Dette er kundenes dom over bankene 

AS Norge har det siste året vært preget av et høyt aktivitetsnivå og økonomisk vekst, men er nå inne i en periode med økende inflasjon, galopperende strømpriser, høyere renter og stagnerende boligpriser. Den økonomiske hverdagen er mer usikker, og det er klart at mange vil få en strammere økonomi fremover. Bankene spiller en viktig rolle i alt dette, men i hvilken grad har den økonomiske usikkerheten mange nå opplever påvirket bankopplevelsen? Lite – ifølge den seneste kundeundersøkelsen fra EPSI. Tilfredsheten blant privatkundene er den samme som i fjor, mens bedriftene er blitt mer fornøyde over det siste året. 

EPSI Rating har nettopp fullført nok en omfattende kundeundersøkelse av bankbransjen i Norge – den 20. i rekken. Drøyt 5000 personer og bedrifter landet rundt er blitt intervjuet i forhold til opplevelsen med deres hovedbank. 

– Til tross for at tilfredsheten i bransjen totalt sett er stabil, viser undersøkelsen at det fortsatt er store forskjeller i bankopplevelsen, både i privatsegmentet og ute blant bedriftene, sier Fredrik Høst Daglig Leder i EPSI Norge. Noen banker kan i år vise til solid fremgang fra i fjor, mens andre faller tilbake. 

Sbanken best i privatmarkedet – DNB på bunn 
Årets EPSI måling i privatsegmentet tar for seg 18 ulike banker,- alt fra de store nasjonale til de mindre regionale bankene. Blant disse 18 bankene er det Sbanken som også i år kan skilte med de mest fornøyde bankkundene. Til tross for en liten tilbakegang i kundetilfredsheten, er det ingen tvil om at Sbanken fortsatt leverer en svært god og enkel bankopplevelse. 

– Sbanken presterer meget godt på de krav og behov som kundene deres har, forteller Høst. I tillegg til å tilby enkle bankløsninger er kundene også svært tilfredse med servicenivået og med Sbankens priser og betingelser. 

På bunn i årets måling finner vi DNB. Selv om DNB gjør det bra blant de yngre kundene, er totalinntrykket preget av at DNB er for passive overfor kundene. 

– DNB skårer relativt bra på de digitale tjenestene og løsninger, men lykkes ikke fullt så godt som andre banker på det å møte kundenes krav og behov innen service og oppfølging, fortsetter Høst. Mange DNB kunder føler seg ikke godt nok prioritert.  

Sparebanken Vest på topp, Nordea på bunn i bedriftsmarkedet  
Etter noen år med klar tilbakegang avdekker årets undersøkelse i bedriftsmarkedet en positiv utvikling. En hovedårsak til den dalende kundetilfredsheten de to foregående årene er at bankene var for passive ut mot kundene. Årets studie viser at det har skjedd en endring her, og flere av bankene er nå mer på og mer aktive ut mot kundene. 

Det er Sparebanken Vest som denne gangen presterer aller best i bedriftssegmentet, et resultat som følger flere år med positiv utvikling. 

-Sparebanken Vest oppfattes som mer kundefokusert enn før, forklarer Høst. Sparebanken Vest er enkle å ha med å gjøre, og får dessuten gode tilbakemeldinger på deres digitale løsninger. I sum føler bedriftskundene at de har god oversikt og kontroll på bankhverdagen. 

Som i fjor så er det Nordea som kommer ut på bunn i denne undersøkelsen. Mye har blitt bedre, og kundetilfredsheten har hevet seg markant, men tilbakemeldingene fra kundene gjenspeiler flere av de samme punktene som i fjor. 

– Resultatene tilsier at det fortsatt er en god del Nordea kunder som etterlyser tettere oppfølging, og jevnt over et høyere servicenivå. Videre så har de digitale løsningene til Nordea blitt bedre, men de fortsatt ikke på nivå med hva konkurrentene tilbyr, avslutter Høst. 

