Kundetilfredshet investering og sparing

Markedsuro preger kundetilfredsheten med sparing- og investeringstjenester 

Det å spare penger i indeksfond, aksjer, kryptovaluta og andre verdipapirer har både blitt enklere, mer tilgjengelig og mer vanlig. Til tross for økt interesse viser ferske tall fra SSB viser at norske husholdningers sparebeholdning i verdipapirer har sunket 14% fra starten av 2022 og frem til 3. kvartal. Tøffere økonomiske tider og et urolig finansmarked har gjort at mange revurderer måten de sparer på. Denne usikkerheten ser også ut til å prege nordmenns tilfredshet med spareleverandørene sine, for en fersk EPSI måling viser at sparekundene er vesentlig mindre fornøyde nå enn på samme tid i fjor.

EPSI i løpet av høsten intervjuet drøyt 1800 personer som har penger i fond, aksjer eller øvrige verdipapirer om hvor fornøyde de er med sine leverandører av spareløsninger. Dette er den andre målingen EPSI har gjennomført av denne typen tjenester, og resultatet viser at kundetilfredsheten er lunken.  

Større usikkerhet preger tilbakemeldingene 

Tilbakemeldingene fra kundene tyder på at den økte markedsuroen skaper usikkerhet rundt folks egen sparing, samt hvorvidt de har valgt rett leverandør av slike spareløsninger. En stor andel av sparekundene oppgir dessuten at de har lav eller ingen kunnskap om investeringsproduktene. Dette er en medvirkende årsak til at mange kunder nå lurer på hvordan de skal forholde seg til sin sparing. Samtlige hovedspørsmål rundt kundeopplevelsen vurderes dårligere enn i fjor.  

-Mange har opplevd at verdien på sparingen har sunket det siste året, og er derfor usikre på hva de nå bør gjøre med sin sparing, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. I et slik marked er kundene avhengige av mer hjelp og anbefalinger fra sine leverandører. Informasjonsbehovet ute hos kundene har vokst. Studien viser at kundene er svært sultne på gode tips og råd, men at de ikke får tilstrekkelig med relevant informasjon om sitt kundeforhold og sin sparing. 

Risikoprofilen påvirker spareopplevelsen

Gjennom studien kommer det også frem at spareopplevelsen varierer en god del i forhold til kundenes risikoprofil. Som i fjor så viser også årets studie at de sparekundene som er villige til å ta høyere risiko, også er de mest tilfredse med sine leverandører. 

-Totalt sett så er de mest risikovillige kundene i markedet omtrent like fornøyde med sine spareleverandører som i fjor, mens tilfredsheten til kunder med større risikoaversjon har falt betydelig, forklarer Sindre Brochmann, Forretningsutvikler i EPSI Norge. De risikovillige kundene har et mer aktivt og tett forhold til sine spareleverandører, og bruker dessuten investerings-plattformene og de rådgiverne de eventuelt måtte ha tilgang på i større grad enn andre. Dette gjør at de mer risikovillige kundene i det store og hele føler at de har en bedre oversikt over verdiutviklingen på sparepengene. 

Handelsbanken på topp, Danske Bank på bunn

Det er Handelsbanken som kommer ut på topp i årets måling, tett fulgt av Nordnet og Sbanken. Handelsbanken har, i motsetning til Nordnet og Sbanken, bygget opp mye av kundeopplevelsen rundt sine rådgivere.  

-I en tid med markedsuro og usikkerhet er det mange kunder som setter stor pris på det å kunne snakke med en rådgiver som kjenner dem og som kan hjelpe dem med å ta de rette valgene, sier Høst. Dyktige og kompetente rådgivere er med på å bygge tillit, og Handelsbanken får spesielt gode tilbakemeldinger på deres finansielle rådgivere. Dette gjør at kundene føler seg godt ivaretatt, og at de de anbefalingene Handelsbanken kommer med innen sparing og investering er til det beste for dem.  

Blant de målte aktørene er det kundene til Danske Bank som også i år er de minst tilfredse med løsningene rundt investering og sparing. 

-Sparekundene til Danske Bank etterlyser et større utvalg av spare- og investeringsprodukter, fortsetter Høst. Tilbakemeldingene tyder også på at kundene heller ikke er spesielt imponerte over de digitale løsningene som tilbys, og at de ønsker bedre oppfølging og mer hjelp i forbindelse med sparingen.  

Bærekraft er viktig, men underkommunisert?

Bærekraft er et høyaktuelt tema for mange nordmenn, og det å investere i grønne fond har blitt mer populært. 44% av de spurte oppgir at de har investert i et fond med en bærekraftig profil, men hvor viktig bærekraft er for folks sparing varierer i forhold til hvem som blir spurt.  

-Det kommer tydelig frem at det er de yngre sparekundene som legger størst vekt på bærekraft når de plassere pengene sine, forklarer Brochmann. Enda tydeligere forskjell er det mellom kjønnene, for kvinner anser bærekraft som tydelig viktigere når de skal investere enn hva menn gjør. 

Bærekraft er et vanskelig og komplekst begrep for mange, og som i fjor er det fortsatt en stor andel av kundene som svarer at de ikke kjenner godt nok til hva selskapet gjør innen bærekraft.  

-Forklaringen på hvorfor det er slik er ganske enkel. Kundene blir rett og slett ikke godt nok informert. Kun 13% av de spurte opplever at spareleverandøren deres har fortalt dem om hvordan de jobber med bærekraft, avslutter Brochmann.