TV-Distribusjon 2018

2018.10.29
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Tv-løsningen fra Altibox vurderes som den beste

Årets EPSI måling viser en liten fremgang i kundetilfredsheten, men situasjonen er fortsatt den at kundetilfredsheten i bransjen er relativ lav. Bransjens renommé er svakt, og på spørsmål om «hvordan man omtaler sin Tv-leverandør til venner og kjente» svarer halvparten av kundene at de gjør det på en mer eller mindre negativ måte. Dette er også noe som gjenspeiles i anbefalingadferden. Nesten halvparten av alle Tv-kundene ville ikke anbefalt sin Tv-leverandør til andre.

Altibox gjør et solid hopp

Den nye Tv-løsningen til Altibox har blitt populær blant kundene, og kundetilfredsheten til Altibox stiger markant fra i fjor. Tv-tjenesten til Altibox møter i større grad kundenes forventninger, og det er tydelig at dekoderen har blitt bedre over det siste året.

Riks-TV går noe frem og tar 2. plassen i denne målingen. Riks TV vurderes som en pålitelig Tv-leverandør som det er enkelt å forholde seg til. Canal Digital Satellitt går også frem fra i fjor, og kundene til disse Tv-distributørene er ikke bare de mest tilfredse, men de er også de mest lojale Tv-kundene.

Get ligger på stedet hvil, og om man ser bort ifra samlegruppen «Øvrige» så gjør Get det svakest i denne studien. Innholdet i kanalpakkene til Get anses som bra, men kundene synes det er vanskelig å komme i kontakt med dem og opplever Get som mer komplisert å ha med å gjøre enn hva tilfellet er for de andre Tv-distributørene. Viasat og Canal Digital Kabel faller tilbake i forhold til i fjor. Mens Viasat skårer relativt svakt på brukervennligheten i løsningen, så er det servicenivået som Canal Digital Kabel bør jobbe med.

*Intervjuer med kunder av andre TV-distributører enn de som er nevnt samles i gruppen «Øvrige leverandører». Dette inkluderer leverandører som bl.a. NextGenTel, Telenor, Jæren Kabelnett og Homebase.

Innholdet i kanalpakkene er i følge kundene blitt noe bedre over det siste året, men hver femte kunde sier allikevel at kanalpakken ikke passer deres behov. Ikke overraskende er disse kundene svært lite fornøyde med Tv-tjenesten. Når vi spør om tips og råd på hva som kan bli bedre, er innholdet i kanalpakkene en gjenganger.

Fortsatt mange klager

Nesten 30% av Tv-kundene har klaget ila det siste året. Flertallet av klagene dreier seg om ustabilitet og signalproblemer, men det er også en hel del klager på utstyret som er installert ute hos kundene. Når det er sagt er det tydelig at det er fakturaproblemer som irriterer mest.

Strømmetjenester og Tv-tjenester smelter mer og mer sammen

Andelen Tv-kunder som svarer at de også abonnerer på strømmetjenester flater ut, og færre svarer at de anser strømmetjenester som et fullverdig alternativ til Tv-tjenesten.

Dette kan ha noe med at Tv-leverandørene nå i større grad inkluderer strømmetjenester som en del av Tv-abonnementet. Det betyr at en del kunder ikke nødvendigvis ser behovet for å tegne separate strømmeabonnement. Målingen viser også at der er færre kunder som leier film gjennom sin Tv-leverandør, og med underholdningstilbudet som nå er tilgjengelig i Tv-løsningen så er det mindre behov for å leie film.

Det er også verdt å nevne at det er personer som bor i enebolig som er mest tilfredse med Tv-tjenesten, mens det er de som bor i leilighet som er de minst fornøyde.

Om TV studien 2017

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge i perioden fra 10. september til 22. oktober. Totalt er det gjennomført ca 1000 telefonintervjuer av privatpersoner i alderen 18 – 79 år. Spørreskjemaene inneholder ca 65 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1 til 10 der 1 er dårligst og 10 er best. Gjennomsnittlig intervjutid for studien var ca 12 minutter.

Generelt sett har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre så kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante. EPSI bruker 95 % signifikansnivå som standard.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. EPSI Rating Norge er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss