottatt erstatning svarer 3 av 4 at oppgjøret var i tråd med hva de forventet i forhold til skadeomfanget

Bedriftsmarked 

  • 39% har vært kunde i samme forsikringsselskap i 10 år eller mer
  • 49% av bedriftene er fordelskunder eller helkunder
  • 25% har tegnet avtaler om skadeforsikring hos flere leverandører
  • 7% har klaget
  • 55% besøkte «min side» eller kundesiden til leverandør
  • 33% ønsker tettere oppfølging fra sitt forsikringsselskap
  • 74% mener de er godt orientert om vilkårene i forsikringsproduktene de har
  • 33% har meldt inn én eller flere skadesaker i løpet av de siste 12 månedene
  • 42% har meldt skaden via telefon/kundeservice
  • Av de som har mottatt erstatning svarer 72% at oppgjøret var i tråd med hva de forventet i forhold til skadeomfanget

Om forsikringsstudien 2016

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 8. august til 3. november. Totalt er det gjennomført 1833 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført 1225 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter. Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Danmark og Finland.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss