Strømhandel 2015

2015.12.14
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Kundetilfredsheten stiger

EPSI Norge har gjennomført målinger av strømbransjen (strømhandel) i Norge for privatmarkedet siden 2010 Tallene som nå publiseres er basert på telefonintervjuer som er gjennomført i løpet av høsten 2015. Målingen viser at kundetilfredsheten fortsetter å øke, dog i mindre grad enn tidligere. En gjennomsnittlig kundetilfredshet på 72 er et godt bransjeresultat, og betyr at nordmenn er mer tilfreds med sine strømleverandører enn f.eks. med sine banker og mobilselskaper. Årets studie inkluderer også en måling av bedriftssegementet, og resultatet viser at kundetilfredshet i dette se ligger noe lavere enn på samme tid i fjor.

Målingen viser at 45% av privatkundene og 34% av bedriftskundene er å anse som meget godt tilfreds, og dette er en økning fra i fjor.

HVER TREDJE KUNDE VET IKKE HVILKET STRØM PRODUKT DE HAR

Kundetilfredsheten varierer en hel del

Tallene for høsten 2015 viser at tilfredsheten stiger marginalt, og den positive utviklingen fra 2010 fortsetter. Samlet sett så ligger kundetilfredsheten på sitt høyeste nivå siden EPSI startet denne bransje målingen.  I 2011 var flere enn hver tredje kunde misfornøyd med sin strømleverandør, mens høstens måling viser at det nå kun er hver femte som er lite fornøyd.

Årets studie er bredere enn før og EPSI Rating presenterer nå tall for 10 ulike strømleverandører. Både Haugaland Kraft og NTE er nye på denne oversikten. Som tidligere målinger har vist så er det ingen tvil om at kundeopplevelsen fortsatt varierer en hel del. Gudbrandsdal Energi kommer best ut i denne målingen, og har en kundetilfredshet som er å anse som høy. Kundene til Fortum og Haugaland Kraft er også å anse som godt tilfredse, mens det er Hafslund Strøm som også denne gangen kommer dårligst ut blant de målte strømleverandørene.

 Få klager

De siste par målingene fra EPSI Rating har vist at andelen klager i bransjen er lav, og årets målinge viser ingen større endinger. 7% av kundene oppgir at de har hatt noe å klage på. En stor andel av disse klagene dreier seg om fakturaen.

Svekket lojalitet

Til tross for at kundetilfredsheten har styrket seg så viser analysen at lojaliteten har svekket seg noe. Mens i fjor var det kun 2% som svarte ”nei” på spørsmålet om de er kunde hos sin strømleverandør om ett år, så svarer 6% ”nei” på tilsvarende spørsmål i år.

Videre så opplever kun 8% av de spurte at det er vanskelig å bytte strømleverandør, noe som er langt lavere andel enn i fjor. Når over halvparten av de spurte dessuten opplever at strømleverandørene konkurrerer om å få dem som kunde, så burde det ligge til rette for en viss mobilitet i kundemassen – noe studien også viser. Drøyt hver fjerde kunde oppgir at de har byttet strømleverandør i løpet de siste tre årene.

Automatisk strømmåler

Det er også stilt spørsmål om hvorvidt kundene har fått installert en automatisk strømmåler. 25% av kundene svarte ”ja” på dette spørsmålet, men det er relativt store regionale forskjeller. I forhold til kundetilfredsheten så er det kun marginale forskjeller mellom de som har AMS og de som ikke har det.

HVER FJERDE HUSSTAND HAR FÅTT INNSTALLERT EN AUTOMATISK STRØMMÅLER

Holdes kundene godt nok informert?

Undersøkelsen viser at 40% av kundene føler at de ikke holdes godt nok informert om ting som påvirker deres kundeforhold, noe som igjen betyr at det er en del kunder som er usikre på om de har den rette strømavtalen. I tillegg så svarer hver tredje kunde at de ikke vet hvilken type strømavtale de har. Denne uvissheten er med på å trekke kundetilfredsheten ned.  En rekke kunder ønsker en noe tettere oppfølging fra sin strømleverandør.

