TV-Distribusjon 2017

2017.10.30
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Mindre forskjeller mellom de ulike TV-distributørene

Årets måling av TV-distributørene viser at det kun er små forskjeller i kundeopplevelsen blant de ulike tilbyderne. Det er kundene til Viasat som kommer best ut i denne målingen, men det er kun minimale forskjeller mellom Viasat, Altibox, RiksTV og Canal Digital Kabel. Denne målingen viser at det er Viasat som lykkes best i å møte kundenes forventninger, og Viasat-kundene opplever at de får mest for pengene. Det at man som Viasat-kunde får strømmetjenesten Viaplay inkludert i TV-abonnementet bidrar positivt.

Canal Digital Kabel er TV-distributøren som kan vise til størst fremgang. Både innholdet i kanalpakkene og stabiliteten på TV-tjenesten til Canal Digital Kabel vurderes som vesentlig bedre i år sammenlignet med 2016. Get faller tilbake, og har de minst fornøyde kundene blant de målte tilbyderne.

Fortsatt mange klager

Cirka hver tredje kunde oppgir at han/hun har klaget. Flertallet av klagene dreier seg om ustabilitet og signalproblemer, men det er også en hel del klager på det utstyret som er installert ute hos kundene. Det er også en hel del misnøye rundt kanalpakkene, men studien viser dog en viss bedring fra i fjor. Kundene står mer fritt til å velge kanaler i dag enn hva tilfellet har vært tidligere, men det er fortsatt en del kunder som forteller at de gjerne skulle hatt mulighet til selv å velge hvilke kanaler de har med i kanalpakken.

Strømmetjenester

Andelen TV-kunder som også abonnerer på strømmetjenester for film og serier stiger. TV-kundene ser mer og mer på strømmetjenestene. Innhold er viktig, og det at kundene i større grad bruker strømmetjenester er et tegn på at de finner den underholdningen de søker. Når det er sagt viser målingen at TV-kunder fortsatt ser mest på «tradisjonell» TV, og 2 av 3 TV-kunder er ikke enig i påstanden om at strømmetjenestene er en fullverdig erstatning for TV-tjenesten.

Enkelte TV-distributører har gjort det mulig å legge inn HBO Nordic som en del av TV-abonnementet. Analysen viser at dette har bidratt positivt på kundeopplevelsen.

Mer tilfreds enn svenskene

Tilsvarende studie i Sverige viser at svenskenes tilfredshet med TV-tilbyderne er enda lavere enn i Norge. I Sverige er det Telia som gjør det best. Mer om den svenske studien finnes på vår svenske side www.kvalitetsindex.se

Om TV studien 2017

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 1. september til 19. oktober. Totalt er det gjennomført 1187 telefonintervjuer av privatkunder i alderen 18 – 79 år. Spørreskjemaene inneholder ca 70 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1 til 10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 13 minutter. EPSI Rating har gjennomført en tilsvarende studie i Sverige og Danmark.

Generelt sett har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss