Kundetilfredshet i forsikringsbransjen
EPSI Rating har målt kundetilfredsheten i forsikringsbransjen helt siden 2004. Tusenvis av forsikringskunder (både privat og bedrift) blir intervjuet i løpet av september og oktober måned. EPSI intervjuer både kunder som har hatt en skadesak det siste året, og kunder som ikke har hatt det. Resultatene fra studien presenteres i starten på november.
Resultater fra forsikringsundersøkelsen høsten 2024
EPSI har gjennomført en ny undersøkelse blant nesten 4500 norske privat- og bedriftskunder for å kartlegge tilfredsheten med forsikringsbransjen. Resultatene viser at norske forsikringskunder generelt er mer fornøyde enn for eksempel norske bankkunder, men også at tilfredsheten i bransjen fortsetter å peke svakt nedover. Sammenlignet med fjoråret er både privat- og bedriftskundene noe mindre fornøyde i år.
I rapporten finner du blant annet:
Historisk utvikling kundetilfredshet i forsikringsbransjen
Grafen nedenfor viser utviklingen i kundetilfredshet for de selskapene EPSI har målt fra 2004 til 2024. Bruk listen ved siden av grafen til å velge selskap å se på.
Velg maks 5 selskaper:
Pressemelding
På MYNEWSDESK finnes mange av våre analyser og statistikk for en mengde bransjer og andre undersøkelser som vi har skrevet pressemelding opp gjennom årene. Les pressemeldingen vår nedenfor, denne er en forkortet variant av rapporten ovenfor.
Pressemelding
Dette er kundenes dom over forsikringsselskapene i Norge
En ny undersøkelse fra EPSI viser tilliten til forsikringsselskapene i Norge fortsatt er god, til tross for en liten tilbakegang i kundetilfredsheten. I år som i fjor viser studien at det er store forskjeller i kundetilfredsheten mellom de ulike forsikringsselskapene i Norge. JBF topper fortsatt listen i privatmarkedet, mens Ly Forsikring debuterer sterkt i bedriftsmarkedet ved å gå rett inn på førsteplass.
EPSI Rating har i dag lagt frem en omfattende kundeundersøkelse av forsikringsbransjen i Norge. Årets måling, som er basert på intervjuer med nesten 4500 privat- og bedriftskunder, viser at kundetilfredsheten har hatt en svak nedgang sammenlignet med fjoråret. Til tross for høy tillit til forsikringsselskapene, bemerker flere kunder at prisene har økt og flere oppfatter nå forsikringsselskapene som mindre konkurransedyktige på pris.
– En totalskår på rundt 70 indikerer at norske forsikringskunder generelt er fornøyde med sine leverandører, men vi ser samtidig en økende prisbevissthet blant kundene, sier Sindre Brochmann, senior forretningsutvikler i EPSI Norge. Dette er et viktig signal til forsikringsselskapene i en tid preget av økonomisk usikkerhet.
JBF på topp i privatmarkedet, Ly Forsikring best på bedrift
Med sterke tilbakemeldinger på pris, produktkvalitet og service har JBF nok en gang de mest fornøyde kundene i privatmarkedet. JBF scorer også høyest på skadehåndtering.
– JBF kundene har høye forventninger til sitt forsikringsselskap, men opplever at JBF leverer godt på deres krav og behov, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge. Kundene beskriver JBF som en meget pålitelig leverandør det er lett å forholde seg til.
I bedriftsmarkedet er det mindre forskjeller mellom aktørene enn i privatmarkedet, men i år er det en ny aktør som skiller seg ut.
– I sin første EPSI-måling går Ly Forsikring rett inn på førsteplass. De utmerker seg på pris og proaktiv oppfølging, noe som gir bedriftene en opplevelse av å bli sett og godt ivaretatt, fortsetter Høst.
God skadehåndtering, men rom for forbedring
EPSI-undersøkelsen viser at skadehåndteringen generelt oppleves som tilfredsstillende, men både privat- og bedriftskundene rapporterer om en liten svekkelse i skadehåndteringen. Digital skadeinnmelding har blitt mer vanlig i privatmarkedet og bedriftsmarkedet, og har litt ulik effekt på kundene. Bedriftene virker til fortsatt å foretrekke telefon, mens privat kundene er godt fornøyde med de digitale kanalene.
– Effektiv og kompetent skadehåndtering er avgjørende for å opprettholde tillit i forsikringsbransjen, forklarer Sindre Brochmann. Vi ser at kundene verdsetter rask respons, særlig i akutte situasjoner, men forventer også bedre informasjonsflyt gjennom hele skadeprosessen.
Økt fokus på samfunnsansvar og informasjon
Et tydelig funn i årets undersøkelse er et økt behov for tydelig og forståelig kommunikasjon fra selskapene. Nesten halvparten av kundene har mottatt skadeforebyggende råd, en økning fra tidligere år, men mange etterlyser fortsatt enklere språk og hyppigere oppfølging.
– Bransjen må bli flinkere til å unngå forsikringssjargong og heller bruke et språk som alle kan forstå. Dette vil bidra til økt tillit og lojalitet blant kundene, avslutter Høst.
Flere analyser og innsikter finnes her: https://www.epsi-norway.org/bransjestudier/forsikring/
Om bransjestudien
Om studien 2024: Kundetilfredshet forsikring
Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge/EPSI i perioden fra 1. august til 26. oktober, som har gjort en omfattende datainnsamling blant nesten 4500 forsikringskunder i privat- og bedriftsmarkedet
Spørreskjemaene inneholder ca. 60 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante.
Hvordan lages bransjeundersøkelsen?
EPSI engasjerer et datainnsamlingsbyrå for å hente inn svar på undersøkelsen. De største aktørene i bransjen vil alltid være med i målingen, mens mindre aktører kan være med i studien under visse forutsetninger.
EPSI Rating har en objektiv rolle i disse målingene, og er på mange måter en ekstern revisor av kundemassen. Deler av studien offentliggjøres i det offentlige rom, mens totalrapporten kan bestilles av EPSI.
Ta kontakt med EPSI for mer informasjon.
