TV-Distribusjon 2015

2015.11.05
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Kundetilfredsheten med TV- distributørene stiger

EPSI sin studie av TV-distributører i Norden viser i år en oppadgående trend for både Norge, Sverige og Finland. Av grafen under ser vi utviklingen over tid siden målingene startet i de respektive landene, og årets resultater viser en tilnærmet lik tilfredshet for de respektive landene.

Altibox og Canal Digital er best

Kundene til Canal Digital Parabol har i løpet av det siste året blitt vesentlig mer tilfredse med TV tjenesten. Fremgangen er slik at de i år har en kundetilfredshet på nivå med Altibox. RiksTV og Canal Digital Kabel sine kunder har også blitt mer fornøyde, mens tilfredsheten til Viasat har svekket seg noe i forhold til samme tid i fjor. Jevnt over så forteller TV-kundene i år at leverandørene i større grad enn tidligere møter deres forventninger.

 

Aksessform

Om vi bryter ned tallene på aksessform så viser studien at kunder med parabol og antenne har blitt mer tilfredse, mens fiber og kabel kunder ligger på samme nivå som i 2014.

 

Tabell for kundetilfredsheten i bransjen de siste fem årene

 

Klager

Ca. 30% av kundene oppgir at de har klaget eller hadde grunn til å klage på tjenesten i løpet av det siste året. Dette er 5% poeng lavere enn hva tilsvarende måling i fjor viste. Kundene er dessuten vesentlig mer tilfredse med måten leverandørene håndterer klagene på. Flertallet av aktørene har en klagehåndteringsskår som sett fra kundenes ståsted er akseptabel, og langt færre klager anses som uløste sett.

Brorparten av klagene dreier seg om signal feil og problemer med utstyret.

Voice of the customer

Vi har også spurt kundene om de har tips og råd i forhold til hva de mener kunne bli bedre. To gjengangere i de åpne svarene, er at kundene godt kunne tenke seg et større utvalg innen filmleie og mer frihet i valg av kanaler.

HVER TREDJE TV-KUNDE ABONNERER PÅ STRØMMETJENESTER

Andelen norske husstander som abonnerer på strømmetjenester som NetFlix, ViaPlay og TV2Sumo stiger. Drøyt hver tredje TV-kunde oppgir at de abonnerer på en slik tjeneste, noe som er ca. 10% flere enn i fjor. Til tross for økt bruk av strømmetjenester så sier brorparten av kundene at de fortsatt anser strømmetjenester som et supplement, fremfor et substitutt, til de øvrige TV-tjenestene.

EPSI Rating sin studie av strømmetjenester legges frem torsdag 5 november.

Om Digital-TV studien 2015

Feltarbeidet ble gjennomført per telefon i perioden 14. september til 20. oktober 2015 av Norstat Norge AS. Totalt er det gjennomført drøyt 1200 intervjuer. Det er personer som er bosatt i Norge og i alderen 18 – 79 år som er intervjuet. Spørreskjemaet inneholder 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr “svært lite fornøyd/ helt uenig” og 10 betyr “svært godt fornøyd / helt enig”. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca. 13 minutter.

Jevnt over så kan man si at forskjeller på 2,5 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard. Forklaringsgraden for begge studiene er i gjennomsnitt 71%. Forklaringsgraden angir hvor mye av den totale variasjonen i kundetilfredshet som kan forklares av modellanalysen (image, forventninger, opplevd kvalitet og opplevd verdi for pengene).

Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige og Finland, og studiene viser ingen større forskjeller i kundetilfredsheten mellom disse landene.

Om EPSI Rating

EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Kundetilfredshet – Hvordan beregnes dette?

EPSI Rating studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående opplevelsen de har med sine leverandører av ulike produkter og tjenester. EPSI Ratings modellanalyse ligger til grunn for målingen, og er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm (Stockholm School of Economics). Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI Rating også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss