Utdanningsløpet 2015

2015.11.24
Fredrik Høst
+47 48 86 76 01
fredrik.host@epsi-norway.org

Store forskjeller i brukeropplevelsen gjennom utdanningsløpet

Årets måling fra EPSI gjenspeiler på mange måter funnene fra tidligere studier. Resultatene viser at kunde og brukeropplevelsen varierer en hel del gjennom utdanningsløpet. Barnehagene og folkehøgskolene får også i år gode skussmål fra kundene, mens elevene ved høyskoler rundt om i landet er vesentlig mindre tilfreds.

Studien viser videre at videregående skole skårer noe lavere enn i fjor, barneskole ligger på nivå med i fjor, mens ungdomsskole kan vise til en solid fremgang fra tidligere studier.

Innen høyere utdanning så er det slik at studentene ved universiteter er mer tilfreds i år enn i fjor, mens studentene ved høyskoler er på nivå med i fjor. Elevene ved norske folkehøgskoler er, til tross for en liten tilbakegang, fortsatt meget godt tilfredse.

63% AV FORELDRENE ER MEGET GODT TILFREDS MED BARNEHAGEN

Foreldretilfredsheten med barnehager er på et høyt nivå

EPSI Rating Norge har siden 2009 gjennomført studier av kundetilfredsheten med norske barnehager. Analysen baserer seg på intervjuer med et tilfeldig utvalg av personer med barn i barnehage. Det er stor enighet blant foreldre om at barna trives meget godt i barnehagene, og målingen viser at kundetilfredsheten i barnehagesektoren fortsetter å øke. Tilfredsheten med barnehagene er nå på sitt høyeste nivå siden målingene startet i 2009.

Historisk sett så har norske barnehager også nytt høy lojalitet blant foreldre, og målingen viser nok en gang at lojaliteten er meget høy. De aller fleste foreldre ville både ha valgt sin barnehage på nytt om de skulle velge i dag, og de ville ha anbefalt sin barnehage til andre dersom de ble spurt. Det er også samlet inn informasjon i forhold til størrelsen på barnehagen. Analysen viser kun små forskjeller, men det er barnehager med rundt 50 barn som samlet sett har de mest tilfredse foreldrene.

Studien viser videre at både de private og de kommunale barnehagene har styrket tilfredsheten, og det er de private barnehagene som også i år gjør det best i forhold til kundetilfredshet.

Kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en viktig nøkkelindikator for bedrifter og organisasjoner. Jo høyere kundetilfredsheten er jo bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. I EPSI Rating sine studier så presenteres kundetilfredsheten som en indeksverdi mellom 0 og 100 (NB: ikke en prosentverdi)

Et utvalg av spørsmålene i studien

Sammenlignet med i fjor så er det slik at foreldrene jevnt over opplever at kvaliteten på mat og kosthold har blitt noe bedre, samt at foreldrene i større grad føler at åpningstidene passer deres behov. Når det gjelder det mer mellommenneskelige og «servicen» så er tilbakemeldingen meget god, både for de private og de kommunale barnehagene. Tilbakemeldingene vitner om at de ansatte i barnehagene viser god omsorg for barna, de oppleves som vennlige og imøtekommende, og de holder foreldrene godt informert om hvordan barnet har det i barnehagen.

Viktige faktorer for tilfredsheten

Analysen viser at foreldrenes tilfredshet i stor grad drives av at de ansatte anses som dyktige og kompetente, at det er god kommunikasjonen mellom barnehage og foreldre, et godt pedagogisk innhold, samt god kvaliteten på uteaktiviteter og turer.

Klager

Drøyt hver femte forelder oppgir at de har klaget til sin barnehage det siste året, og elementer som går igjen er tilrettelegging for allergier, kosthold, skifte av klær og oppsyn av barna. Det er ingen tvil om at foreldre med barn i barnehage er engasjerte, og at eventuelle problemer eller feil meldes inn. Som alltid så er det viktig å håndtere klagene på en god måte. Årets målingen viser at foreldrene nå er langt mer tilfreds med måten deres klager har blitt håndtert.

Barnehagesektoren i Skandinavia

EPSI har i år gjort tilsvarende måling i de øvrige skandinaviske landene. Resultatene fra årets måling viser både at Skandinaviske foreldre er meget godt tilfreds med barnehagetilbudet, og at kundeopplevelsen er ganske lik. Figuren under viser tilfredsheten samlet sett med barnehager i Skandinavia, samt at resultatene er brutt ned på privat eller kommunalt drevne barnehager. Oversikten viser at det i år er foreldre med barn i norske barnehager som er de mest fornøyde. Se forøvrig http://www.epsi-denmark.org eller www.kvalitetsindex.se for flere detaljer rundt disse målingene.

Styrket tilfredshet med ungdomsskolen

Tilfredsheten med ungdomsskolen har hevet seg markant over det siste året, og får i år relativt gode tilbakemeldinger fra foreldrene. Når det gjelder barneskolen så holder den seg omtrent på samme nivå, mens foreldretilfredsheten med den videregående skolen har flat tilbake siden forrige måling.

FÆRRE OPPGIR AT MOBBING ER ET PROBLEM I UNGDOMSSKOLEN I DAG ENN FOR ETT ÅR SIDEN

Den faglige kompetansen til lærerne oppleves som jevnt over som god både i grunnskolen og i den videregående skolen, men foreldrene opplever dog at lærerne i grunnskolen både er flinkere til å engasjere barna og til å gi dem nødvendig oppfølging.  Den videregående skole får derimot vesentlig bedre tilbakemeldinger enn grunnskolen når det gjelder kvaliteten på skolens fasiliteter og utstyr.

Kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en viktig nøkkelindikator for bedrifter og organisasjoner. Jo høyere kundetilfredsheten er jo bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. I EPSI Rating sine studier så presenteres kundetilfredsheten som en indeksverdi mellom 0 og 100 (NB: ikke en prosentverdi)

Folkehøgskoleelever er meget godt tilfreds

Dette er fjerde gang EPSI måler elevtilfredsheten innen høyere utdanning. Til forskjell fra målingen av barnehager, grunnskole og videregående skoler, så baserer denne analysen seg på intervjuer med studenter/elever ved norske universiteter, høyskoler, folkehøgskoler samt andre skoler innen høyere utdanning.

Årets studie viser at tilfredsheten blant studenter ved høyskoler ligger på samme nivå som i fjor, mens universitetsstudentene er noe mer tilfreds. Når det gjelder folkehøgskoleelevene så viser målingen at de til tross for en liten tilbakegang fortsatt er meget godt tilfreds med året ved folkehøgskolen.

Kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en viktig nøkkelindikator for bedrifter og organisasjoner. Jo høyere kundetilfredsheten er jo bedre anser kundene at leverandøren oppfyller deres krav og forventninger. I EPSI Rating sine studier så presenteres kundetilfredsheten som en indeksverdi mellom 0 og 100 (NB: ikke en prosentverdi)

Tilbakemeldingene fra elever og studenter vitner om at de fortsatt har hatt relativt moderate forventningene til sine skoler og universiteter før de startet studiene. Derimot så viser denne målingen at folkehøgskolene med sitt tilbud i mye større grad enn universiteter og høyskoler klarer å leve opp til,  og i mange tilfeller også å overgå elevenes forventninger. Dette er én av forklaringene til de tildels store forskjellene i tilfredsheten.

…engasjert og kompetent personale.

Som tidligere målinger har vist så er elever ved norske folkehøgskoler fortsatt meget godt tilfreds med miljøet på skolen. Dette sett sammen med et engasjert og kompetent personale, godt faglig innhold og relevante studieturer bidrar til at elevene trives godt ved folkehøgskoler.

Når det gjelder universiteter og høyskoler så viser studien at universiteterstudentene opplever den faglige kompetansen til lærerne som bedre enn hva tilfellet er på høyskoler, men at kvaliteten på skolenes fasiliteter og utstyr er dårligere enn hva tilfellet er på høyskolene.  Studien forteller også at lærerne sin evne til å engasjere studentene og til å følge dem opp er lav og tildels meget lav både på høyskolene og univesitetene.

OM STUDIENE

Intervjuene ble i all hovedsak gjennomført i fra midten av september frem til midten av november. Intervjuarbeidet er utført av Comparative AS. Det er gjennomført ca. 450 intervjuer for barnehage, 300 for grunnskole, 150 for videregående skole, 450 for høyere utdanning, 100 for politi, og nesten 600 intervjuer for helsetjenester. Utvalget er trukket fra databasen til EasyConnect, og respondentene er i alderen 18 til 79 år.

Spørreskjemaene som benyttes inneholder en mengde spørsmål og har som hensikt å avdekke kunde- og brukeropplevelsen i størst mulig grad, og ett intervju kan ta opptil 12 minutter. Spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr “ikke fornøyd / ikke enig” og 10 betyr “svært fornøyd / helt enig”, og resultatene gjøres deretter om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Jo høyere indeksverdi desto bedre anser foreldre og elever/studenter at tjenesten oppfyller deres krav og forventninger. En indeksverdi over 75 tilsier en høy tilfredshet.

Jevnt over så kan man si at forskjeller innen kundetilfredshet på 3,0 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten.

Tabell alfabetisk rekkefølge

Om EPSI Rating

EPSI Rating en ledende leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser, og er å anse som en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Kundetilfredshet – Hvordan beregnes dette?

EPSI Rating studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående opplevelsen de har med sine leverandører av ulike produkter og tjenester. EPSI Ratings modellanalyse ligger til grunn for målingen, og er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm (Stockholm School of Economics). Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI Rating også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspekter som EPSI-modellen bygger på.

 

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss