Kundetilfredshet bredbåndsbransjen

Dette er kundenes dom over bredbåndselskapene 

Digitaliseringen av samfunnet gjør at stadig flere funksjoner og tjenester nå utføres på nettet. En stabil og god internettoppkobling er derfor viktig for folk flest, og på mange måter avgjørende for næring, verdiskaping og bosetting rundt om i Norge. Men hvordan står det til med bredbåndsopplevelsen der ute? Er kundene blitt mer eller mindre fornøyde med bredbåndet i løpet av det siste året? «Både og» ifølge en fersk kundeundersøkelse.

EPSI Rating har i dag lagt frem resultatene fra en ny og omfattende måling av kundetilfredsheten med bredbåndsleverandørene i Norge. Studien baserer seg på nesten 2800 intervjuer med privatpersoner og bedrifter rundt om i Norge.

Fortsatt store forskjeller mellom privat- og bedriftssegmentet 

Dette er 16. gang EPSI måler tilfredsheten med bredbåndsleverandørene i Norge. Målingen i privatmarkedet viser ingen reelle endringer i bredbåndsopplevelsen, og at snittkunden ikke er spesielt fornøyd. 

– Kundetilfredsheten i privatmarkedet er fortsatt på svake nivåer, og 4 av 10 kunder er misfornøyde med bredbåndet, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Som i fjor så er det mange kunder som føler at bredbåndet koster mer enn det smaker. Det klages dessuten mye, og da særlig på ustabilt nett. 

I bedriftssegmentet er bredbåndsopplevelsen vesentlig bedre. Bedriftene er mer fornøyde enn på samme tid i fjor, og resultatet er det beste som er målt i studiens historie. 

– Bedriftene opplever at de får mer bredbånd for pengene enn hva privatkundene gjør, fortsetter Høst. Årets måling tyder på at bredbåndselskapene har vært tettere på bedriftskundene og hjulpet dem bedre med å få en best mulig bredbåndsopplevelse. De fleste bedriftene opplever at bredbåndskvaliteten er god, og mener i langt større grad enn privatkundene at bredbåndshastigheten de har er i tråd med avtalen. 

De mindre aktørene er best, Altibox faller tilbake i privatsegmentet 

For første gang på mange år er det ikke Altibox som kommer ut på topp i denne målingen. Altibox framstår fortsatt som en pålitelig leverandør med god stabilitet og hastighet på bredbåndet, men får i årets måling en svakere tilbakemelding enn før. 

– Selv om dette ikke er en tv-undersøkelse, er det mange av privatkundene til Altibox som også er tv-kunder, forklarer Høst. Tilbakemeldingene viser tydelig at mange av kundene savner TV 2, og dette preger helhetsinntrykket til Altibox også på bredbånd. 

Det er i år samlegruppen «øvrige bredbåndselskaper» som kommer ut på topp. Denne gruppen består av tilbakemeldingene til en mengde mindre aktører som Tafjord Bredbånd, Nokab, Lynet, Enivest og mange flere. Totalt sett oppleves disse aktørene som prisgunstige, de har et solid renomme ute blant sine kunder og framstår som enkle å ha med å gjøre. 

Det er Telia-kundene som i år er de minst fornøyde med bredbåndet. Selv om prisen på bredbåndet fremstår som konkurransedyktig, er kundene ikke spesielt fornøyd med hverken bredbåndskvaliteten eller servicenivået som tilbys. 

Altibox tilbake også i bedriftssegmentet, Eidsiva Bredbånd på bunn 

Også i bedriftssegmentet er det gruppen med de øvrige bredbåndselskapene som får den beste tilbakemeldingen. Denne samlegruppen består av resultatene til aktører som Tafjord Bredbånd, Nextgentel, NTE, Xfiber og Enivest. 

– Samlet sett får denne gruppen gode tilbakemeldinger på pris, samt at mange av disse kundene forteller at de setter pris på det faktum at de har en lokal forankring. De evner de i større grad enn de største aktørene å komme tettere på kundene, ta initiativ og holde kundene godt informert om kundeforholdet, forteller Høst. 

Bedriftskundene til Altibox er mindre tilfredse enn på samme tid som i fjor, og som i privatmarkedet faller de ned fra topplasseringen. Altibox-kundene er fortsatt meget tilfredse med bredbåndskvaliteten, men etterlyser mer oppfølging og hyppigere kontakt. 

Det er Eidsiva Bredbånd som, til tross for en sterk fremgang fra i fjor, kommer ut på bunn i årets måling i bedriftssegmentet. Eidsiva-kundene har, som de fleste andre bedriftene rundt om i Norge, høye forventninger til internettjenesten, men Eidsiva Bredbånd lykkes i mindre grad enn konkurrentene å levere på disse. 

– Eidsiva Bredbånd må i enda større grad gjøre det enkelt å være kunde, og sørge for at kundene får den oppfølgingen de forventer, avslutter Høst.