Kundetilfredshet bredbåndsbransjen

Dette er kundenes dom over bredbåndsleverandørene

Internett har blitt en samfunnskritisk infrastruktur og er en uunnværlig del av hverdagen for norske forbrukere. I takt med at digitaliseringen skyter fart, øker også forventningene til stabil og rask internettaksess. Selv om bredbåndsleverandørene i Norge over mange år har gjort betydelige investeringer i forbedret kapasitet og stabilitet, viser EPSI Norges ferske måling at kundetilfredsheten fortsatt står stille.

EPSI Rating har i dag lagt frem resultatene fra en ny måling av kundetilfredsheten med bredbåndsleverandørene i Norge. Studien baserer seg på 3400 intervjuer, og gir innsikt i hvordan kundene opplever tjenestene sine – både i privat- og bedriftsmarkedet.

Fortsettende misnøye blant mange privatkunder

Til tross for forbedringer i internettkvaliteten, har tilfredshetsnivået ute blant norske husstander holdt seg på omtrent samme nivå i mange år. Studien viser at 38 % av privatkundene fortsatt er misfornøyde med sin bredbåndsleverandør, og klagefrekvensen forblir urovekkende høy.

– Mange opplever dessuten at de på mange måter er bundet til én leverandør, og det å ikke kunne bytte ut en leverandør man er misfornøyd med, bidrar til økt frustrasjon, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

Videre så viser studien at det er en nedgang i tilfredsheten blant eldre kunder, spesielt de over 60 år.

– Det er verdt å merke seg at økt hastighet og stabilitet i bredbåndet har mindre betydning for denne gruppe, kommenterer Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI Norge. De etterspør i stedet enklere løsninger, bedre kundeservice og mer personlig oppfølging.

De regionale bredbåndsaktørene er best

Når det gjelder hvilke leverandører som får best tilbakemeldinger, er det de mindre og mer regionale aktørene som utmerker seg i årets måling.

– Disse leverandørene tilbyr ikke bare et godt bredbånd til konkurransedyktige priser, men viser også en særlig evne til å hjelpe kundene med de utfordringene de måtte ha, fortsetter Brochmann.

Altibox får den beste tilbakemeldingen av de navngitte aktørene i denne studien, og beskrives av kundene som en pålitelig bredbåndsleverandør der kundene i stor grad føler at de har riktig bredbånd til sitt bruk.

Det er videre verdt å merke seg at NextGenTel er årets klatrer i EPSI-studien, mens GlobalConnect opplever den største tilbakegangen, og befinner seg nederst på årets måling.

– Flere av GlobalConnects kunder rapporterer om problemer med bredbåndsaksessen det siste året, og mange føler at deres utfordringer ikke er blitt håndtert på en tilfredsstillende måte, påpeker Høst. Kundene etterlyser bedre kundeservice, mer oppfølging og tydeligere kommunikasjon fra leverandøren.

Mer fornøyde bedriftskunder

Mens kundetilfredsheten blant privatkundene har stått stille, viser målingen at bedriftskundene har blitt merkbart mer fornøyde i løpet av de siste 12 månedene. Bedre hastighet, økt stabilitet og tettere oppfølging fra leverandørene har bidratt til denne positive utviklingen.

-Vi ser at leverandører som prioriterer nærhet til sine kunder og tilbyr personlig oppfølging, lykkes best med å skape gode bredbåndsopplevelser og økt lojalitet, forklarer Brochmann.

NTE Telekom på topp i bedriftsegmentet

Som i fjor er det NTE Telekom som mottar de beste tilbakemeldingene i denne undersøkelsen.

– Med en imponerende skår på 76,5 klarer NTE Telekom å opprettholde det høye nivået fra fjorårets måling, sier Høst. Kundene verdsetter NTEs stabile og pålitelige produkt, deres gode kundeservice og evnen til å være proaktive og initiativrike i kundeforholdet.

GlobalConnect er det selskapet som kan skilte med den største forbedringen over det siste året, og leverer nå en produktkvalitet på linje med Altibox og NTE. Det gjør at det også i år er Eidsiva Bredbånd som havner nederst i EPSI målingen.

– Selv om bredbåndskvaliteten har forbedret seg betydelig de siste årene, etterlyser kundene fortsatt mer oppfølging, bedre kundeservice og mer konkurransedyktige betingelser, avslutter Høst.