Kundetilfredshet strømnett
Vi lever i et samfunn og en hverdag som blir stadig mer elektrifisert. Denne utviklingen har ført med seg en rekke nye krav og forventninger når det gjelder kundetilfredshet for både strøm- og nettselskapene i Norge.
Resultater fra undersøkelsen høsten 2024
I høst har EPSI Rating gjennomført en ny undersøkelse for å kartlegge kundetilfredsheten med nettselskapene. Studien bygger på intervjuer med 1961 personer og husholdninger over hele Norge, og resultatene viser en nedgang i tilfredsheten. Historisk sett har utviklingen i kundetilfredsheten for nettselskaper ofte fulgt samme trend som for strømselskaper, men i år ser vi en avvikende utvikling. Mens tilfredsheten med strømselskapene holder seg stabil, har vurderingen av nettselskapene falt med over 4 poeng. Sammenlignet med resultater fra tilsvarende måling i Sverige, viser EPSI-målingene at nordmenn fortsatt er tydelig mer fornøyde med sine nettselskaper enn svenskene.
I rapporten finner du blant annet:
Pressemelding
På MYNEWSDESK finnes mange av våre analyser og statistikk for en mengde bransjer og andre undersøkelser som vi har skrevet pressemelding opp gjennom årene. Les pressemeldingen vår nedenfor, denne er en forkortet variant av rapporten ovenfor.
Pressemelding
Dette er kundenes dom over nettselskapene i Norge
Elektrifiseringen av samfunnet pågår for fullt, og et pålitelig strømnett er viktigere enn noensinne. Behovet for strøm vil bare øke, noe som stiller stadig høyere krav og forventninger til nettselskapene. EPSI Rating har i høst gjennomført en ny undersøkelse for å kartlegge kundetilfredsheten med nettselskapene i Norge. Studien, som bygger på dybdeintervjuer med 1961 personer og husholdninger, avdekker en tydelig nedgang i kundetilfredsheten.
Mens kundetilfredsheten med strømselskapene har holdt seg stabil, viser årets måling en nedgang for nettselskapene, med et fall på over 4 poeng sammenlignet med fjoråret. Til tross for denne tilbakegangen viser studien at norske husholdninger fortsatt er tydelig mer fornøyde med sine nettselskaper enn svenske husholdninger.
Manglende forståelse for nettleie skaper misnøye
En av de største utfordringene bransjen står overfor, er mangelen på forståelse for hva nettleien går til og hvordan prisene beregnes. Nesten halvparten av kundene oppgir at de ikke vet hva de betaler for gjennom nettleien, og disse kundene er merkbart mindre fornøyde.
– Når kundene ikke forstår hva de betaler for, oppstår det fort misnøye, sier Sindre Brochmann, Sr. Forretningsutvikler i EPSI Norge. Regelmessig og tydelig informasjon om hva nettleien faktisk dekker, og hvordan investeringer i nettet kommer kundene til gode, vil bidra til å bygge tillit og styrke kundeopplevelsen.
I tillegg til dette er det mange nettselskaper som har økt prisene den siste tiden, noe som også bidrar til nedgangen i tilfredshet.
– Mange opplever nettleien som dyr, noe som også preger helhetsinntrykket negativt i en tid der husholdningene allerede har en trang økonomi, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.
Strømbrudd påvirker kundeopplevelsen mindre enn før
Til tross for en økning i andelen husholdninger som har opplevd strømbrudd, viser studien at slike hendelser har mindre negativ effekt på kundetilfredsheten enn tidligere.
– Analysen viser at rask utbedring og god informasjon er avgjørende for å redusere misnøye knyttet til strømbrudd. Dette er de fleste nettselskaper gode på, fortsetter Høst.
De mindre nettselskapene på topp, Lede på bunn
Studien viser at det er de mindre nettselskapene rundt om i Norge som får de beste tilbakemeldingene. Disse aktørene lykkes bedre med å holde kundene informert og ivaretatt, og de oppleves som mer pålitelige og tilgjengelige enn de større selskapene. Mange kunder føler også en sterkere tilhørighet til de mindre nettselskapene, som skiller seg positivt ut på områder som samfunnsansvar og kundeservice.
Blant de store nettselskapene får Fagne, Norgesnett og Lnett relativt gode tilbakemeldinger, spesielt når det gjelder å levere en pålitelig og sikker strømforsyning. Nederst i årets måling finner vi Lede. Selv om Lede-kundene også opplever en stabil strømforsyning, etterlyser mange mer informasjon og bedre digitale løsninger.
Om bransjestudien
Om studien 2023: Kundetilfredshet strømnett
Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge/EPSI og denne rapporten oppsummerer en omfattende analyse av intervjuer med 1961 nettkunder rundt om i Norge, og baserer seg på både kvalitative og kvantitative spørsmål.
Spørreskjemaene inneholder ca. 60 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best.
Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante.
Tilsvarende studie er gjennomført i Sverige.
HVORDAN LAGES BRANSJEUNDERSØKELSEN?
EPSI engasjerer et datainnsamlingsbyrå for å hente inn svar på undersøkelsen. De største aktørene i bransjen vil alltid være med i målingen, mens mindre aktører kan være med i studien under visse forutsetninger.
EPSI Rating har en objektiv rolle i disse målingene, og er på mange måter en ekstern revisor av kundemassen. Deler av studien offentliggjøres i det offentlige rom, mens totalrapporten kan bestilles av EPSI.
Ta kontakt med EPSI for mer informasjon.
