• De bankene som kommer best ut har kunder som opplever at deres bank ikke er som alle andre.

    kundetilfredshet bank
  • kundetilfredshet bank

Kundetilfredshet i bankbransjen

EPSI Rating har målt kundetilfredsheten i den norske bankbransjen årlig siden 2003. Vi har siden 2003 intervjuet tusenvis av bankkunder (både privat og bedrift) rundt om i landet for å få vite hva de mener om sine banker. Intervjuene gjennomføres hvert år i løpet av august og september, mens tallene presenteres i overgangen september/oktober.

Resultater fra undersøkelsen høsten 2022

AS Norge har det siste året vært preget av et høyt aktivitetsnivå og økonomisk vekst, men er nå inne i en periode med økende inflasjon, galopperende strømpriser, høyere renter og stagnerende boligpriser. Den økonomiske hverdagen er mer usikker, og det er klart at mange vil få en strammere økonomi fremover. Bankene spiller en viktig rolle i alt dette, men i hvilken grad har den økonomiske usikkerheten mange nå opplever påvirket bankopplevelsen? Lite – ifølge den seneste kundeundersøkelsen fra EPSI. Tilfredsheten blant privatkundene er den samme som i fjor, mens bedriftene er blitt mer fornøyde over det siste året. Les vårt sammendrag nedenfor for flere detaljer.

I rapporten finner du blant annet:

  • EPSI Norge sine analyser og funn fra bankbransjen 2022
  • Rangering av alle bankene EPSI har målt i løpet av 2022
  • Historisk utvikling kundetilfredshet i Norge innen bankbransjen

Pressemelding

På MYNEWSDESK finnes mange av våre analyser og statistikk for en mengde bransjer og andre undersøkelser som vi har skrevet pressemelding opp gjennom årene. Les pressemeldingen vår nedenfor, denne er en forkortet variant av rapporten ovenfor.

Dette er kundenes dom over bankene

AS Norge har det siste året vært preget av et høyt aktivitetsnivå og økonomisk vekst, men er nå inne i en periode med økende inflasjon, galopperende strømpriser, høyere renter og stagnerende boligpriser. Den økonomiske hverdagen er mer usikker, og det er klart at mange vil få en strammere økonomi fremover. Bankene spiller en viktig rolle i alt dette, men i hvilken grad har den økonomiske usikkerheten mange nå opplever påvirket bankopplevelsen? Lite – ifølge den seneste kundeundersøkelsen fra EPSI. Tilfredsheten blant privatkundene er den samme som i fjor, mens bedriftene er blitt mer fornøyde over det siste året.

EPSI Rating har nettopp fullført nok en omfattende kundeundersøkelse av bankbransjen i Norge – den 20. i rekken. Drøyt 5000 personer og bedrifter landet rundt er blitt intervjuet i forhold til opplevelsen med deres hovedbank.

– Til tross for at tilfredsheten i bransjen totalt sett er stabil, viser undersøkelsen at det fortsatt er store forskjeller i bankopplevelsen, både i privatsegmentet og ute blant bedriftene, sier Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Norge. Noen banker kan i år vise til solid fremgang fra i fjor, mens andre faller tilbake.

Sbanken best i privatmarkedet – DNB på bunn

Årets EPSI måling i privatsegmentet tar for seg 18 ulike banker,- alt fra de store nasjonale til de mindre regionale bankene. Blant disse 18 bankene er det Sbanken som også i år kan skilte med de mest fornøyde bankkundene. Til tross for en liten tilbakegang i kundetilfredsheten, er det ingen tvil om at Sbanken fortsatt leverer en svært god og enkel bankopplevelse.

– Sbanken presterer meget godt på de krav og behov som kundene deres har, forteller Høst. I tillegg til å tilby enkle bankløsninger er kundene også svært tilfredse med servicenivået og med Sbankens priser og betingelser.

På bunn i årets måling finner vi DNB. Selv om DNB gjør det bra blant de yngre kundene, er totalinntrykket preget av at DNB er for passive overfor kundene.

– DNB skårer relativt bra på de digitale tjenestene og løsninger, men lykkes ikke fullt så godt som andre banker på det å møte kundenes krav og behov innen service og oppfølging, fortsetter Høst. Mange DNB kunder føler seg ikke godt nok prioritert.

Sparebanken Vest på topp, Nordea på bunn i bedriftsmarkedet

Etter noen år med klar tilbakegang avdekker årets undersøkelse i bedriftsmarkedet en positiv utvikling. En hovedårsak til den dalende kundetilfredsheten de to foregående årene er at bankene var for passive ut mot kundene. Årets studie viser at det har skjedd en endring her, og flere av bankene er nå mer på og mer aktive ut mot kundene.

Det er Sparebanken Vest som denne gangen presterer aller best i bedriftssegmentet, et resultat som følger flere år med positiv utvikling.

-Sparebanken Vest oppfattes som mer kundefokusert enn før, forklarer Høst. Sparebanken Vest er enkle å ha med å gjøre, og får dessuten gode tilbakemeldinger på deres digitale løsninger. I sum føler bedriftskundene at de har god oversikt og kontroll på bankhverdagen.

Som i fjor så er det Nordea som kommer ut på bunn i denne undersøkelsen. Mye har blitt bedre, og kundetilfredsheten har hevet seg markant, men tilbakemeldingene fra kundene gjenspeiler flere av de samme punktene som i fjor.

– Resultatene tilsier at det fortsatt er en god del Nordea kunder som etterlyser tettere oppfølging, og jevnt over et høyere servicenivå. Videre så har de digitale løsningene til Nordea blitt bedre, men de fortsatt ikke på nivå med hva konkurrentene tilbyr, avslutter Høst.

Om studien 2022: Kundetilfredshet bank

Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge/EPSI i perioden fra 26. juli til 7. september. Totalt er det gjennomført nesten 3500 intervjuer av privatkunder i alderen 18 – 85 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført drøyt1600 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca. 60 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante.

Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige, Danmark, Finland, Stobritannia og Nederland.

HVORDAN LAGES BRANSJEUNDERSØKELSEN?

EPSI engasjerer et datainnsamlingsbyrå for å hente inn svar på undersøkelsen. De største aktørene i bransjen vil alltid være med i målingen, mens mindre aktører kan være med i studien under visse forutsetninger.

EPSI Rating har en objektiv rolle i disse målingene, og er på mange måter en ekstern revisor av kundemassen. Deler av studien offentliggjøres i det offentlige rom, mens totalrapporten kan bestilles av EPSI.

Ta kontakt med EPSI for mer informasjon.

Vil du vite mer?

Ta kontakt med
Fredrik Høst