Strømmetjenester 2018

2018.11.06
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Folk flest er godt fornøyde med strømmeabonnement

En ny kundeundersøkelse av de mest populære strømmeaktørene på det norske markedet har blitt gjennomført. Til tross for en liten tilbakegang så er tilfredsheten og lojaliteten blant kundene fortsatt god og vesentlig bedre enn hva tilfellet er for Tv-distributørene. Det å strømme innhold over internett er enkelt og populært.

60 % av husstandene i Norge som har bredbånd abonnerer for tiden på strømmetjenester for film, serier, programmer eller sport. Dette er en liten tilbakegang fra i fjor, og tendensen er at folk i større grad enn før har både et Tv-abonnement og et strømmeabonnement. Det har også blitt mer vanlig at Tv-distributørene inkluderer strømmetjenester i sine abonnement noe som betyr at kundeforholdet med strømmeleverandøren i flere tilfeller er indirekte via Tv-distributøren.

Innhold er viktig

Målingen viser at nordmenns tilfredshet med strømmetjenestene er noe lavere enn i fjor. Og selv om kundene stort sett opplever at kvaliteten på innholdet som bra, så stiger forventningene til strømmetjenesten betydelig. Forventningene til strømmeleverandørene ligger på det vi vil definere som høye nivåer. Strømming har blitt mer vanlig, og med økt bruk så har kundene blitt mer kjent med både brukergrensesnittet og med innholdet til de ulike strømmetjenestene. Ønskene og behovene stiger i takt med utviklingen, og kundene har en ganske god forståelse av hva de ulike leverandørene er sterke eller svake på.

Tall fra bredbåndstudien til EPSI viser at bredbåndet til folk flest nå er bedre rustet til å håndtere strømming av store menger data enn før. Det er gode nyheter, og tjenesten er ganske selvgående. Det er lite klager på denne tjenesten, og behovet for kundeservice er tilsynelatende begrenset. Kun 10% av kundene sier at de har tatt kontakt med sin strømmeleverandør det siste året.

Viaplay fortsatt på topp

Viaplay beholder førsteplassen fra i fjor og kundene er spesielt fornøyd med innholdstilbudet og prisen. En skår på 75,7 er en meget god tilbakemelding, og på samme nivå som i fjor. Viaplay har et tilbud som retter seg mot hele familien, med en rekke serier og filmer på norsk.

TV 2 Sumo fortsetter fremgangen, og går forbi HBO i denne målingen. TV2 Sumo-kundene opplever at bredden i innholdstilbudet er bra, men leverandøren kommer litt svakere ut i forhold til de andre aktørene når det gjelder den tekniske funksjonaliteten og «valuta for pengene».

Netflix er den klart største tilbyderen på markedet, og er fortsatt spesielt gode på den tekniske løsningen og har et godt brukergrensesnitt. Netflix har «noe for alle», og er et «trygt» valg for mange som ønsker tilgang til en slik tjeneste. Men Netflix-kundene forventer mer og mer, og etterlyser bedre innhold.

Serieleverandøren HBO gjør det også godt i målingen, men faller allikevel tilbake fra forrige gang. De har tidligere skåret godt når det gjelder innholdet, men faller litt tilbake på dette området i år. Når det gjelder brukervennligheten så er også det et område hvor HBO har et forbedringspotensial.

* Øvrige strømmeleverandører som bl.a. Cmore, Dplay og Amazone Prime samles i gruppen «Øvrige».

Det er også hentet inn svar fra brukere av NRK sin Nett-Tv. Dette er ikke en abonnementsbasert tjeneste, og kan ikke full og helt sammenlignes med strømmeleverandørene. Tilbakemeldingen fra brukerne er at kvaliteten på innholdet match’er nivået til strømmeleverandørene, men at brukervennligheten får en noe dårligere tilbakemelding. Brukeropplevelsen er alt i alt helt «ok» og får en skår på 69,6.

Vi er lojale til strømmeleverandørene

Enkelhet i kombinasjon med fleksibilitet og et akseptabelt prisnivå gjør at strømmekundene er lojale. Kundene er faktisk noe mer lojale enn i fjor, og hver tredje strømmekunde er såpass godt fornøyde at de gjerne anbefaler strømmetjenestene til venner og kjente. Kunder av TV distributørene i Norge uttrykker til sammenligning en vesentlig lavere lojalitet.

Om strømmestudien

Feltarbeidet er gjort av Cavere AS i perioden fra 27. september til 30. oktober. Totalt er det gjennomført 750 telefonintervjuer av personer i alderen 18 – 69 år. I intervjuet så er det spurt om «man for tiden abonnerer på strømmetjenester for film, serier, programmer eller sport». I tilfeller der respondenten abonnerer på flere strømmetjenester så er intervjuet gjort ift den tjenesten vedkommende ser mest på.

Spørreskjemaet inneholder ca 60 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 11 minutter. Generelt sett så har leverandører med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss