Strømmetjenester 2015

2015.11.05
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Kundene ønsker bedre innhold

Andelen som abonnerer på strømmetjenester som Netflix, TV2 Sumo, HBO Nordic og Viaplay fortsetter å stige i Norge. Nesten 40% av norske husstander oppgir at de abonnerer på en slik strømmetjeneste, noe som ligger noe høyere enn både i Sverige (drøyt 30%) og Finland (ca. 25%). Til tross for at disse strømmetjenestene er populære så er kundetilfredsheten relativt lav.

TV2 Sumo kommer best ut

I årets måling oppnår streamingbransjen et gjennomsnitt på 65,7, og ligger med dette omtrent på samme nivå som i fjor. Dette betyr at tilfredsheten med abonnementsbaserte strømmetjenester ligger noe lavere enn hva tilfellet er for tradisjonell TV-distribusjon (se tidl. publikasjon),. Det er TV2 Sumo som kommer best ut i denne målingen når det gjelder kundetilfredshet, men målingen viser samtidig at det kun er mindre forskjeller mellom de målte aktørene.

Lave forventninger

Om man sammenligner denne studien med EPSI Rating sin måling av TV-distributørene, så er det tydelig at strømmekundene har relativt lave forventninger. Vi ser blant annet at TV-kunder i mye større grad forventer at det skal være lett å komme i kontakt med sine leverandører dersom det skulle være behov for det.

 

Innholdet må bli bedre

Når brukerne evaluerer selve strømmetjenesten så får de målte aktørene relativt gode tilbakemeldinger både på stabilitet, bildekvalitet og brukergrensesnittet, mens utvalget og innholdet i tjenesten ifølge kundene har et stort forbedringspotensial. Når vi spurte kundene om tips og råd i forhold til hva de mener kunne bli bedre, så går tilbakemeldingene i all hovedsak på innhold: «mer, bedre og nyere innhold».

Lite klager

Kundene har i denne målingen også fått mulighet til å vurdere service nivået. Samlet sett så viser studien at service nivået til streamingleverandørene er noe dårligere enn hva tilfellet er hos de tradisjonelle TV-distributørene, men dette er nok også i tråd med hva kundene venter seg. Kun et fåtall (eller drøyt 10%) av streaming kundene har vært i kontakt med sin leverandør i løpet av det siste året, mens 2 ut av 3 TV-kunder har vært i kontakt med sin TV-tilbyder.

Studien viser videre at kun 5% av kundene til Netflix har klaget det siste året. Til sammenligning så har drøyt 30% av TV-kundene klaget det siste året. Dette er også et tegn på at kundene ikke forventer for mye, og at de i langt mindre grad lar seg irritere over feil på tjenesten enn hva tilfellet er for TV-tjenesten eller internett.

Enkelt å være kunde

Til tross for en noe lav kundetilfredshet, så opplever kundene at det er enkelt å være kunde,– noe som særlig er tilfellet for Netflix og TV2 Sumo. Abonnementsprisene er tilsynelatende på et akseptabelt nivå, og strømmekundene opplever at de til tross for et noe begrenset innhold får relativt mye for pengene. Dette bidrar til at lojaliteten blant kundene holdes på et forholdsvis høyt nivå. Både Netflix og TV2Sumo har kunder som uttrykker en god lojalitet.

Kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en viktig nøkkelindikator for bedrifter og organisasjoner. Jo høyere kundetilfredsheten er jo bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. I EPSI Rating sine studier så presenteres kundetilfredsheten som en indeksverdi mellom 0 og 100 (NB: ikke en prosentverdi).

OM STRØMMESTUDIEN 2015

Feltarbeidet ble gjennomført per telefon i perioden 22. september til 16. oktober 2015 av Comparative AS. Totalt er det gjennomført 477 intervjuer. Personer i alderen 16 – 79 år (som er bosatt i Norge) er blitt intervjuet. Spørreskjemaet inneholder 42 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr “svært lite fornøyd/ helt uenig” og 10 betyr “svært godt fornøyd / helt enig”. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 8 minutter.

Jevnt over så kan man si at forskjeller på 3 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

En lignende studie er gjennomført i Sverige og Finland.

Om EPSI Rating

EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Kundetilfredshet – Hvordan beregnes dette?

EPSI Rating studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående opplevelsen de har med sine leverandører av ulike produkter og tjenester. EPSI Ratings modellanalyse ligger til grunn for målingen, og er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm (Stockholm School of Economics). Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI Rating også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss