Kundetilfredshet i bankbransjen

DNB havner på bunn i ny bankmåling – Bulder og Folio på topp

EPSI Rating har i løpet av august intervjuet 5 359 privat- og bedriftskunder over hele landet om deres vurdering av egen hovedbank. Resultatene viser at bankbransjen samlet sett fortsatt befinner seg på historisk lave nivåer når det gjelder kundetilfredshet. Bulder og Folio får de beste vurderingene i henholdsvis privat- og bedriftsmarkedet, mens DNB plasserer seg nederst i begge segmenter.

I over 20 år har EPSI gjennomført årlige kundetilfredshetsundersøkelser i den norske banksektoren, og på den måten kartlagt hvordan bankene har prestert i forhold til kundenes krav, forventninger og behov. Årets resultat viser det fortsatt er mange bankkunder som ikke fornøyde.

Nordmenn er lojale – men ikke spesielt fornøyde

Om lag 20 prosent av kundene, både i privat- og bedriftsmarkedet, oppgir at de vurderer å bytte bank, men i praksis er det bare et fåtall som faktisk gjør det.
– Norske bankkunder er bemerkelsesverdig trofaste – selv om de ikke alltid er spesielt fornøyde, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge.

Én forklaring er at bankene er tett integrert i kundenes hverdag, og mange opplever at terskelen for å bytte er høy. En annen viktig faktor er at kundene har langt sterkere tillit til egen bank enn til bransjen generelt. Det man allerede har oppleves som trygt og kjent, mens alternativene ofte virker mer usikre.

– Kundetilfredshet handler ikke bare om produkter, tjenester og betingelser, men også om følelser, sier. Å bli oppfattet som troverdig, tillitsfull og bærekraftig er viktig – særlig i usikre tider, sier Høst.

Skepsis til chatboter

Den digitale bankopplevelsen vurderes gjennomgående som meget god, og servicenivået i bransjen er på vei opp. Samtidig består skepsisen til chatboter og KI-løsninger. Mange kunder beskriver chatbotene som lite hjelpsomme og vanskelige å bruke.

– Bankene har fortsatt en lang vei å gå for å implementere denne teknologien på en måte som oppleves relevant og nyttig for kundene, sier Høst.

Privatmarkedet: Bulder på topp – DNB på bunn 

Mange kunder opplever at de får mindre «bank for pengene» enn tidligere. Oppfatningen av verdi har falt jevnt i flere år, og rentekuttet i juni ser ikke ut til å ha påvirket vurderingene. Samtidig har forskjellen mellom de beste og de svakeste bankene på verdi økt.
– Dette viser at kunder som ikke er fornøyde med betingelsene sine, faktisk bør kunne finne gode alternativer i markedet, sier Høst.

Som i de to foregående målingene er Bulder øverst på listen.
– Med en skår på imponerende 81,2 skiller Bulder seg ut som en attraktiv og innovativ bank, med brukervennlige digitale løsninger og konkurransedyktige betingelser, sier Høst.

I motsatt ende finner vi DNB, som har bransjens minst tilfredse kunder. Mange DNB-kunder forteller at de syns de får for lite verdi for pengene og at banken i for liten grad er opptatt av dem som kunder.

Bedriftsmarkedet: Folio på topp

I bedriftsmarkedet holder kundetilfredsheten seg stabil. De største bedriftene gir samlet sett de beste tilbakemeldingene, mens småbedrifter (under 20 ansatte) er mer lunkne.

Folio skiller seg ut som den banken som lykkes best. Folio har hatt stor vekst de siste par årene og retter seg spesielt mot småbedrifter.

– Folio oppfattes som en leverandør av enkle, oversiktlige og innovative bankløsninger. Med god integrasjon mot regnskapssystemer og en tydelig opplevelse av mer «bank for pengene», treffer Folio godt på kundenes behov, forklarer Høst.

DNB kommer også svakest ut i bedriftssegmentet. Banken beskrives riktignok som solid og komplett, med gode digitale løsninger, men særlig de mindre bedriftskundene etterspør mer oppfølging, tydeligere initiativ og bedre betingelser.