Strømnett 2017

2017.12.18
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Nordmenn er langt mer tilfredse med nettselskapene enn hva svenskene er

EPSI har for første gang målt kundetilfredsheten med nettselskapene i Norge. Studien viser at nordmenn stort sett er godt tilfredse med de ulike nettselskapene, og er mer tilfredse med nettselskapene enn med strømselskapene. En tilsvarende måling har blitt gjennomført i Sverige, og resultat viser at nordmenn er langt mer tilfredse med sine nettselskap enn hva svenskene er.

Skagerak Nett kommer best ut blant de målte nettselskapene

I denne studien så presenterer vi tall på 6 ulike nettselskaper i Norge. Av de målte, så er det gruppen med de øvrige nettselskapene som får den beste tilbakemeldingen. Samlegruppen «Øvrige*» inneholder svarene fra kunder av nettleverandører som Agder Energi Nett, Haugaland Kraft, NTE Nett, Troms Kraft, og mange flere. Indeksverdien for denne gruppen (77,4) utgjør et gjennomsnitt av alle intervjuene som er gjennomført med kunder av disse nettselskapene.

Blant de målte nettselskapene, så er det Skagerak Nett som kommer best ut og har en kundetilfredshet som er å anse som høy (over 75). De øvrige målte nettselskapene får også gode tilbakemeldinger, men det er Hafslund nett som får den svakeste tilbakemeldingen relativt sett.

Strømbrudd

30% av de spurte svarer at de har hatt et strømbrudd det siste året. Ikke overraskende så er de som har opplevd et strømbrudd mindre tilfredse enn de som ikke har opplevd dette. Når det er sagt, så svarer majoriteten av disse kundene at strømbruddet ble fikset innen rimelig tid. Men i tilfeller der det tar lang tid å få strømmen tilbake, så viser studien at det, forståelig nok, skaper en del irritasjon.

Ca hver fjerde strømstans var ifølge kundene varslete strømstanser, og i brorparten av tilfellene opplever kundene at de fikk god informasjon om dette i forkant av strømstansen.

Pålitelige leverandører

Undersøkelsen viser at nettselskapene har et relativt godt omdømme blant sine kunder, og anses som pålitelige leverandører. Til tross for en del strømbrudd så er tilliten til nettselskapene høy, og tilbakemeldingen viser at nettselskapene jevnt over leverer en stabil strømforsyning ut til norske husstander.

En del kunder stiller dog spørsmålstegn ved prisingen av nettleien. 2 av 3 opplever at de ikke er godt nok kjent med hvordan prisen på nettleien beregnes.

Automatisk strømmåler

Drøyt halvparten av norske husstander har fått installert en automatisk strømmåler (AMS). For de fleste husstandene som har fått en slik måler installert så er tilbakemeldingen at selve installasjonen gikk som forventet. Analysen viser at det samlet sett kun er små forskjeller i kundetilfredsheten mellom kunder som har fått installert en AMS og de som ikke har det. Men for enkelte nettselskaper så har det hatt en positiv effekt på kundeopplevelsen, mens det for andre trekker helhetsopplevelsen ned.

Om nettstudien 2017

Feltarbeidet er gjort av Cavere AS i perioden fra 20. november til 12. desember. Totalt er det gjennomført over 800 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. Spørreskjemaet inneholder ca 50 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 10 minutter.

Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss