Bredbåndsstudien 2021

Fortsatt mye misnøye å spore blant bredbåndskundene

Digital kommunikasjon blir bare mer og mer viktig, og en stabil og god internettoppkobling er en nødvendighet for folk flest, både hjemme og på jobb. En ny studie fra EPSI har undersøkt hvor tilfredse nordmenn og norske bedrifter er med bredbåndet deres. Studien viser at det fortsatt er mange utilfredse privatkunder, og at tilfredsheten blant bedriftene er på vei ned.

EPSI Rating har i dag lagt frem resultatene fra en ny og omfattende måling av kundetilfredsheten med bredbåndsleverandørene i Norge. Studien baserer seg på drøyt 3.000 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter rundt om i Norge.

Fortsatt klare forskjeller mellom privat-og bedriftssegmentet

Dette er 15. gang EPSI måler tilfredsheten med bredbåndsleverandørene i Norge. Målingen i privatmarkedet viser ingen reelle endringer i bredbåndsopplevelsen, og at snittkunden ikke er spesielt fornøyd. Kundetilfredsheten er fortsatt på svake nivåer, og jevnt over er det mange kunder som føler at de betaler mye for en tjeneste de opplever som ustabil.

– Bredbåndskvaliteten er gjennomgående fortsatt for dårlig, servicenivået som tilbys er for svakt, og mange kunder føler rett og slett at deres internettleverandør ikke er spesielt interesserte i dem som kunder, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

I våre digitale liv har bredbåndet blitt en tjeneste som kundene bare forventer skal fungere. Kundene uttrykker sjelden begeistring i forhold til internettilgangen.

-På lik linje med tjenester som strøm, vann og avløp er også internettilgangen en tjeneste som brukeren ikke tenker så mye på når det fungerer. Men i det øyeblikket bredbåndet er nede slår fortvilelsen inn, fortsetter Høst.

Bedriftskundene er fortsatt vesentlig mer fornøyde enn privatkundene, men bedriftene er mindre fornøyde nå enn hva de var for ett år siden.

-Til tross for at bredbåndskvaliteten ut til bedriftene holder seg på gode nivåer, er tilbakemeldingen fra bedriftene at leverandørene har blitt mer passive. Færre har blitt fulgt opp tilstrekkelig, og en del bedrifter føler at deres kundeforhold ikke blir godt nok prioritert, forklarer Høst.

Altibox best, både i privat og bedriftssegmentet.

Nok en gang er det Altibox som kan skilte med er de mest fornøyde og lojale bredbåndskundene, både i privat- og bedriftssegmentet. -Altibox fremstår som en pålitelig bredbåndsaktør med god stabilitet og hastighet, sier Høst. På toppen av det tilbyr Altibox en langt bedre kundeservice enn hovedkonkurrentene, og er jevnt over enklere å ha med å gjøre.



I privatsegmentet har både Telenor, Telia og NextGenTel en kundetilfredshet som ligger under 60. Dette betyr at flertallet av kundene er mer eller mindre misfornøyde. Fellesnevneren blant kundene deres er at de opplever å få for lite bredbånd for pengene, og at servicenivået er for svakt.

Mobilstudien 2021

Gode og velfungerende mobiltjenester er avgjørende for stadig flere av dagens gjøremål både på jobb og privat. En ny og omfattende kundetilfredshetsundersøkelse er nettopp blitt gjennomført av EPSI Norge, og den viser at mobilkundene nå er mer fornøyde enn noen gang. Studien, som baserer seg på dybdeintervjuer med drøyt 2400 personer og bedrifter rundt om i Norge, vitner om en fremgang i kundetilfredsheten i både privat- og bedriftsmarkedet. OneCall beholder topplasseringen i privatsegmentet, mens det er de mindre mobilselskapene som presterer best i bedriftsmarkedet.  

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen med mobilselskapene i Norge, den 19. i rekken. Fremgangen fortsetter, og resultatene er bedre enn noen gang.  

“Ser man begge segmenter under ett, framstår mobilselskapene som enklere og mer pålitelige enn noen gang, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Det er spesielt utviklingen i bedriftssegmentet som er interessant. Her har tilfredsheten de siste fem årene økt markant.” 

Mobilnett i toppklassen 

Det er særlig den styrkede produktkvaliteten som har bidratt til fremgangen, og årets måling viser at kundene hos de ulike selskapene jevnt over vurderer produktkvaliteten til å være meget god. Mobilnettene i Norge har topp kvalitet, og på toppen av dette begynner kundene å oppleve effekten av 5G. 

“Kundenes vurdering av både dekningen, samtalekvalitet og tilgang på 4G har økt jevnt og trutt i en årrekke, og har aldri vært bedre enn nå, forklarer Høst. Dette gjør at kundene jevnt over har en problemfri mobilhverdag, noe som igjen fører til at andelen kunder som har klaget er lavere enn noen gang. Det er positivt.  

Viktig å tenke nytt 

Nå som kvaliteten på mobiltjenesten er i det store og hele er veldig bra, er det andre elementer som blir viktig i arbeidet med å styrke kundeopplevelsen i årene som kommer. Det er forskjeller mellom topp og bunn i denne målingen, men forskjellene er ikke større enn at det nok er en del kunder som sliter med å skille den ene aktøren fra den andre. Omdømme blir viktigere fremover, det samme gjør kundeservice, enkelhet, og gode prismodeller. 

“Mobilselskapene må ikke glemme at det de allerede er gode på, er noe kundene etter hvert tar for gitt. Fokuset må være på kontinuerlig utvikling på alle områder. For når alle gjør det samme, er det viktig å være annerledes, poengterer Høst.” 

OneCall på topp, Telenor på bunn blant privatkundene

Undersøkelsen viser at det nok en gang er tett i toppen når det gjelder kundetilfredshet. OneCall, Fjordkraft og Talkmore har alle en kundetilfredshet som er meget høy (skår over 75), men også i år er det OneCall som kaprer topplasseringen – med minst mulig margin.  

– OneCall leverer godt på forventningene, de er enkle å forholde seg til og kundene opplever at de får mye mobiltelefoni for pengene, sier Høst. OneCall skiller seg litt ekstra ut ved at de har et noe bedre omdømme blant egne kunder enn sine hovedkonkurrenter.   

Den største endringen fra i fjor er det Ice som kan vise til. En fremgang på nesten 5 punkter er solid, og kommer i all hovedsak av at kundene opplever en vesentlig bedre produktkvalitet enn på samme tid i fjor.  

Det er Telenor som også i år får den svakeste tilbakemeldingen. Selv om produktkvaliteten er god, opplever Telenorkundene at mobilselskapet ikke er konkurransedyktig nok på pris. Kundene mener dessuten at markedslederen er for trege til å svare på henvendelser.

Mindre forskjeller mellom aktørene i bedriftsegmentet.  

Tilbakemeldingen fra bedriftene rundt om i Norge forteller at mobilselskapene fremstår som mer like enn før. 

“De krav og forventninger som bedriftene har til sine mobilselskaper er relativt like, og forskjellene i opplevd produkt- og servicekvalitet er mindre enn før.”

Det er kundene til de mindre aktørene i markedet som denne gangen er mest tilfredse. Denne gruppen, som inneholder svar fra kunder av blant annet Unifon, Nortel, Atea og Saga Mobil. Disse utmerker seg spesielt godt innen verdi for pengene. 

Phonero gjør et hopp fremover, og deres KTI på 72,9 er deres beste resultat siden 2010. Ifølge kundene leverer Phonero en topp kundeservice, de er enkle å ha med å gjøre, og er konkurransedyktige på pris.   

Til tross for at Ice kan vise til en liten fremgang får selskapet den svakeste tilbakemeldingen av bedriftskundene. Produktkvaliteten er bedre enn i fjor, men den oppleves fortsatt som vesentlig dårligere enn for bransjen for øvrig.