Kundetilfredshet ladeoperatørene

Norge er landet i verden med desidert høyest elbilandel og vi ligger an til å bli det første landet i verden hvor alt nysalg av biler er elbiler. For at dette skal bli en vellykket transformasjon, kreves det gode ladeløsninger og tilstrekkelig med ladepunkter for elbiler rundt om i Norge. EPSI har i den sammenheng intervjuet en mengde ladekunder om deres opplevelse med hurtigladestasjonene. Studien viser at ladeopplevelsen er ok, og at Teslas ladekunder er spesielt fornøyde. 

Flere av ladeoperatørene i Norge har tatt initiativ til denne studien, og EPSI har med utgangspunkt i dette intervjuet nesten 800 personer som har ladet elbil på en hurtigladestasjon i løpet av det siste året. Målingen tar for seg de største ladeoperatørene i markedet, og viser at ladeopplevelsen jevnt over oppleves som enkel og god. 

– Det at bransjen selv tar initiativ til å starte opp en undersøkelse for å få bedre innsikt i kundeopplevelsen, er et signal om at ladeoperatørene er opptatt av kundene sine, sier Sindre Brochmann, Forretningsutvikler i EPSI Norge. Slike kundeundersøkelser hjelper operatørene med å forstå kunden bedre, og det viktige nå er at bransjen tar tak i tilbakemeldingene de får og videreutvikler tjenesten med kunden i sentrum. Denne statusrapporten danner et godt utgangspunkt for å jobbe systematisk med å forbedre ladeopplevelsen. 

Mangel på ladestasjoner 
Et tydelig funn i undersøkelsen er at både antallet ladestasjoner og ladepunkter per stasjon ikke fullt og helt møter de forventningene og behovene som ladekundene har. 

– Kun 36 % av ladekundene mener at ladestasjonsnettverket til operatøren er godt nok til at det møter deres ønsker og behov. I tillegg til dette er det en god del ladekunder som opplever at det er for få ladepunkter per stasjon. Operatørenes arbeide med bygge ut ladenettverket er uten tvil et viktig element i det å styrke helhetsopplevelsen, fortsetter Brochmann. 

Brukertilvenning er viktig 
Prosessen rundt det å fylle energi på ulike stasjoner, enten det er fossilt drivstoff eller strøm, har mange fellesnevnere. Men det å «fylle» elektrisk energi på en elbil er allikevel annerledes nok til at brukerne, og da spesielt de som relativt nylig har skaffet seg el-bil, opplever ladeprosessen som annerledes og mindre intuitiv. 

– Nye ladekunder eller kunder som kun har benyttet hurtigladestasjoner ved et par anledninger uttrykker en tydelig dårligere ladeopplevelse enn de som bruker hurtigladestasjoner ofte, forklarer Brochmann. Med andre ord, jo oftere man bruker disse ladetjenestene jo mer bekvem og fornøyd blir man som kunde. 

Tesla Supercharger på topp 
Det er brukerne av Tesla sine hurtigladere som kommer med de klart beste tilbakemeldingene i denne målingen. 

– Tesla-kundene opplever at de har tilgang på et godt utbygd ladenettverk som i tillegg har mange ladepunkter på hver stasjon, sier Brochmann. Tilbakemeldingene tyder på at det er enkelt å bruke disse stasjonene, og kundene mener dessuten at prisen for å lade på Teslas stasjoner er mer konkurransedyktig enn hva tilfellet er for de øvrige operatørene. 

Blant brukere av andre ladeoperatører, så er det Mer som får den beste tilbakemeldingen, tett fulgt av BKK. Mer framstår som et selskap som er enkelt å forholde seg til, ladeprosessen er intuitiv og kundene føler de har god kontroll over eget forbruk og utgifter. 

Les hele rapporten her

Kundetilfredshet investering og sparing

Norske husholdninger har økt sine oppsparte midler siden pandemien kom til Norge, og flere har begynt å investere i aksjer og økt sin sparing i aksjefond. Men til tross for at nordmenn sparer mer, viser en ny studie fra EPSI at sparekundene ikke er spesielt tilfredse med disse investering- og spareløsningene. Mange oppgir at de har liten kunnskap om investeringsproduktene, og at de er usikre på om anbefalingene de får fra leverandørene sine er til deres beste. Alt i alt er det Sbanken som får de beste tilbakemeldingene tett fulgt av Nordnet.

Viktigheten av kunnskap og informasjon

EPSI har i løpet av høsten intervjuet drøyt 1200 personer som har plassert penger i fond, aksjer eller andre verdipapirer. Studien viser at kundetilfredsheten er laber, og at en stor andel av sparekundene enten har lav eller ingen kunnskap om investeringsproduktene. 40% av kundene svarer at de er usikre på om anbefalingene de får fra leverandørene sine er til deres beste, noe som igjen trekker tilliten og tilfredsheten ned.

– Til tross for at 3 av 4 kunder får informasjon, enten i form av aksjenyheter, anbefalinger, eller nyhetsbrev, er det likevel mange kunder som etterspør mer hjelp til å forstå aksjer og fond, forklarer Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

– Når kunnskapsnivået totalt sett er relativt lavt, vil god informasjon og opplæring stå sentralt både for å øke forståelsen av produktene og for å styrke kundeopplevelsen, fortsetter Høst. Studien viser at de som mener de har god kunnskap om sparing i verdipapirer, og de som får informasjon fra sine leverandører er mer tilfredse enn de som ikke gjør det.

Kundeopplevelsen opp mot risikoprofil

Gjennom studien kommer det også frem at kundeopplevelsen er koblet til kundens risikoprofil. De av kundene som svarer at de er villige til å ta høyere risiko i sin sparing, er også de mest tilfredse.

– Dette henger nok sammen med at de som er mer riskovillige også har et mer aktivt og tett forhold til sine investeringer, og bruker investerings-plattformene mer, forteller Sindre Brochmann, Forretningsutvikler i EPSI Norge. Vi ser at de av kundene som aktivt og ofte jobber med å plassere sine penger er de mest fornøyde.

Flere spareløsninger med bærekraftsfokus?

Tilbakemeldingene tyder på at majoriteten av sparekundene har en sparekonto. I tillegg til dette svarer drøyt halvparten av kundene at de har investert penger i et indeksfond og/eller i fond som er aktivt forvaltet. En drøy tredjedel av de spurte svarer dessuten at de har plassert penger i enkeltaksjer.

– På toppen av dette la vi til et spørsmål om leverandører er dyktig på å fronte spareløsninger med spesielt fokus på miljø, klima og samfunnsansvar. Resultatene forteller oss at det bør finnes et forbedringspotensial rundt dette, for kun halvparten svarer at de opplever dette, forklarer Brochmann.

Sbanken på topp, Danske Bank på bunn

Sbanken har vært en ener på kundetilfredshet i bankbransjen i mange år, og denne studien viser at Sbanken også er på topp når det gjelder produkter og tjenester rundt investering og sparing.

– Sbanken sine sparekunder uttrykker ikke helt den samme begeistringen som deres bankkunder, men tilbakemeldingen har allikevel flere fellestrekk. Også innen sparing og investering oppleves Sbanken som enkle å forholde seg til, de har svært konkurransedyktige honorarer og dekker i stor grad kundenes behov innen sparing og investering, kommenterer Høst.

Nordnet skårer også relativt godt i denne målingen, og Nordnet skiller seg litt ut ved at de har sparekunder med en litt annen profil.

– Undersøkelsen viser at Nordnet-kundene er mer risikovillige, de har mer kunnskap om plassering i fond og andre verdipapirer og har dessuten den klart største andelen kunder som investerer i enkeltaksjer, fortsetter Brochmann. Nordnet-kundene er godt fornøyde, og utmerker seg spesielt på det å ha et bredt spekter av fond- og sparingsalternativer, og at de har gode digitale løsninger som gir kundene et oversiktlig bilde av verdiutviklingen på sparingen.

Blant de målte aktørene er det kundene til Danske Bank som er minst tilfredse med løsningene rundt investering og sparing. Sparekundene til Danske Bank er ikke tilfredse med de digitale løsningene som tilbys, og opplever at det er vanskelig å komme i kontakt med dem.

Flere detaljer om studien finnes her: