Kundetilfredshet TV-og strømmetjenester

Netflix og Altibox er best når kundene setter karakter

TV-underholdning er i rask endring, og nordmenns preferanser endrer seg i takt med den digitale utviklingen. Årets EPSI-måling viser nok en gang at nordmenn er langt mer fornøyde med sine strømmeleverandører enn med de tradisjonelle TV-distributørene. Mens strømmetjenestene skiller seg ut med relativt gode brukeropplevelser, sliter TV-distributørene med å møte kundenes stadig økende krav til innhold og fleksibilitet.

EPSI Rating har i dag lagt frem resultatene fra en ny måling av kundetilfredsheten med TV-distributørene og de mest brukte strømmetjenestene i Norge. Studien viser tydelig at strømmetjenestene setter standarden for hva kundene forventer når det gjelder brukeropplevelse. 

- Strømmetjenestene har hevet standarden for hva kundene forventer av underholdning, både når det gjelder innholdsutvalg og brukervennlighet” sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. 

Netflix er kundenes favoritt

Dette er 15. gang EPSI gjennomfører intervjuer med personer over hele landet om deres erfaringer med TV-tjenester. Parallelt har EPSI også kartlagt kundetilfredsheten med de mest brukte strømmetjenestene på det norske markedet. 

– Tilbakemeldingene er tydelige, kundene er fortsatt vesentlig mer tilfredse med leverandørene av strømmetjenester enn med Tv-distributørene, forteller Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI. Mange opplever at det å strømme innhold over internett er enkelt, innholdstilbudet er stort, og at de får mer verdi for pengene som strømmekunde enn som TV-abonnent. 

Blant strømmetjenestene er det Netflix som utmerker seg med den høyeste kundetilfredsheten. 

-Med en skår på 75,2 viser strømmegiganten at de setter standarden i bransjen, fortsetter Brochmann. Netflix er en favoritt blant kundene på grunn av deres brede innholdstilbud og enkle brukergrensesnitt. 

På motsatt ende av skalaen finner vi Viaplay, som får den svakeste tilbakemeldingen, særlig på grunn av prisnivået, som mange kunder opplever som mindre konkurransedyktig.  

-Viaplay har mye godt innhold og er gode på sport, men de må jobbe med prisstrukturen hvis de ønsker å bli en mer populær og foretrukket strømmetjeneste, legger Brochmann til. 

Altibox best blant TV-distributørene

Når det gjelder tradisjonelle TV-distributører, viser EPSIs måling at tilfredsheten blant abonnentene forblir lav. Mange kunder påpeker at de har tilgang til mange kanaler de ikke benytter, og de ønsker større fleksibilitet til å skreddersy sine egne kanalpakker. Samtidig er kundenes forventninger til brukervennlighet økende, noe som i stor grad skyldes erfaringene fra strømmetjenestene.  

– TV-leverandørene må forbedre sine apper og grensesnitt for å møte kundenes forventninger, ellers risikerer de å falle ytterligere bak strømmetjenestene, advarer Høst. Hele 40 % av TV-abonnentene mener at tjenesten ikke oppfyller deres behov, så TV-distributørene må tenke nytt om fleksibilitet og innhold for å kunne konkurrere med strømmetjenestene. 

Blant TV-distributørene er det Altibox som skiller seg positivt ut. Altibox er bedre enn sine konkurrenter når det gjelder å oppfylle kundenes forventninger til stabilitet og kvalitet. Produktkvaliteten oppleves som stabil og pålitelig, og det er relativt enkelt å være kunde hos Altibox.  

- I tillegg er kundeservicenivået høyere enn hos de fleste andre aktører i bransjen, sier Høst. Altibox utmerker seg også ved å gi gode anbefalinger om filmer, serier og annen underholdning, noe som bidrar til å forbedre den totale kundeopplevelsen og til å bygge begeistring og lojalitet. 

I motsatt ende av skalaen finner vi Allente, som har falt tydelig tilbake fra tilsvarende måling i fjor. Med en skår på 57,3 har de de minst fornøyde kundene. Mange Allente-kunder opplever at valgfriheten og innholdet i TV-pakken ikke innfrir forventningene. Flere har også hatt tekniske problemer som har ført til ustabilitet i tjenesten. Dette, kombinert med det faktum at kundeservicen har blitt dårligere, forsterker den negative opplevelsen for Allente-kundene.