Skadeforsikring 2017

2017.11.13
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Nordmenn har høye forventninger til forsikringsselskapene

Nordmenns tilfredshet med sine forsikringsselskaper stiger, og ligger nå på sitt høyeste nivå i målingens historie. Tilliten forsikringskundene har til sine forsikringsselskaper er god, og kunder som har hatt en skade er stor sett godt fornøyd med måten de er blitt håndtert. Om vi sammenligner forsikringsbransjen med bankbransjen så er det tydelig at forsikringsselskapene nyter et godt omdømme blant kundene, men samtidig så har nordmenn klart høyere forventninger til forsikringsselskapene enn til bankene.

Privatmarked

Blant de målte forsikringsselskapene så er det Eika Forsikring som kommer best ut med et resultat på 75,5. Kundene til Eika er godt fornøyde med forsikringsproduktene de har, og opplever at forsikringsselskapet er relativt dyktige på å følge dem opp. Dette gir kundene en god følelse av å være rett forsikret, og det er naturligvis noe som bygger både tillit og lojalitet.

Gjensidige og Frende presterer også godt, og kan også vise til et resultat på drøyt 75. Gjensidige utmerker seg særlig når det gjelder å ta samfunnsansvar, men fremstår også som et pålitelig og innovativt selskap. Frende på sin side har kunder med høye forventninger, men i tillegg til gode produkter så er de konkurransedyktige på pris og er enkle å forholde seg til.

Det er allikevel de mindre forsikringsselskapene som samlet sett kommer best ut i denne målingen. De får jevnt over gode tilbakemeldinger fra sine kunder, men utmerker seg særlig på pris.

Tryg og DNB skårer lavest i denne studien og har en jobb å gjøre blant annet når det gjelder å gjøre forsikringsavtalene lettere å forstå, forbedre skadehåndteringen og sikre at kundene får den hjelpen de trenger.

Majoriteten av norske forsikringskunder er fordelskunde/helkunde

Undersøkelsen viser at fordelskundene stort sett er mer tilfredse med sitt forsikringsselskap enn de som ikke er det. Videre så forteller 2 av 3 forsikringskunder at de har samlet alle sine forsikringer hos én og samme leverandør. Målingen viser at de forsikringskundene som har samlet alle forsikringene på ett sted er atskillig mer tilfredse enn de som har avtaler med flere forsikringsselskap.

En god del kunder oppgir at de også er bankkunde i samme finanskonsern eller i et tilhørende selskap. Totalt sett, så har det lite å si for kundeopplevelsen med forsikring, men det varierer noe fra selskap til selskap.

«Vær flinkere til å ta kontakt»

Analysen fra EPSI forteller at det er mange forsikringskunder som ønsker mer kontakt med sine forsikringsselskaper. Kundene som trenger mer oppfølging føler seg i mindre grad trygg på at de er riktig og tilstrekkelig forsikret, noe som bidrar til en dårligere helhetsopplevelse. Når vi spør nordmenn om tips og råd i forhold til hva forsikringsselskapene kan bli bedre på, så er tilbakemeldingen ofte «vær flinkere til å ta kontakt».

Fornøyd = trofast?

Tidligere studier har vist at det er forsikringskundene med et langt kundeforhold som er mest fornøyde. Dette er fortsatt tilfellet. Målingen viser tydelig at de som har vært forsikringskunde i samme selskap i mer enn 10 år er god fornøyd, og mye skal skje før disse kundene bytter leverandør. Om vi sammenligner forsikringsbransjen med bankbransjen så uttrykker nordmenn i dag langt større lojalitet til forsikringsselskapene enn til bankene.

«Moment of Truth»

Det er når uhellet er ute at kundene virkelig får testet sine forsikringsselskaper. Studien viser at det er flest skader på kjøretøy, men det er også en del skadesaker som dreier seg om reise og bolig. Undersøkelsen viser at det er særdeles enkelt å melde fra om en skadesak. Kunder som har hatt et skadeoppgjør er godt tilfredse med måten saken ble håndtert, og flertallet opplever at oppgjøret er i tråd med forventningene.

Gjennomsnittet for skadehåndteringen ligger nå på sitt høyeste nivå i målingens historie. Det er Sparebank 1 Forsikring som også denne gangen får den beste tilbakemeldingen i forhold til skadeoppgjør. If og Frende kan vise til solid fremgang, og også de er svært dyktige på å håndtere skadesakene.

Undersøkelsen viser videre at cirka 15% av skadene som meldes inn til forsikringsselskapene blir avslått. De som får erstatning er selvsagt god tilfredse med det, men analysen viser også at de som får avslag på skadesaken på langt nær er gretne. Dette viser at forsikringsselskapene er dyktige på å håndtere disse «moments of truth». Summen av dette betyr at forsikringskundene som har hatt en skade i løpet av det siste året både mer tilfredse og lojale enn kundene som ikke har hatt det.

KLP best i bedriftsmarkedet

For sjuende år på rad er det KLP som har de mest tilfredse bedriftskundene. KLP-kundene har skyhøye forventninger, men med et resultat på 75,0 viser KLP at de fortsatt ligger godt stykke foran konkurrentene sine når det gjelder å skape gode kundeopplevelser. Tryg får det laveste resultatet i denne målingen, men kan vise til en signifikant og solid fremgang

Følge opp kundene

Proaktivitet er noe bedriftskundene verdsetter, og mange bedrifter ønsker tettere oppfølging fra sine forsikringsselskaper. Studien viser at bedriftene er svært lydhøre overfor råd og tips om skadeforebygging. Det bygger tillit og bedriftene føler seg i større grad ivaretatt, og bidrar mye i forhold til å skape gode kundeopplevelser i forsikringsbransjen.

I motsetning til privatmarkedet så viser bedriftsmålingen at det er de nye kundene, det vil si bedriftene som har vært kunder i mindre enn to år, som er de mest tilfredse. Videre så viser målingen at ca 15% av bedriftene benytter forsikringsmegler på alt eller på noen av forsikringene.

Skadesak

Cirka 30% av bedriftene har hatt et skadeoppgjør i løpet av det siste året. Flest skader er det på kjøretøy og maskiner, men det er også en del bygningsskader ute blant bedriftene. Også bedriftene opplever at skadesakene håndteres bedre enn før, og det er KLP som ifølge kundene er aller best på skadeoppgjør.

Om forsikringsstudien 2017

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 9. august til 3. november. Totalt er det gjennomført 1695 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført 1365 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter. Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Danmark og Finland.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss