Fjordkraft Mobil og Dipper til topps i ny kundeundersøkelse

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en omfattende måling av kundeopplevelsen med mobilselskapene i Norge, den 16. i rekken. Studien baserer seg på drøyt 2.000 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter rundt om i Norge.

Norske mobilkunder er mer tilfredse enn noen gang. Flertallet av kundene mener at mobilabonnementene de har i dag i stor grad passer deres behov. Mobilnettet er bra og kundene opplever stort sett god dekning og 4G-tilgang.

– Kundene forventer at mobilnettet fungerer som det skal, og et velfungerende nett danner utgangspunktet for gode mobilopplevelser. Det å kunne tilby smarte prismodeller, skreddersydde produkter og topp service kommer på toppen av dette. Men produktkvaliteten er viktigst og den trumfer både pris og service, sier Fredrik Høst i EPSI Norge.

Fjordkraft Mobil til topps

Fjordkraft Mobil er årets nykommer i bransjeoversikten. I løpet av 2 ½ år så har selskapet klart å kapre nesten 100.000 kunder, og har blitt en viktig utfordrer i markedet. Kundene er så langt meget godt fornøyde med kundeforholdet, og sender Fjordkraft Mobil til topps i denne målingen.

– Forventningene til Fjordkraft Mobil er høye, men målingen viser at Fjordkraft leverer et enkelt og godt produkt til konkurransedyktige priser. Kundene føler at de har et mobilabonnement som i stor grad møter deres behov, fortsetter Høst.

Talkmore og Telenor kan vise til fremgang, mens One Call, Ice og Telia går noe tilbake fra tilsvarende måling i fjor.

Dipper er best på bedrift

Norske bedrifter er i dag betydelig mer tilfredse med sine mobilselskaper enn for bare ett år siden. Mobilnettet vurderes som bedre, servicekvaliteten har hevet seg, og bedriftene synes at det er enklere å være kunde.

– Det er bedriftskundene til Dipper som nok en gang er de mest tilfredse. Med en fremgang på over 6 poeng så befester de sin posisjon som mobilselskapet med de mest fornøyde bedriftskundene, forteller Høst.

Dipper-kundene opplever at mobiltjenesten er bra, at det er enkelt å være kunde, og at de får god service når de trenger det. Dette i kombinasjon med konkurransedyktige betingelser gjør at de går til topps for 5. året på rad. Videre så viser studien at Phonero har gjort solide fremskritt, Telenor går også frem, mens Telia og Ice får omtrent den samme tilbakemeldingen som i fjor.

Les mer om bransjestudien her:

Hver fjerde kunde er misfornøyd med banken sin

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra den årlige kundetilfredshetsstudien av bankbransjen. Studien baserer seg på 3.900 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter over hele landet, og viser at kundetilfredsheten ligger på de samme nivåene som før.

Sbanken er fortsatt på topp, mens DNB er i bunn

Sbanken kan nok en gang skilte med at de har Norges mest fornøyde bankkunder. En skår tett opp under 80 tilhører sjeldenhetene, men for Sbanken er det blitt normalen. Sbanken har hatt en kundetilfredshet på rundt 80 i alle årene banken har blitt målt.

– Sbanken har vært og er dyktig på sitt bankkonsept og nyter høy tillit. Kundene opplever at det er enkelt å være kunde, banken skårer godt på priser og betingelser. Kundene vet hva de kan forvente av banken sin, forteller Fredrik Høst i EPSI Rating.

DNB må nok en gang innse at de har bransjens minst fornøyde kunder. Til tross for at DNB vurderes som en innovativ og nytenkende bank så er kundeopplevelsen jevnt over dårligere enn hos konkurrentene. DNB-kundene forteller om mindre konkurransedyktige betingelser, og de etterlyser bedre service og oppfølging.

Sparebanken Sogn og Fjordane og Handelsbanken også gjøre mye riktig, og dette setter kundene pris på. Begge har en høy kundetilfredshet og havner på henholdsvis 2. og 3. plass på denne listen. Nordea kan skilte med størst fremgang, men resultatet fortsatt er godt under bransjesnittet.

Hver fjerde kunde er misfornøyd med banken 

Selv om snittkunden er passe fornøyd med banken sin, så avdekker studien store variasjoner. Hver fjerde privatkunde, eller ca 1.000.000 personer, er mer eller mindre misfornøyd med sin bank.

– Dersom bankbransjen skal få et skikkelig kundetilfredshetsløft må fokuset i større grad ligge på å skape relasjoner og ikke bare funksjoner. Innovative bankløsninger er vel og bra, men det må komme på toppen av god kundebehandling, og ikke på bekostning av det, sier Fredrik Høst. De fleste kundene opplever at bankene tilbyr gode bankprodukter, men det er på de mer menneskelige faktorene, kundeservice og oppfølging hvor en rekke banker bør bli bedre.

Om bankene ikke lykkes med å bygge disse kunderelasjonene, så blir det pris og betingelser det konkurreres på. Studien viser at så mange som 43% av de spurte er helt likegyldige ift hvilken bank de benytter, bare vilkårene er gode.

Eika bankene best på bedrift, mens Nordea sliter

Mange bedrifter har tette og gode relasjoner til sine banker, og målingen viser at bedriftene har blitt noe mer tilfredse med bankene ila det siste året. Studien er svært tydelig på at proaktivitet og oppfølging skaper fornøyde kunder, mens passivitet svekker kunderelasjonen.

– Her spiller kunderådgiverne en viktig rolle. Studien er tydelig på at bedrifter som har egne kunderådgivere i banken er vesentlig mer fornøyde enn de som ikke har det. Effekten blir dessuten særlig tydelig om bedriften har hatt ett møte eller 3 med kunderådgiveren, fortsetter Høst.

Bankene i Eika Alliansen fortsetter fremgangen fra i fjor, og kan i år skilte med at de har de mest tilfredse bedriftskundene. Eika bankene skårer høyt på både service og rådgivning. Kundene opplever at de i stor grad får den hjelpen de trenger. Nordea går noe frem, men har fortsatt mye å ta tak i. Ifølge kundene så er servicenivået for dårlig hos Nordea, og mange opplever at beslutningsprosessene er alt for trege.

Les mer om bransjestudien her: