Strømmetjenester 2017

2017.11.06
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Strømmetjenestene er populære blant nordmenn

Det å strømme innhold over internett er enkelt og populært, og andelen husstander som abonnerer på strømmetjenester for film, serier, programmer eller sport fortsetter å stige i Norge. 64% av bredbåndkundene oppgir at de for tiden abonnerer på en slik strømmetjeneste, og det er 13% poeng flere enn på samme tid i fjor.

Målingen viser at nordmenns tilfredshet med strømmetjenestene har hevet seg betydelig i løpet av det siste året. Mens forventningene til denne typen tjenester fortsatt er på det man kan kalle moderate nivåer, så mener kundene at strømmetjenestene har blitt bedre og leverer godt i forhold til forventningene. Et av hovedfunnene fra tidligere års studier var at kundene var sultne på bedre og mer innhold. Det har skjedd noe i løpet av det siste året for målingen viser tydelig fremgang på dette området.

Viaplay kommer best ut

Strømming har blitt mer vanlig, og med økt bruk så har kundene blitt mer kjent med både brukergrensesnittet og med innholdet til de ulike strømmetjenestene. Alle de målte aktørene kan vise til fremgang i denne målingen, men det er Viaplay som denne gangen kommer best ut. Viaplay-kundene opplever at de har tilgang til et bredt innhold av god kvalitet, de får god service dersom det skulle være nødvendig, og de får dette til en konkurransedyktig pris. Summen av dette skaper fornøyde strømmekunder.

HBO gjør det også godt i målingen. De skårer best når det gjelder innholdet, men den tekniske løsningen vurderes som dårligere enn for bransjen under ett. TV 2 Sumo går mest frem fra forrige måling, og kundene mener at tjenesten i langt større grad enn før møter deres forventninger. Det er fortsatt Netflix som har den beste tekniske løsningen, og får best tilbakemelding når det gjelder stabilitet, bildekvalitet og brukergrensesnitt.  Utfordringen til Netflix er at mange kunder ønsker mer og bedre innhold.

Lite klager

Det er svært få kunder som klager på strømmetjenestene (kun 5%). Den tekniske kvaliteten er stort sett høy, og tjenesten preges i stor grad av enkelthet. Dette gjør at det sjelden er kontakt mellom kunde og leverandør i strømmebransjen. Når det er sagt så viser studien at de som trenger hjelp stort sett får det.

Høy anbefalingadferd når det gjelder strømmetjenestene

Enkelhet i kombinasjon med fleksibilitet og et akseptabelt prisnivå gjør at strømmekundene er lojale. Analysen viser at det er mange som er såpass godt fornøyde at de gjerne anbefaler strømmetjenestene til venner og kjente.

Kundene av TV distributørene i Norge uttrykker til sammenligning en vesentlig lavere lojalitet, og strømmeleverandørenes vekst og popularitet vil nok påvirke en del strategiske veivalg blant TV-distributørene i tiden som kommer.

Om strømmestudien

Feltarbeidet er gjort av Cavere AS i perioden fra 27. september til 30. oktober. Totalt er det gjennomført 610 telefonintervjuer av personer i alderen 18 – 69 år. I intervjuet så er det spurt om «man for tiden abonnerer på strømmetjenester for film, serier, programmer eller sport». I tilfeller der respondenten abonnerer på flere strømmetjenester så er intervjuet gjort ift den tjenesten vedkommende ser mest på.

Spørreskjemaet inneholder ca 60 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 11 minutter. Generelt sett så har leverandører med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss