Kundetilfredshet i bankbransjen

Dette er kundenes dom over bankene

AS Norge har det siste året vært preget av et høyt aktivitetsnivå og økonomisk vekst, men er nå inne i en periode med økende inflasjon, galopperende strømpriser, høyere renter og stagnerende boligpriser. Den økonomiske hverdagen er mer usikker, og det er klart at mange vil få en strammere økonomi fremover. Bankene spiller en viktig rolle i alt dette, men i hvilken grad har den økonomiske usikkerheten mange nå opplever påvirket bankopplevelsen? Lite – ifølge den seneste kundeundersøkelsen fra EPSI. Tilfredsheten blant privatkundene er den samme som i fjor, mens bedriftene er blitt mer fornøyde over det siste året.

EPSI Rating har nettopp fullført nok en omfattende kundeundersøkelse av bankbransjen i Norge – den 20. i rekken. Drøyt 5000 personer og bedrifter landet rundt er blitt intervjuet i forhold til opplevelsen med deres hovedbank.

– Til tross for at tilfredsheten i bransjen totalt sett er stabil, viser undersøkelsen at det fortsatt er store forskjeller i bankopplevelsen, både i privatsegmentet og ute blant bedriftene, sier Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Norge. Noen banker kan i år vise til solid fremgang fra i fjor, mens andre faller tilbake.

Sbanken best i privatmarkedet – DNB på bunn

Årets EPSI måling i privatsegmentet tar for seg 18 ulike banker,- alt fra de store nasjonale til de mindre regionale bankene. Blant disse 18 bankene er det Sbanken som også i år kan skilte med de mest fornøyde bankkundene. Til tross for en liten tilbakegang i kundetilfredsheten, er det ingen tvil om at Sbanken fortsatt leverer en svært god og enkel bankopplevelse.

– Sbanken presterer meget godt på de krav og behov som kundene deres har, forteller Høst. I tillegg til å tilby enkle bankløsninger er kundene også svært tilfredse med servicenivået og med Sbankens priser og betingelser.

På bunn i årets måling finner vi DNB. Selv om DNB gjør det bra blant de yngre kundene, er totalinntrykket preget av at DNB er for passive overfor kundene.

– DNB skårer relativt bra på de digitale tjenestene og løsninger, men lykkes ikke fullt så godt som andre banker på det å møte kundenes krav og behov innen service og oppfølging, fortsetter Høst. Mange DNB kunder føler seg ikke godt nok prioritert.

Sparebanken Vest på topp, Nordea på bunn i bedriftsmarkedet

Etter noen år med klar tilbakegang avdekker årets undersøkelse i bedriftsmarkedet en positiv utvikling. En hovedårsak til den dalende kundetilfredsheten de to foregående årene er at bankene var for passive ut mot kundene. Årets studie viser at det har skjedd en endring her, og flere av bankene er nå mer på og mer aktive ut mot kundene.

Det er Sparebanken Vest som denne gangen presterer aller best i bedriftssegmentet, et resultat som følger flere år med positiv utvikling.

-Sparebanken Vest oppfattes som mer kundefokusert enn før, forklarer Høst. Sparebanken Vest er enkle å ha med å gjøre, og får dessuten gode tilbakemeldinger på deres digitale løsninger. I sum føler bedriftskundene at de har god oversikt og kontroll på bankhverdagen.

Som i fjor så er det Nordea som kommer ut på bunn i denne undersøkelsen. Mye har blitt bedre, og kundetilfredsheten har hevet seg markant, men tilbakemeldingene fra kundene gjenspeiler flere av de samme punktene som i fjor.

– Resultatene tilsier at det fortsatt er en god del Nordea kunder som etterlyser tettere oppfølging, og jevnt over et høyere servicenivå. Videre så har de digitale løsningene til Nordea blitt bedre, men de fortsatt ikke på nivå med hva konkurrentene tilbyr, avslutter Høst.