Strømhandel 2016

2016.11.28
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Strømselskapene er populære

Norske strømforbrukere er mer fornøyd enn før, og kundetilfredsheten i strømbransjen ligger på et godt nivå. EPSI har gjort tilsvarende KTI-målinger innen bl.a. bredbånd, mobiltelefoni, forsikring og bank og analysene viser at nordmenn faktisk er mest tilfredse med sine strømselskaper. Nær halvparten av alle privatkundene er å anse som meget godt tilfreds med sine strømleverandører.

Sammenlignet med tilsvarende studie i fjor så tyder tilbakemeldingene på at utvalget av strømavtaler har blitt bedre og/eller tydeligere, og at de strømavtalene som nordmenn har i større grad passer deres behov. Kundeservicen oppleves fortsatt som meget god, og strømkundene føler at de i større grad enn før holdes informert om ting som påvirker kundeforholdet. Videre så er det tydelig at strømleverandørene nyter høy tillit ute blant folk, og anses som pålitelige selskaper. Kun 6% av kundene oppgir at de har klaget ila det siste året noe som vitner om et ganske problemfritt kundeforhold. Faktureringen fungerer ifølge kundene også bra, og bedre enn i fjor. Dette i kombinasjon med en relativt lav strømpris bidrar til å styrke kundetilfredsheten i bransjen.

EPSI Rating har via Norstat fått gjennomført drøyt 2200 intervjuer med privatkunder rundt om i Norge. Denne målingen presenterer tall for 10 av de største strømselskapene, og ifølge denne studien så er det nok en gang kundene til Gudbrandsdal Energi som er mest fornøyde. Haugaland Kraft og LOS får også gode tilbakemeldinger og har en kundetilfredshet som er å anse som høy (kundetilfredshet over 75). Blant de andre strømselskapene som er målt så er det en viss positiv utvikling, og det er Hafslund Strøm som kan vise til den største fremgangen fra i fjor.

Målingen avdekker at det fortsatt er slik at en stor andel av strømforbrukerne er usikre på hvilken type strømavtale de har. Andelen som svarer at de er usikre er dog lavere enn i fjor, noe som kan komme som et resultat av at strømselskapene er blitt bedre i sin kommunikasjon med kundene. De av kundene som sier at de er usikre på hvilken avtale de har er samlet sett mindre fornøyde med kundeforholdet enn de som opplever at de vet det. Som i fjor så er det spotprisavtalen som er mest utbredt, etterfulgt av fastpris, variabel pris og innkjøpspris. Blant disse avtalene så viser denne studien at det er kundene med en innkjøpsprisavtale som er de mest tilfredse.

Sosiale medier

Studien viser videre at drøyt 16% av de spurte svarer at de følger sin leverandør på sosiale medier. Dette er omtrent den samme andelen som for ett år siden. Som tidligere studier har vist så er kundene som følger sin leverandør på sosiale medier langt mer tilfredse og lojale enn de som ikke gjør det.

Bedriftsmarked

Også i bedriftsmarkedet så er det en viss positiv utvikling i kundetilfredsheten, men det er ingen tvil om at bedriftene rundt om i Norge er mindre tilfreds med sine strømselskaper enn hva privatkundene er. Nesten 30% av bedriftene svarer at de sannsynligvis ville valgt en annen strømleverandør dersom de skulle velge i dag. Videre så er det tydelige at bedriftene med et høyt strømforbruk er de mest tilfredse kundene, samt at det kommer frem at bedrifter med et langt kundeforhold til sin kraftleverandør er godt tilfredse. Spotpris avtalen er den mest utbredte avtalen blant norske bedrifter, men om man studerer kundetilfredsheten i forhold til  hvilken avtale kundene opplever at de har så er det fastprisavtalen som totalt sett har de mest fornøyde kundene.

LOS Enegy best på bedrift

Årets måling viser at det nok en gang er LOS Energy som har de med tilfredse kundene blant de målte aktørene. Tilbakemeldingene tilsier at LOS er tett på kundene sine, de holder kundene godt informert og de yter totalt sett bedre service enn sine største konkurrenter. Blant de andre aktørene som er målt så er det Hafslund Strøm som kommer dårligst ut, mens Lyse er den aktøren som kan vise til den største fremgangen fra i fjor.

Strømhandel i tall

Privatmarked

  • 31% er usikre hvilken type strømavtale de har
  • 47% sier de vært i kontakt med sin strømleverandør i løpet av det siste året
  • 16% følger sin strømleverandør på sosiale medier
  • Ca halvparten oppgir at strømselskapet også er nettleverandøren til husstanden
  • 29% har fått installert en automatisk strømmåler
  • 9 av 10 tror de er strømkunde i samme selskap også om ett år

 

Bedriftsmarked

  • 28% er usikre på hvilken type strømavtale de har
  • 57% sier de har vært i kontakt med sin strømleverandør i løpet av det siste året
  • 44% oppgir at strømselskapet også er nettleverandøren til bedriften
  • 87% tror de er strømkunde i samme selskap også om ett år
  • 30% av bedriftene oppgir at deres strømleverandør på eget initiativ har tatt kontakt
  • 70% av bedriftene oppgir at de har blitt kontaktet av en konkurrent til deres strømleverandør i løpet av det siste halve året.

Om strømstudien 2016

Feltarbeidet er gjort av Norstat i perioden fra 4. oktober til 17. november. Totalt er det gjennomført 2207 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført 837 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter. Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Finland, og Danmark.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspektene som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss