Bedrifter er til for å tilfredsstille kunder og bedrifter eksisterer gjennom å dekke ulike behov i markedet. Kundene kjøper først og fremst en tjeneste eller et produkt som skal tilfredsstille et behov de har. Det å måle kundenes tilfredshet med disse varene eller tjenestene gir unik innsikt som skiller seg fra tradisjonelle finansielle målingsystemer. Tradisjonelle finansielle måltall har den egenskapen at de reflekterer noe som har skjedd – de ser bakover i tid. Målinger av kundetilfredshet vil derimot kunne være et verktøy som ser fremover. En korrekt måling av kundetilfredshet og dens drivere, kan være med å avdekke hvilke krav og forventninger kundene vil ha i fremtiden.

Kundetilfredshet måles gjennom spørreundersøkelser, og deretter analyseres svarene gjennom en teori som gjør det mulig å få innsikt ut av dataene. Kundetilfredshet er summen av all direkte og indirekte kontakt kunden har med organisasjonen.