EPSI Norge sine analyser og funn fra kundetilfredshetsåret 2024
Nedgang for privatkundene, stabilt for bedriftene
2025 er i gang, og vi i EPSI Rating har sett tilbake på kundetilfredsheten i 2024. Fjoråret var preget av økonomisk usikkerhet, med høy inflasjon, økte renter og en svak kronekurs som strammet økonomien for både husholdninger og bedrifter.
Urolige tider endrer kundenes forventninger og behov, noe som utfordrer selskapenes evne til omstilling – både i drift, tjenesteleveranse og kundepleie.
EPSI har gjennom 2024 intervjuet over 30.000 kunder i Norge. Våre analyser viser at privatkundene er mindre tilfredse enn i 2023, mens bedriftenes tilfredshet er stabil. Analysen viser at forskjellen mellom disse to kundegruppene øker, mens den samlede tilfredsheten ligger stabilt.
Samlet kundetilfredshet EPSI studier 2006-2023
Å lede og styre med kunden i fokus
Hurtige og uforutsigbare endringer har blitt en permanent del av næringslivet. Dette krever en ny tilnærming til ledelse, hvor virksomheter må håndtere flere parallelle prosesser og beslutninger samtidig.
For å være virkelig kundesentrerte må organisasjoner evne å håndtere ulike og til tider motstridende behov raskere enn før. Tradisjonelle, sekvensielle beslutningsprosesser tar for lang tid – i stedet må produkter, tjenester og interne prosesser kontinuerlig testes, evalueres og justeres i sanntid.
Kundefokus er ikke nytt, men gapet mellom retorikk og praksis er fortsatt stort. Mange organisasjoner er ikke så kundeorienterte som de burde være. Regelstyring og interne prioriteringer tar ofte fokus bort fra kundens faktiske opplevelse.
Utviklingen fortsetter, kunder tar mindre kontakt
EPSI-målingene viser at kunder tar stadig sjeldnere kontakt med sine leverandører. Selvbetjeningsløsninger har gjort hverdagen enklere for mange og reduserer behovet for direkte kunde- og leverandørinteraksjon. Men husk, en kunde man ikke hører fra, er ikke nødvendigvis en fornøyd kunde.
EPSI-målinger viser nemlig at mange etterlyser mer initiativ, mer oppfølging, og flere relevante råd og anbefalinger fra sine leverandører. Når denne typen initiativ uteblir, kan det føre til usikkerhet blant kundene og svekket lojalitet.
Hvordan påvirker framtreden av AI kundeopplevelsen?
Kunstig intelligens har for alvor gjort sitt inntog i kundeservice, og stadig flere bedrifter tar i bruk AI-chatboter for å håndtere kundehenvendelser. Generativ AI representerer et stort skritt fremover sammenlignet med tradisjonelle regelbaserte chatboter. Den kan forstå og respondere på en mer menneskelignende måte, tilpasse seg kontekst og gi unike svar som føles naturlige for kunden.
Målet med slike AI-chatboter er å forbedre kundeopplevelsen, redusere ventetid og avlaste kundeserviceteamene. Men til tross for potensialet, viser våre undersøkelser at chatbot-løsninger i dag møter betydelig skepsis blant kundene.
Hvordan stiller du deg til at leverandøren din bruker chatbots med kunstig intelligens til å håndtere kundehenvendelser?
Ønsker du å lese hele rapporten?
I rapporten finner du blant annet:
