Kundetilfredshet i bankbransjen

Bulder Bank til topps – overtar Sbanken’s posisjon som den best likte banken

En ny EPSI-måling viser at kundetilfredsheten til norske banker synker og at langt flere kunder nå vurderer å bytte bank det kommende året. I tillegg viser studien at en ny bank nå troner øverst i denne store undersøkelsen. Sbanken, som har vært en ener på det å levere gode og enkle bankopplevelser de siste 20 årene, må notere seg for et tydelig fall i kundetilfredsheten og se seg forbigått av konkurrenten Bulder Bank.

I to tiår har EPSI gjennomført årlige kundeundersøkelser i den norske banksektoren. Studien, som baserer seg på intervjuer fra mer enn 6 000 bedrifter og enkeltpersoner landet rundt, gir dyp innsikt i den norske banksektor  – fra kundenes perspektiv. Årets studie avdekker en merkbar nedgang i kundetilfredsheten og lojaliteten både i personmarkedet og bedriftsmarkedet.

Bulder Bank er best, Danske Bank på bunn
Årets EPSI måling i privatsegmentet dekker 20 ulike banker,- alt fra de store nasjonale til de mindre regionale bankene. Mye har skjedd i den norske bankbransjen de siste 12 månedene. Sbanken har blitt en del av DNB, Danske Bank har varslet at de er i ferd med å forlate personmarkedet i Norge og Akademikerne har forhandlet seg frem til en ny avtale med Handelsbanken – for å nevne noe.

– Slike endringer vil naturlig nok påvirke bankopplevelsen til kundene som er berørt, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Det mest oppsiktsvekkende i denne studien er at det for første gang siden 2004 ikke lenger er Sbanken som topper i EPSI sin bankstudie.

– Fusjonen med DNB har vært omdiskutert, og en tydelig andel av kundene til Sbanken er misfornøyde med å bli en del av DNB, forklarer Sindre Brochmann som er forretningsutvikler i EPSI. Tilfredsheten til Sbanken er vel å merke fortsatt meget god, men den er markant lavere enn hva tilfellet var i fjor.

Det betyr at vi i år har en ny bank som overtar topplasseringen. Med en skår på 79,2 går Bulder Bank rett til topps i sin første EPSI måling.

– Bulder Bank kan vise til kraftig kundevekst de siste par årene, og har klart å håndtere den store veksten på en meget god måte, for en skår tett opp under 80 er svært bra, fortsetter Høst. Banken får flere tomler opp på det digitale, de er på topp når det gjelder å ha konkurransedyktige betingelser, samt at de gjennom en tid preget av økonomisk usikkerhet har lykkes godt med det å kommunisere og informere kundene om renter, betingelser og andre ting som er relevante for dem.

I bunnen av årets EPSI måling finner vi Danske Bank og DNB. For DNB sin del så betyr resultatet på 61,5 at en stor andel av kundene er misfornøyde, og vi må faktisk helt tilbake til 2003 for å finne en svakere EPSI-måling for DNB. Men det er Danske Bank som er nederst i denne kundeundersøkelsen.

– Resultatet til Danske Bank stuper med nesten 7 punkter, noe som vitner om en blanding av fortvilelse og frustrasjon ute blant kundene, kommenterer Brochmann. Tidligere i år ble det klart at Danske Bank trekker seg ut av personmarkedet i Norge, og det virker til at en god del kunder ikke helt forstår konsekvensen av dette. Dette skaper usikkerhet, og lojaliteten faller til rekordlave nivåer.

Handelsbanken til topps i bedriftsmarkedet, DNB på bunn
Bedriftene i Norge har litt andre krav og behov til bankene enn hva privatkundene har. Et sterkt samarbeid mellom bedrifter og banker er avgjørende, men dette skaper også økte forventninger til at bankene skal være nærmere, mer proaktive og bedre kjent med sine bedriftskunder enn det som kreves i privatmarkedet.

Årets undersøkelse viser at det er Handelsbanken som ifølge kundene er best på dette. Handelsbanken har hatt en god utvikling over flere år, og er ifølge kundene spesielt gode på det relasjonelle.

– Handelsbanken og deres kunderådgivere er dyktige på å både forstå kundenes behov og den bransjen de opererer i, forteller Høst. Servicenivået er godt, og Handelsbanken fremstår totalt sett som enkel og pålitelig bedriftsbank. Om vi kombinerer disse tilbakemeldingene med resultatet fra privatstudien, blir det tydelig at Handelsbanken leverer godt på kundenes ønsker og behov uansett segment.

På motsatt side av spekteret finner vi DNB. Skåren på 62,3 er den svakeste DNB har hatt i denne målingens historie.

– Selv om DNB får gode tilbakemeldinger fra de store bedriftene, er det mange små og mellomstore bedrifter som ikke føler at deres krav og forventninger blir møtt. Til tross for en god nettbank og et bredt spekter av produkter og løsninger, så er det mange DNB kunder som etterlyser mer kontakt, bedre oppfølging og mer bank for pengene.