Utdanningsløpet 2016

2016.12.07

Høyere tilfredshet i utdanningsløpet

EPSI Rating har nok en gang målt tilfredsheten gjennom utdanningsløpet. Resultatene viser at kunde og brukeropplevelsen er god selv om den varierer en hel del gjennom utdanningsløpet. Barnehagene og folkehøgskolene får nok en gang meget gode tilbakemeldinger fra henholdsvis foreldre og elever, ungdomsskole og videregående skolen har gjort solide fremskritt, mens elever ved høyskoler og universiteter rundt om i landet skårer relativt sett lavere

Foreldretilfredsheten med barnehagene i Norge er fortsatt svært god

EPSI Rating Norge har siden 2009 gjennomført studier av kundetilfredsheten med norske barnehager. Analysen baserer seg på intervjuer med et tilfeldig utvalg av personer med barn i barnehage. Årets måling viser at foreldretilfredsheten holder seg på et meget høyt nivå, og at lojaliteten som foreldrene har til sine barnehager er høy. Majoriteten av de spurte sier at de både ville valgt samme barnehage den dag i dag og at de sannsynligvis vil anbefale barnehagen til venner og kjente.

Det er også i år slik at det er foreldre med barn i private barnehager som er de mest tilfredse. De kommunale barnehagene ligger noen punkter bak, men kan vise til en fortsatt positiv utvikling.

Hvert foreldreintervju tar ca 12 minutter, og det stilles en rekke spørsmål om foreldrenes opplevelse og erfaringer med barnehagen. Analysen viser at de private barnehagene totalt sett skårer bedre på alle hovedspørsmålene i studien. Den største forskjellen mellom private og kommunale barnehager er å finne på kvaliteten på mat og kosthold i barnehagen, og kvaliteten på barnehagens lokaler, uteområder og leker. I forhold til hva som har størst påvirkning på tilfredsheten så viser studien at det å ha et godt pedagogisk innhold, kompetente ansatte, gode uteaktiviteter/turer samt god hygiene og renslighet i barnehagen er de viktigste elementene.

Andelen klager i barnehagene har falt ytterligere, og 18% av foreldrene oppgir nå at de har klaget på noe i løpet av det siste året. Klageårsakene varierer en hel del, men elementer som går igjen er klager på kosthold, påkledning og generell mangel på informasjon. Analysen viser dessuten at barnehagene har blitt flinkere til å håndtere klagene noe som også er med på å styrke kundeopplevelsen.

Barnehager i Skandinavia

EPSI har også gjennomført tilsvarende målinger i de øvrige skandinaviske landene. Resultatene viser at Skandinaviske foreldre er meget godt tilfreds med barnehagetilbudet, og at kundeopplevelsen er relativt lik. Figuren under viser tilfredsheten samlet sett med barnehagene i Skandinavia, og den viser nok en gang at det er de norske barnehagene som skårer høyest.

Grunnskole og videregående

Tilfredsheten med grunnskolen har steget en del i løpet av det siste året, men den største fremgangen finner vi for videregående skoler. Studien viser at den faglige kompetansen til lærerne oppleves som jevnt over som god og går noe frem fra i fjor både i grunnskolen og i den videregående skolen. I forhold til den videregående skolen så opplever foreldrene at lærerne i løpet av det siste året er blitt vesentlig flinkere til å engasjere elevene og til å gi dem nødvendig oppfølging.

Høyere utdanning

EPSI har også i år målt elevtilfredsheten med høyere utdanning. Til forskjell fra målingen av barnehager, grunnskole og videregående skoler, så baserer denne målingen seg på intervjuer med studenter/elever ved norske universiteter, høyskoler, folkehøgskoler samt andre skoler innen høyere utdanning. Analysen viser at studenter ved universiteter og høyskoler er omtrent like tilfreds med sine skoler som i fjor. Norske folkehøgskoler kan vise til en liten fremgang i elevtilfredsheten, og kan fortsatt skilte med en høy elevtilfredshet.

Tilbakemeldingene fra elever og studenter vitner om at det fortsatt er slik at de har hatt relativt moderate forventningene til sine skoler og universiteter før de startet studiene. Denne målingen viser at folkehøgskolene i større grad enn universiteter og høyskoler klarer både å møte og i mange tilfeller å overgå elevenes forventninger. Dette er én av forklaringene til de tildels store forskjellene i kundeopplevelsen.

Videre så avdekker studien at folkehøgskolene er skoler der det er meget godt miljø, og hvor det er høy trivsel. Elevene ved folkehøgskolene forteller dessuten at de er godt fornøyde med det faglig innholdet og at de opplever de ansatte ved folkehøgskolene som både engasjerte og kompetente. Året på folkehøgskole har gitt mange et verdifullt nettverk samt økt motivasjon og lyst til å lære.

Om studien

Intervjuene ble gjennomført i fra 3. oktober til 17. november. Intervjuarbeidet er utført av Cavere AS. Det er gjennomført totalt 1047 intervjuer (414 intervjuer for barnehage, 320 for grunnskole og videregående skole og 313 for høyere utdanning). Utvalget er trukket fra databasen til EasyConnect, og respondentene er i alderen 18 til 79 år.

Spørreskjemaene som benyttes inneholder en mengde spørsmål og har som hensikt å avdekke kunde- og brukeropplevelsen i størst mulig grad, og ett intervju kan ta opptil 12 minutter. Spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 betyr “ikke fornøyd / ikke enig” og 10 betyr “svært fornøyd / helt enig”, og resultatene gjøres deretter om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Jo høyere indeksverdi desto bedre anser foreldre og elever/studenter at tjenesten oppfyller deres krav og forventninger. En indeksverdi over 75 tilsier en høy tilfredshet.

Jevnt over så kan man si at forskjeller innen kundetilfredshet på 3,0 indeksenheter eller mer er signifikant. At en differanse er statistisk signifikant innebærer at man med en viss grad av sikkerhet (konfidens) kan si at forskjellen mellom to indeksverdier er for stor til å være et resultat av tilfeldigheten.

Om EPSI Rating

EPSI Rating er en leverandør av uavhengige kundetilfredshetsanalyser og er en ekstern revisor av kundemassen. EPSI samler inn, analyserer og formidler informasjon om kunders forventninger, opplevd kvalitet og verdivurdering av produkter og tjenester. Det norske selskapet er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundetilfredshetsstudier i hele Norden og i flere andre europeiske land. I Sverige jobber vi under navnet Svenskt Kvalitetsindex – SKI.

Hvordan beregnes kundetilfredsheten?

EPSI studiene er erfaringsbaserte målinger der de faktiske kundene intervjues angående deres kundeopplevelse. EPSIs modellanalyse, som er utviklet ved Handelshøgskolen i Stockholm, ligger til grunn for målingen. Modellanalysen henter frem informasjon og innsikt i forhold til hvem som er tilfredse eller utilfredse, og hva som skal til for å opprettholde og styrke kundetilfredsheten.

Den helhetlige analysen av brukeropplevelsen presenteres i en bransjerapport og i tilhørende presentasjoner for bedrifter som ønsker det. I tillegg til kundetilfredshet og kundelojalitet så måler EPSI også fem andre områder (aspekter) som bidrar til å forklare hva som gjør kunder tilfredse og lojale. Hvert aspekt består av et antall underliggende spørsmål. Figuren nedenfor viser de aspektene som EPSI-modellen bygger på.

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss