Strømmetjenester 2016

2016.11.07

Godt innhold skaper de gode kundeopplevelsene

Andelen husstander som abonnerer på strømmetjenester for film, serier, programmer eller sport fortsetter å stige. Drøyt halvparten av alle bredbåndkunder oppgir at de for tiden abonnerer på en slik strømmetjeneste, og det er 12% poeng flere enn på samme tid i fjor.

Målingen viser at kundetilfredsheten stiger noe fra i fjor, men til tross for at bruken av denne typen tjenester øker betraktelig, så er det ingen utpreget begeistring å spore blant kundene. En kundetilfredshet på 66,8 indikerer at strømmekundene verken er godt tilfreds eller misfornøyde.

I årets måling så er det HBO som kommer best ut blant de målte aktørene. HBO får særlig gode tilbakemeldinger på utvalget og kvaliteten de har på innholdet. Viaplay går mest frem, og det er ingen tvil om at kundene er mer fornøyd i år enn hva tilfellet var i fjor.

NB: Det er også hentet inn intervjuer med kundene av andre strømmeleverandører som bl.a. Cmore og Dplay, men antallet intervjuer er svært begrenset og er derfor ikke tatt med i oversikten.

Innholdstilbudet har blitt bedre

Et av hovedfunnene i fjorårsstudien var at kundene etterspurte bedre og mer innhold. Årets måling viser at brukerne er blitt mer tilfreds med innholdet, men de etterlyser allikevel bedre og mer nytt innhold.

Enkelhet er noe som preger bransjen, og de aller fleste kundene opplever at det som svært enkelt å være strømmekunde. Det er svært få klager og den tekniske kvaliteten på tjenesten oppleves jevnt over som god. Mens Netflix skårer dårligst med tanke på kvaliteten på innholdet, så opplever Netflix-kundene at stabiliteten, bildekvaliteten og brukergrensesnittet som best blant de målte aktørene.

Også servicenivået i bransjen har blitt bedre over det siste året, men det ligger fortsatt noe lavere enn hva tilfellet er blant TV-distributørene. Når det er sagt så er det langt sjeldnere kontakt mellom kunde og leverandør i strømmebransjen enn hva tilfellet er i digital TV bransjen. Mens 2 ut av 3 TV-kunder vært i kontakt med sin TV-leverandør, så har kun hver 10. strømmekunde vært i kontakt med sin strømmeleverandør.

Mer for pengene

Totalt sett så viser studien at strømmekundene får bra valuta for pengene. Sett i forhold til tradisjonell TV-distribusjon så opplever strømmekunder at de får vesentlig mer for pengene. Lojaliteten holder seg på et relativt godt nivå, og til tross for at det er relativt enkelt både å bli kunde og å avslutte kundeforholdet, så uttrykker faktisk strømmekundene en langt høyere lojalitet enn hva digital TV kundene gjør.

Om strømmestudien

Feltarbeidet er gjort av Cavere AS i perioden fra 20. september til 18. oktober. Totalt er det gjennomført 612 telefonintervjuer av personer i alderen 18 – 69 år. I intervjuet så er det spurt om man for tiden abonnerer på strømmetjenester for film, serier, programmer eller sport. I tilfeller der respondenten abonnerer på flere strømmetjenester så er intervjuet gjort ift den tjenesten vedkommende ser mest på.

Spørreskjemaet inneholder ca 60 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 12 minutter. Generelt sett så har leverandører med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss