Strømbransjen 2018

2018.12.10
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Kundetilfredsheten til strøm- og nettselskapene daler

Etter mange år med oppgang så faller tilfredsheten til norske strømforbrukere markant. Etter et år med relativt høye strømpriser, mye vær og mange strømbrudd er tilfredsheten med kraftleverandørene tilbake på nivået fra 2013. Nettselskapene må også notere seg en solid tilbakegang fra i fjor.

 

Strømhandel Privatmarkedet

Sammenlignet med tilsvarende studie i fjor, så viser målingen at strømforbrukerne er vesentlig mindre tilfredse med sine leverandører. Majoriteten av kraftleverandørene må bokføre en tilbakegang. Gudbrandsdal Energi faller mest, men også for Fjordkraft, LOS og NorgesEnergi er tilbakemeldingen betydelig svakere enn i fjor.

Til tross for en tydelig tilbakegang er det nok en gang kundene til Gudbrandsdal Energi som er mest fornøyde. NTE gjør et solid hopp og klatrer til en andreplass. Hafslund Strøm er fortsatt strømselskapet som kommer dårligst ut i denne målingen, men faller noe mindre enn bransjen for øvrig.

* Samlegruppen ”Øvrige” inneholder svarene fra kunder av strømleverandører som Fortum, Haugaland Kraft, Ustekveikja Energi, Glitre Energi, Ishavskraft, Tibber og mange flere. Indeksverdien for denne gruppen (73,1) utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført med kunder av disse leverandørene.

Prisøkning og flere strømbrudd

Innkjøpsprisen på strøm har hatt en markant økning det siste året, og det har gitt tydelige utslag på tilfredsheten med strømleverandørene. Studien viser at kundene opplever å få vesentlig mindre for pengene i år sammenlignet med i fjor. For kraftleverandørene med en særlig prisprofil har dette hatt størst effekt.

I tillegg har 2018 vært preget av mange strømbrudd i deler av landet. Dette skyldes en meget snørik vinter, samt at det har vært en del uvær i høst. Spesielt ekstremværet «Knud» medførte ødeleggelser og mange strømbrudd i Sør-Norge. Selv om strømsalg og strømnett er ulike deler av leveransen, er det nok mange kunder som blander dette sammen. I årets studie har andelen klager økt, og det er flere som nevner strømbrudd som årsak til klagen.

Summen av dette gjør at kundene føler at strømavtalen i mindre grad møter deres forventninger, noe som igjen fører til en lavere kundetilfredshet. Målingen viser også at tilliten til kraftleverandørene er svekket og at kundene uttrykker lavere lojalitet. Over 20% av strømforbrukerne vurderer å bytte strømleverandør det kommende året.

Kundefordeler 

16% av strømforbrukerne svarer at de benytter seg av kundefordelene som kraftleverandørene tilbyr. Kundene som benytter seg av disse fordelene opplever at tilbudene er attraktive, og målingen forteller at disse kundene er langt mer fornøyde med kraftleverandørene enn de som ikke benytter seg av disse fordelene. Fordelsprogrammene bidrar til at kundene føler seg tettere knyttet til kraftselskapene, noe som er med på å styrke kunderelasjonen.

Strømhandel Bedriftsmarked

Kundetilfredsheten i bedriftsegmentet har i mindre grad blitt preget av høyere kraftpriser og strømbrudd. Allikevel er bedriftene rundt om i Norge fortsatt noe mindre tilfredse med sine kraftleverandører enn hva privatkundene er. Kundetilfredsheten ligger omtrent på det samme nivået som i fjor og årene før det, og i år så er det de mindre aktørene som samlet sett kommer best ut i denne målingen. Fjordkraft skårer best blant de målte kraftselskapene i studien.

* Samlegruppen ”Øvrige” inneholder svarene fra kunder av strømleverandører som LOS Energy, NorgesEnergi, Eneas, Elkraft, NTE og mange flere. Indeksverdien for denne gruppen (70,1) utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført med kunder av disse leverandørene.

Flere strømbrudd preger opplevelsen av Strømnettet

Målingen av strømnettet viser at et år med relativt høye strømpriser, mye vær og mange strømbrudd har satt sine spor. Totalt sett er folk flest mindre fornøyde med nettselskapene enn hva de var i fjor. En tilsvarende måling har blitt gjennomført i Sverige, og resultatet viser at nordmenn likevel er langt mer tilfredse med sine nettselskap enn hva svenskene er.

Blant de målte nettselskapene er det Skagerak Nett som kommer best ut og har de mest fornøyde nettkundene. Agder Energi Nett får den dårligste tilbakemeldingen. De mange strømbruddene nettselskapet hadde i forbindelse med stort snøfall i vinter og stormen «Knud» i høst forklarer nok mye av dette.

* Samlegruppen ”Øvrige” inneholder svarene fra kunder av strømleverandører som Haugaland Kraft, Troms Kraft, IstadNett med flere. Indeksverdien for denne gruppen (71,7) utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført med kunder av disse nettselskapene.

Om strømstudien 2018

Feltarbeidet er gjort i perioden fra 23. oktober til 6. desember. Totalt er det gjennomført ca 1600 telefonintervjuer med privatkunder innen strømhandel, mens det er gjennomført drøyt 800 intervjuer med bedrifter rundt om i Norge. For strømnett er det gjennomført 850 telefonintervjuer.

Spørreskjemaene inneholder ca 60 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 12 minutter. Tilsvarende studier er gjennomført i Sverige og Danmark.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss