EPSI Norge sine analyser og funn fra kundetilfredshetsåret 2023
Kundetilfredsheten stiger videre
Mens 2024 er godt i gang har vi i EPSI Norge brukt de siste ukene på å se tilbake og oppsummere 2023 fra et kundeperspektiv. Fjoråret var et år preget av renteøkninger og økonomisk usikkerhet for folk flest, og økt spenningsnivå flere steder i verden. Ustabilitet og usikkerhet er med på å påvirke kunders krav, forbruksmønstre, forventninger og behov, og setter bedrifters evne til omstilling på nye prøver. Dette betyr at det ikke bare er bedriftenes evne til å tilby gode produkter til konkurransedyktige priser som er viktig, men også evnen til åpenhet og det å ta sitt samfunnsansvar på alvor.
I løpet av 2023 har EPSI intervjuet over 30.000 kunder rundt om i Norge for å sette søkelyset på opplevd kvalitet og tilfredshet med ulike tjenester og produkter. Resultatene fra disse studiene har blitt publisert med jevne mellomrom gjennom fjoråret. Tilfredsheten hos privatkundene, så som bedriftskundene, har hatt en positiv utvikling de siste to årene, men er ikke helt tilbake til nivåene vi så før pandemien.
Samlet kundetilfredshet EPSI studier 2006-2023
Topp servicenivå kan begeistre kundene
Selv om flertallet av spørsmålene i en EPSI-måling svares på en skala fra 1 til 10, har vi også spørsmål som gir respondentene mulighet til å svare med egne ord. Slike spørsmål gir ekstra kunnskap i forhold til det å forstå hva kundene mener om sine leverandører.
Ved å zoome ut og utføre tekstanalyse der vi kobler sammen ord med sentiment, kan vi hente frem ytterligere innsikt. I alle våre studier spør vi bl.a. kundene om hva de er spesielt fornøyd med som kunde av leverandøren sin. Sammensetter vi dette på tvers av bransjene finner vi noen interessante mønstre, og får tydeliggjort koblingen mellom ordvalget og tilfredsheten til kundene. I rapporten ser vi på de unike ordene som går mest igjen i kundenes tilbakemelding og hvor fornøyde disse kundene er med sine leverandører. Her ses det at kunder som framhever ord som «personlig», «service» og «kundeservice» i snitt er svært godt fornøyde kunder. Med andre ord, så vil en kunde som trekker fram en god personlig serviceopplevelse i snitt være mer tilfreds enn en kunde som for eksempel trekker fram en god app hos leverandøren. Dette understreker viktigheten av god personlig service også i en tid der mange selskaper jobber med å utvikle de digitale grensesnittene.
Men… virkelig gode digitale løsninger klarer også å skape WOW-opplevelser
En stadig mer digitalisert verden setter også sitt tydelige preg på kunderelasjonene. Det å være en leverandør som tenker nytt og er innovativ, er med på å heve kundenes totalinntrykk. Kundenes krav og forventninger endrer seg raskt, smitteeffekten mellom bransjer er stor, og det som var bra i går er ikke nødvendigvis godt nok i morgen. Det å ha gode, velfungerende og intuitive digitale løsninger er viktig, og kan skape virkelig entusiasme. Gjennom våre omfattende analyser på tvers av ulike bransjer observerer vi en tydelig trend: kunder som benytter seg av digitale tjenester og løsninger er gjennomgående mer fornøyde enn de som ikke gjør det.
Vår analyse avdekker samtidig tydelige forskjeller mellom de ulike bransjene vi måler. Innen sparing og investeringsløsninger, er gapet mellom gjennomsnittlig bransjenivå og beste praksis, som representeres av Kron, påfallende stort. Selv om de digitale løsningene jevnt over oppleves som bra, vitner det også om at det ligger et potensiale for en rekke aktører i det å videreutvikle de digitale løsningene som tilbys. Om vi derimot ser på forsikringsbransjen, observerer vi at kundene betrakter digitale løsninger som mer homogene, men at det også er muligheter for aktørene å ta en tydeligere posisjon.
Finnmarkingene er mest fornøyde med sine leverandører
Større forskjeller i tilfredshet mellom fylker
Vi har i løpet av det siste året vært i kontakt med forbrukere rundt omkring i hele landet. Fra Lindesnes i sør til Nordkapp i nord har kunder kommet med sine tilbakemeldinger om deres leverandører. Når vi setter alt dette sammen, ser vi noen tydelige geografiske forskjeller i kundetilfredsheten.
De som bor aller lengst nord i landet oppgir at de er mer fornøyde med sine leverandører enn hva tilfellet er i resten av landet. De som bor i Oslo og Akershus uttrykker totalt sett den laveste tilfredsheten.
Geografiske forskjeller i kundetilfredshet kan skyldes varierende forventninger og tilgjengelighet av varer/tjenester.
Ønsker du å lese hele rapporten?
I rapporten finner du blant annet:
