Kundetilfredshet mobilselskapene
EPSI Rating har målt kundetilfredsheten med mobilselskapene årlig siden 2003. Kundeundersøkelsen til EPSI henter inn erfaringer og meninger fra mobilbrukere rundt om i Norge ift. hvor tilfredse de er med sine mobiloperatører. Intervjuene gjennomføres hvert år i løpet av august og september, mens tallene presenteres i midten av oktober.
Resultater fra undersøkelsen høsten 2024
Kundetilfredsheten i mobilbransjen har gjennomgått en betydelig utvikling de siste to tiårene. Fra lave nivåer tidlig på 2000-tallet, har bransjen styrket seg gjennom kontinuerlige forbedringer i produkt- og tjenestekvalitet. Dette inkluderer spesielt bedre dekning, samtalekvalitet og økt datakapasitet, som samlet har bidratt til relativt problemfri mobilhverdag og en bedre kundeopplevelse. Dette gjelder for både privat- og bedriftsmarkedet.
I 2024-undersøkelsen ser vi imidlertid en liten tilbakegang i den generelle kundetilfredsheten, selv om nivåene fortsatt er gode. Etter flere år med jevn økning, spesielt mellom 2018 og 2022, hvor teknologiske fremskritt som 5G-utbygging og bedre datapakker ga kundene mer verdi for pengene, ser vi nå en moderat nedgang. I privatmarkedet ligger tilfredsheten på 72,2, ned fra 73,1 i fjor, mens bedriftsmarkedet har gått fra 72,4 til 71,4. Til tross for fortsatt høye nivåer, signaliserer disse tallene en tilbakegang som bransjen bør følge nøye med på.
I rapporten finner du blant annet:
Kundetilfredsheten i mobilbransjen 2003-2024
Grafen nedenfor viser utvikling i tilfredsheten for de selskapene EPSI har målt fra 2003 til 2024. Bruk listen ved siden av grafen til å velge selskap å se på.
Velg maks 5 selskaper:
Pressemelding
På MYNEWSDESK finnes mange av våre analyser og statistikk for en mengde bransjer og andre undersøkelser som vi har skrevet pressemelding opp gjennom årene. Les pressemeldingen vår nedenfor, denne er en forkortet variant av rapporten ovenfor.
Pressemelding
Chilimobil og Phonero er best når mobilkundene setter karakter
I en stadig mer digitalisert hverdag er velfungerende mobiltjenester avgjørende for våre daglige gjøremål, både på jobb og i det private. Men hvor fornøyde er vi egentlig med disse tjenestene? Den siste EPSI-målingen viser at tilbakemeldingene fortsatt er positive, men for første gang på seks år registreres en nedgang i kundetilfredsheten. Chilimobil inntar topplasseringen i privatmarkedet, mens Phonero for tredje år på rad er bedriftenes favoritt.
EPSI Rating har i dag lagt frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen med mobilselskapene i Norge. Studien baserer seg på intervjuer med 2300 privatpersoner og bedriftskunder i Norge. Undersøkelsen, som har blitt gjennomført årlig siden 2003, viser at kundetilfredsheten svekkes for første gang på lenge. Til tross for fortsatt høye nivåer, er det slik at flertallet av mobilselskapene har dårligere kundetilfredshet enn på samme tid i fjor.
– Kundene har gjennom mange år erfart at mobiltelefontjenestene har blitt stadig bedre og mer pålitelige, noe som har gitt kundene en relativt problemfri mobilhverdag, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. – Det er fortsatt tilfellet, men nå forventer kundene enda mer verdi for pengene, og abonnement som i større grad er tilpasset deres individuelle behov.
Chilimobil best i privatsegmentet
Undersøkelsen viser at det nok en gang er tett i toppen når det gjelder kundetilfredshet. I år er det Chilimobil som, i sin første EPSI-måling, inntar førsteplassen, tett fulgt av OneCall.
– Chilimobil er bedre enn sine konkurrenter på å møte kundenes forventninger og behov knyttet til mobiltelefoni, sier Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI. Chilimobil får gode tilbakemeldinger på en rekke områder, men særlig for å ha konkurransedyktige priser og god brukervennlighet.
Det er Telenor som skårer dårligst i privatsegmentet. Selv om Telenor fortsatt anses som et trygt og pålitelig mobilselskap, etterlyser kundene mer tilpassede abonnement, bedre informasjon og forbedret kundeservice.
Phonero er bedriftenes favoritt
Phonero beholder topplasseringen i bedriftsmarkedet for tredje år på rad, med en kundetilfredshet på nesten 75.
– Tilbakemeldingene tyder på at selskapet er godt likt, og at bedriftskundene jevnt over er meget godt fornøyde med selskapets mobiltjenester, sier Fredrik Høst. Bedriftene har høye forventninger til Phonero, men med et solid mobilnett, konkurransedyktige priser, brukervennlige løsninger og topp kundeservice innfrir Phonero disse i stor grad.
Unifon, som er med i undersøkelsen for første gang, havner på bunn. Selv om selskapet får relativt gode tilbakemeldinger på pris og verdi for pengene, etterlyser Unifon-kundene bedre oppfølging, mer informasjon og forbedrede digitale løsninger.
En mer detaljert gjennomgang av årets mobilstudie finnes her: https://www.epsi-norway.org/bransjestudier/mobilselskap/
Om bransjestudien
Om studien 2024: Mobiltelefoni
Feltarbeidet er gjort av Norstat/EPSI i august og september. Totalt er det gjennomført drøyt 1300 intervjuer av privatkunder i alderen 18 – 85 år. I bedriftssegmentet er det gjennomført drøyt 1000 intervjuer med bedrifter med én ansatt eller flere. Spørreskjemaene inneholder ca. 60 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante.
HVORDAN LAGES BRANSJEUNDERSØKELSEN?
EPSI engasjerer et datainnsamlingsbyrå for å hente inn svar på undersøkelsen. De største aktørene i bransjen vil alltid være med i målingen, mens mindre aktører kan være med i studien under visse forutsetninger.
EPSI Rating har en objektiv rolle i disse målingene, og er på mange måter en ekstern revisor av kundemassen. Deler av studien offentliggjøres i det offentlige rom, mens totalrapporten kan bestilles av EPSI.
Ta kontakt med EPSI for mer informasjon.
