Kundetilfredshet pensjonsleverandørene

Dette er kundenes dom over pensjonsselskapene 

En ny EPSI måling viser at tilfredsheten med pensjonsselskapene fortsatt er lunken, og at kunnskapen om pensjon ute blant arbeidstakerne er lav. Så mange som 2 av 3 er usikre på om deres pensjonssparing er tilstrekkelig til at det er «penger nok» den dagen de går av med pensjon. Pensjon er et komplisert men viktig tema, men blir nok dessverre nedprioritert i en ellers hektisk hverdag,- særlig blant kvinner. Dette er uheldig i og med at de valgene pensjonskundene tar gjennom arbeidslivet har mye å si for hvordan hverdagen blir som pensjonist.

I løpet av mai måned har EPSI intervjuet drøyt 1300 tilfeldig utvalgte pensjonskunder som jobber i privat og offentlig sektor om hva de mener om deres pensjonsselskaper. Undersøkelsen viser at bransjen har et stort forbedringspotensial både når det gjelder å heve kundeopplevelsen og i det å styrke engasjementet og bevisstheten om pensjonssparing.  

Totalt sett viser EPSI målingen en positiv utvikling i kundetilfredsheten blant leverandørene av privat tjenestepensjon, og den samlede tilfredshetsscoren for bransjen stiger med 2,8 poeng til 61,1 poeng fra fjorårets måling.  

– Likevel er kundetilfredsheten fortsatt på et relativt lavt nivå sett opp mot en rekke andre bransjer EPSI måler, forteller Sindre Brochmann i EPSI Norge. Om vi i tillegg sammenligner de norske resultatene med tilsvarende studie i Sverige, så er det tydelig at Medelsvensson er vesentlig mer fornøyd med sine pensjonsleverandører enn Ola og Kari Nordmann.  

Mangel på forståelse

Kunnskapsnivået blant folk flest om pensjon er for dårlig. Mange opplever temaet som komplisert, og en god del arbeidstakere svarer dessuten at de er lite opptatte av pensjon.   

– Mange føler nok at det er lenge igjen til de går av med pensjon, og tenker derfor sjelden på at de en dag skal bli pensjonist, fortsetter Brochmann. Pensjon virker dessverre til å være lavinteresse, og mange er ikke i stand til å svare på en god del sentrale spørsmål i denne undersøkelsen.  Vi tolker allikevel den relativt svake tilbakemeldingen mer som et tegn på manglende engasjement, og i mindre grad et signal på at mange er direkte misfornøyde med pensjonsselskapene. 

God kommunikasjon er avgjørende

I en bransje hvor tjenesten som tilbys oppleves som vanskelig å forstå, og hvor kundene har vanskeligheter med å finne ut av hva de egentlig kan forvente, vil kundekommunikasjon stå sentralt i arbeidet med å styrke kundeopplevelsen.  

– Studien viser tydelig at arbeidstakere som svarer at de har mottatt informasjon fra sine pensjonsselskaper, enten gjennom nyhetsbrev, direkte kontakt eller webinarer, er vesentlig mer tilfredse enn de som ikke har fått informasjon, sier Brochmann. Dette tyder på at aktørene lykkes med kunnskapsformidlingen, men samtidig at det er et stort potensial om aktørene når ut til enda flere av deres kunder.  

Sparebank 1 på topp

Som i fjor avdekker også årets måling relativt homogene resultater mellom de målte aktørene. Av de pensjonsselskapene som er målt i denne undersøkelsen er det SpareBank 1 som får de beste tilbakemeldingene, mens Nordea Liv kommer på bunn.  

– SpareBank 1 framstår som et pålitelig selskap som forvalter kundenes pensjon på en ansvarlig måte, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Videre så har SpareBank 1 ifølge kundene gode digitale løsninger, og er jevnt over et pensjonsselskap det er enkelt å ha med å gjøre.  

Nordea Liv sin tilbakemelding er omtrent på nivå med i fjor, men faller relativt sett i og med at bransjen for øvrig går noe fram.  

– Nordea Liv oppleves som et pålitelig og trygt valg, men kundene etterlyser mer proaktivitet, bedre digitale løsninger, og enda større fokus på det de gjør innen bærekraft, fortsetter Høst. 

Offentlig tjenestepensjon

EPSI har også gjennomført en mindre studie blant tilbydere av offentlig tjenestepensjon.  Denne studien viser at kundetilfredsheten med de offentlige tjenestepensjonsleverandørene, som Statens Pensjonskasse, KLP, Oslo Pensjonskasse med flere, i snitt ligger noe høyere enn hva som er tilfellet for tjenestepensjon i det private.  

– Analysen viser at kunnskapsnivået blant de som har offentlig tjenestepensjon også er relativt lavt og på nivå med det vi måler i det private, men det kommer frem at en større andel av de som jobber i offentlig sektor oppgir at pensjonssparingen deres er tilstrekkelig til at det er «penger nok» den dagen de går av med pensjon, avslutter Høst