EPSI Puls – Touchpoint-måling av kundeopplevelser

Ønsker du kontinuerlig tilbakemelding på kundens opplevelse?

Puls er et enkelt verktøy for deg som vil jobbe aktivt med å skape bedre kundeopplevelser og som ønsker å måle opplevelsene kontinuerlig på en pålitelig måte.

Våre omfattende bransjestudier gir deg svar på hvilke områder som påvirker kundetilfredsheten mest i akkurat din bransje. Basert på denne innsikten kan du jobbe videre mot målet om å gjøre kundene mer fornøyde.

Raskere utvikling med direkte tilbakemeldinger

Kundetilfredshet er summen av de opplevelsene kundene daglig har med din bedrift  – uansett om det er digital kontakt, i en butikk, i et mottak (for eksempel en frisør), på et kontor eller over telefonen. Ved regelmessig måling av hvordan kundene opplever møtet med bedriften og de ansatte, får du tilbakemeldinger med en gang.

Det gir deg muligheten til å raskt legge et godt grunnlag for igangsetting av forbedringstiltak i riktig retning. Vi erfarer at bedrifter som utfører EPSI Puls-målinger ender opp med mer fornøyde kunder.

Følg kontinuerlig opp kritiske faktorer for kundetilfredshet

Med EPSI Puls kan du sende ut korte, raske pulsmålinger via SMS til kundene dine (3-5 spørsmål) etter hvert møte. Spørsmålene kan variere over tid avhengig av hvilke områder du ønsker å følge opp og hva som trigger kundetilfredsheten aller mest.

Slik fungerer EPSI Puls

Se for deg at en kunde forlater for eksempel et tannlegekontor eller avslutter telefonsamtalen med kundeservice. Rett etterpå mottar kunden en sms eller en epost med link til noen få spørsmål om hvordan hen opplevde møtet. Kunden svarer på spørsmålene med mobilen eller datamaskinen. Senere mottar du et samlet bilde av kundens totale opplevelse i møte med deg og/eller bedriften.

Bedrifter og virksomheter som med stor fordel benytter seg av puls-målinger for bedre kundetilfredshet, er eksempelvis mottak av ulike slag, som tannleger, leger, veterinærer, bilverksteder med mer. Til og med bedrifter som tilbyr personlig rådgivning som for eksempel treningssentre, banker, forsikringsselskap og konsulenter har stor nytte av puls-målinger.

Kontinuerlig oppfølging av kundeopplevelsene gir deg muligheter til å:

  • Påvirke situasjonene direkte – styre virksomheten mot høyere kundetilfredshet daglig ved å agere på positive og negative tilbakemeldinger.
  • Se utviklingen over tid – visualisere effektene av forbedringstiltakene på tilbakemeldinger om kundetilfredshet.
  • Øke takten i ditt forbedringsarbeid – identifisere vellykkede pilotprosjekter, metoder og tjenester/produkter raskere.
  • Sette fokus på nøkkelfaktorer – fokusere på hensiktsmessige utviklingsområder som leder til flere mer fornøyde kunder
  • Identifisere ”best practice” – finne de enhetene som har de beste resultatene og fokusere på deres metoder, ”knowhow”.

Fra data til utvikling

Det er mange måter å hente inn informasjon og tall på, men bare å hente dataen er ikke nok til skape mer fornøyde kunder. Det er de tiltakene som iverksettes etterpå som til slutt vil skape en bedre kundeopplevelse. For å komme dit kreves analyse, innsikt og beslutninger. Derfor inneholder vår pulserende tjeneste alle disse delene:

  • Identifisering av fokusområder basert på bransjestudier
  • Formulering av nøkkelspørsmål (3-5 stykker)
  • Utsendelse av pulsmålinger (løpende)
  • Tilgang til resultater (løpende)
  • Oppsummering av resultater (løpende)
  • Redegjørelse av resultater inkludert analyse og refleksjoner (hvert kvartal)

Vil du vite mer om EPSI Puls?

Send en e-post til Maria Blaga

 

Vil du vite mer?

Oppgi din kontaktinformasjon så hører du fra oss