Kraftig fall i kundetilfredsheten til strømselskapene

En ny og omfattende måling av strømselskapene i Norge har blitt gjennomført i løpet av høsten. Undersøkelsen viser at kundetilfredsheten med kraftselskapene faller markant tilbake fra i fjor både i privat- og bedriftssegmentet. Høye strømpriser og et stort mediefokus på kraftleverandørenes strømavtaler har ført til at strømkundene i langt mindre grad enn før opplever at de har strømavtaler som tilpasset deres ønsker og behov. Mens samtlige strømselskaper må notere en reell tilbakegang i kundetilfredsheten, er det Tibber som utmerker seg.  

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen med strømselskapene i Norge. Studien, som er den 12. studien i rekken, baserer seg på dybdeintervjuer med drøyt 2300 personer og bedrifter rundt om i Norge.

Fra lavinteresse til høyinteresse
Strøm har historisk sett vært et lavinteresse produkt, og de fleste har i liten grad brydd seg om hvilken strømavtale de har. Mange har tenkt at «strøm er strøm», men økningen i kraftprisene den siste tiden har endret på dette. Mye tyder på at strøm diskuteres i langt større grad enn før, både i husholdningene og i bedriftene rundt om i Norge, og at strømavtaler for tiden er høyinteresse.

– Studien viser at langt flere kunder er kjent med hvilken strømavtale de har i dag enn hva som har vært tilfellet før. Dette kommer nok av at strømregningene har blitt merkbart større, noe kundene har kunnet føle direkte på lommeboka, forteller Fredrik Høst, Daglig leder i EPSI Norge. I tillegg til dette har Forbrukerrådet gått tydelig ut og aktivt oppfordret norske strømkunder til å gå igjennom sine strømavtaler. Dette har skapt økt bevissthet.  

Selv om mange vet at strømselskapene ikke råder over kraftprisene, er det allikevel mange som løfter sin frustrasjon over de høye kraftprisene over på kraftselskapene, spesielt i tilfeller der kundene ikke får tilstrekkelig med oppfølging og informasjon.

– I en tid der prisene stiger markant vil god kommunikasjon og dialog med kundene være viktig slik at kundene forstår markedsmekanismene, fortsetter Høst. God informasjon til riktig tid bidrar til at kundene opplever at de blir bedre ivaretatt, det skaper trygghet, og gir kundene et større eierskap til sitt forbruk.

Begeistring blant Tibber-kundene

For første gang har Tibber blitt fanget opp i EPSI sin måling av kraftselskapene i Norge, og går rett til topps i målingen. Tibber skårer betydelig høyere på alle parametere, og brorparten av alle deres kunder er svært godt tilfredse.

– Med med en kundetilfredshet på 83 er Tibber rett og slett i en egen klasse, sier Høst. Kundene opplever at Tibber har gode løsninger og er oppriktig interessert i dem som kunder. Med en slik tilbakemelding er det mye som tyder på at kundene rett og slett er fans av selskapet.  

For alle de andre aktørene i målingen så går kundetilfredsheten tilbake. Fjordkraft går mest tilbake sammenlignet med i fjor, men også denne gangen er det slik at det er kundene til Hafslund Strøm som er de minst fornøyde.

Også bedriftskundene er mindre tilfredse
Årets måling av bedriftssegmentet viser en dalende kundetilfredshet, og jevnt over speiler tilbakemeldingen den vi ser i privatsegmentet. Bedriftene har også blitt mer bevisste på sin strømavtale den siste tiden, og en del bedriftene rundt om i Norge har stilt spørsmålstegn ved hvorvidt de har en strømavtale som er tilpasset deres behov.

– Det er ingen tvil om at bedriftene ønsker seg rimeligere strøm, men resultatene viser også at det er en del frustrasjon rundt uklare avtaler, administrasjonsgebyrer og dårlig informasjon, fortsetter Høst. Målingen viser dog at det er forskjeller mellom kundetypene. Kraftleverandørene har fortsatt sterke og gode kunderelasjoner til bedrifter som bruker mye strøm, og analysen viser at det er tilfredsheten blant de mindre bedriftene som har svekket seg betraktelig over det siste året. 

Det er samlegruppen med øvrige strømselskaper som gjør det best i bedriftssegmentet. Disse kraftselskapene er jevnt over tettere på sine kunder, og er bedre på å følge opp sine kunder både med tips og råd og annen informasjon. 

Flere detaljer rundt studien finner: https://www.epsi-norway.org/bransjestudier/strom/

Forsikringsstudien 2021

En fersk måling av tilfredsheten til forsikringsselskapene i Norge viser at kundene er mindre fornøyde enn på lenge. Både privat- og bedriftskundene opplever at de får mindre forsikring for pengene, og at det går lenger tid mellom hver gang de hører fra sine forsikringsselskaper. Privatkundene opplever dessuten at håndteringen av skadeoppgjøret har blitt dårligere, og for første gang på lenge er det nå slik at de som har hatt en skade er mindre fornøyde enn de som ikke har hatt en skade.

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen med forsikringsselskapene i Norge. Studien, som er den 18. studien i rekken, baserer seg på dybdeintervjuer med knappe 3000 personer og bedrifter rundt om i Norge.

Tilbakegangen i privatmarkedet

Isolert sett er en kundetilfredshet på drøyt 70 en ok tilbakemelding, men om vi sammenligner resultatet med toppåret i 2018 er tilbakemeldingen fra kundene en vesentlig dårligere. I privatmarkedet viser studien at nesten samtlige aktører må notere seg en tilbakegang. Samlegruppen med de mindre forsikringsselskapene, som blant annet inneholder kunder av KLP, JBF og WaterCircles, utgjør et et solid unntak i denne sammenhengen.

– Disse gjør et solid byks frem, og kundene deres er jevnt over meget tilfredse, forklarer Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Tilbakemeldingen viser at denne gruppen som en enhet lykkes best med å skape verdi for pengene, noe som igjen tydeliggjør disse aktørenes rolle som prispressere i markedet.

Forsikringsselskapene har historisk sett vært meget gode på å håndtere skadesaker – spesielt i privatsegmentet. Selv om andelen forsikringssaker er lavere enn i fjor og at behandlingstiden er bedret, opplever kundene at skadehåndteringen totalt sett er ytterligere svekket fra i fjor.

– For første gang på lenge er det nå slik at de kundene som har hatt en skade er mindre fornøyde med sine forsikringsselskaper enn de som ikke har meldt inn en skade, forteller Høst. Forsikringsselskapene når med andre ord ikke helt opp til forventningene i skadeoppgjøret – eller «sannhetens øyeblikk».

Bedriftene etterlyser mer og bedre oppfølging

Også i bedriftssegmentet fortsetter den negative trenden i kundetilfredsheten. Forsikringsselskapene nyter fortsatt høy tillit ute blant sine bedriftskunder, men analysen viser at forsikringsselskapene over de siste par årene har blitt gradvis dårligere på oppfølgingen. Forsikringsselskapene må i større grad vise at de er interesserte i dem som kunder, og at man forstår bedriftenes behov.

– Det er en del usikkerhet ute blant bedriftene, og mange opplever blant annet at det er komplisert å sette seg inn i forsikringsvilkårene, sier Høst. Fokus i tiden som kommer bør være å ta en «alt vel» samtale i ny og ne, og på den måten skape muligheter der man hjelper bedriftene til å bedre forstå hva de har og ikke har av forsikringer.

Studien viser at det nok en gang er KLP som kan skilte med de mest tilfredse og lojale kundene. KLP utmerker seg spesielt på det relasjonelle. 

– KLP er dyktige til å holde sine kunder godt informert, de er flinke til å ta kontakt med kundene, og er dessuten best i klassen i forhold til det å komme med tips og råd til skadeforebygging, avslutter Høst. Flere detaljer og mer innsikt i og rundt studien finnes her.