Les hele rapporten her

Pensjonsstudien 2022

BEGEISTRINGEN UTEBLIR 

Det har de siste årene skjedd betydelige endringer i det norske pensjonssystemet. I privat sektor har det vært en massiv overgang fra ytelsesordninger til innskuddsordninger, noe som har ført til at ansvaret for tjenestepensjonen i langt større grad enn tidligere er overført til den enkelte. Et av målene med dette har vært å gjøre forbrukerne mer involverte og mer engasjerte. Men hva er status så langt, og hva mener egentlig norske pensjonskunder om sine pensjonsselskap?  

løpet av mai måned har EPSI intervjuet drøyt 1200 tilfeldig utvalgte pensjonskunder som jobber i privat sektor. Undersøkelsen viser klart og tydelig at den jevne pensjonskunde ikke har satt seg spesielt godt inn i sin pensjon.  

– Mange kunder svarer «vet ikke» på en god del sentrale spørsmål, og resultatet viser at begeistringen for pensjonsleverandørene uteblir, sier Sindre Brochmann i EPSI Norge. Den gjennomsnittlige kundetilfredsheten er 58,3, noe som er lavt. Vi tolker den svake tilbakemeldingen i mindre grad et tegn på utpreget misnøyde, og mer som et signal om at pensjonskunder flest er indifferente overfor pensjonsselskapene.  

Pensjon anses som viktig,- bare ikke akkurat nå. 

De aller fleste pensjonskundene i Norge har ikke selv valgt egen pensjonsleverandør, og benytter leverandøren arbeidsgiveren har valgt.  

– Det at det store flertallet har valgt å ikke gjøre noe i forhold til pensjonsleverandør kan bety at de opplever at dagens ordning er god nok, og at de ikke helt ser behovet for å bytte, forklarer Brochmann. Dog så er det også viktig å vite at nær halvparten av de spurte faktisk ikke er klar over at de kan velge sin egen pensjonsleverandør. Her har bransjen en jobb å gjøre. 

Flertallet av pensjonskundene vet at pensjon er viktig, og mange svarer at de er ganske opptatte av pensjon. Men mange skyver beslutninger i forhold til pensjon foran seg. Pensjon anses som viktig,- bare ikke akkurat nå. 

– Det at så mange som 7 av 10 er usikre på om det er «penger nok» når de går av med pensjon bør være et varsko, og både den enkelte kunde og pensjonsselskapene må ta tak, fortsetter Brochmann.  

Lavt kunnskapsnivå 

Studien viser at en mer enn hver tredje pensjonskundene oppgir en lav kunnskap om pensjon, og at disse kundene er også lite tilfredse. Studien viser at de som mener de har god eller meget god kunnskap om pensjon er vesentlig mer fornøyde enn de som ikke har det. 

– Mange er interesserte i å få mer hjelp til å forstå pensjonen sin, men det er også en del kunder som erkjenner at de selv bør ta grep for å sette seg inn i pensjonen. Pensjonskundene må få mer informasjon, og pensjonsselskapene må jobbe for at pensjon i større grad blir en «snakkis» ute hos bedriftene. Pensjon er et viktig ansattgode, og god informasjon gir de ansatte muligheten til å verdsette dette, sier Brochmann.  

Storebrand leder an

Pensjonskundenes tilfredshet med pensjonsselskapene er lav. Dette er et tydelig signal om at kundene i for liten grad kjenner sine leverandører og er usikre på hva de kan eller bør forvente av dem. Av de målte aktørene er det Storebrand Livsforsikring som får de beste tilbakemeldingene, men også de mindre aktørene samt Sparebank 1 og Nordea presterer bedre enn bransjegjennomsnittet.  

– Sammenlignet med de andre hovedaktørene i bransjen presterer Storebrand godt på det relasjonelle, de yter et høyere servicenivå og er dyktigere enn sine hovedkonkurrenter på å fronte bærekraftige pensjonsløsninger. Når det er sagt så bør samtlige aktører se nytten av å jobbe aktivt for å styrke kundeopplevelsen, avslutter Brochmann.