Sosiale medier

Studien viser videre at 16% av de spurte svarer at de følger sin leverandør på sosiale medier. Dette er relativt sett en ganske stor andel av kundene. Tilsvarende måling blant bank-, mobil-, bredbånd- og Tv-distribusjonsbransjen viser at henholdsvis 18%, 15%, 14% og 9% av kundene følger sin leverandør på sosiale medier. Det er videre verdt å notere seg at kundene som følger sin leverandør på sosiale medier jevnt over er langt mer tilfreds enn de som ikke gjør det.

Kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en viktig nøkkelindikator for bedrifter og organisasjoner. Jo høyere kundetilfredsheten er jo bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. I EPSI Rating sine studier så presenteres kundetilfredsheten som en indeksverdi mellom 0 og 100 (NB: ikke en prosentverdi).

Konkurransedyktige priser

Studien viser videre at kundenes opplevde verdi for pengene er en viktig årsak til kundetilfredsheten. Om man ser spesifikt på pris så viser de siste fem målingene at kundene opplever at strømprisene har blitt mer konkurransedyktige.

Bedriftene er mindre tilfreds enn privatkundene

Det er andre gang EPSI Rating Norge har gjennomført en kundeundersøkelse i bedriftssegmentet. Mens det i fjor kun ble beregnet et bransjesnitt, så har det i år blitt gjennomført ytterligere intervjuer for å kunne presentere tall for enkelte av de større aktørene. Resultatene viser at bedriftene er mindre fornøyd med sine strømleverandører enn hva privatkundene er. Ca. en tredjedel av kundemassen er å anse som meget tilfreds, mens en tilsvarende andel er lite tilfredse. Når vi ser kundetilfredsheten ift strømforbruk så viser studien at de som forbruker 1 Gwh eller mer er de mest tilfredse.

LOS gjør det best

Undersøkelsen viser at det er kundene til LOS som er de mest tilfredse blant de målte aktørene. Som i privat segmentet så er det også slik at drøyt 30% av kundene ikke vet hvilken type strømavtale de har. Andelen kunder som har hatt noe å klage på det siste året er 12%, og samlet sett så forteller bedriftskundene at de er langt fra imponerte over måten klagene er blitt håndtert.

BEDRIFTSKUNDER MED ET HØYT STRØMFORBRUK ER DE MEST TILFREDSE

Det er også gjennomført en rekke intervjuer med kunder av andre strømleverandører enn de navngitte. Disse intervjuene grupperes inn under samlegruppen «Øvrige*. Denne gruppen inneholder svar fra kunder av strømleverandører som NorgesEnergi, TrønderEnergi, Eidsiva, Haugaland Kraft, NTE, Elkraft og mange flere. Indeksverdien for denne gruppen (67,8) utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført med kunder av disse leverandørene.

Om Strømhandel 2015

Feltarbeidet ble gjennomført per telefon i perioden 21. oktober til 3. desember 2015 av Norstat Norge AS. Totalt er det gjennomført drøyt 2300 intervjuer i privatsegmentet og nesten 600 intervjuer i bedriftssegmentet. Personer i alderen 18 – 79 år (som er bosatt i Norge), samt bedrifter i Norge med én ansatt eller mer er blitt intervjuet. Spørreskjemaet for privatsegmentet inneholder ca 70 spørsmål, mens det er stilt noen færre spørsmål i bedriftsstudiet. Flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr “svært lite fornøyd/ helt uenig” og 10 betyr “svært godt fornøyd / helt enig”. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter.

I privatstudien så kan man si at forskjeller på 2,5, men forskjeller på 3,5 indeksenheter eller mer er signifikant i bedriftsstudien. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard. Forklaringsgraden for studiene er i gjennomsnitt 74% og 78% i henholdsvis PM og BM. Forklaringsgraden angir hvor mye av den totale variasjonen i kundetilfredshet som kan forklares av modellanalysen (image, forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi for pengene).

Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Finland og Danmark

 Om EPSI Rating

EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss