Mange år med forskning rundt kundeopplevelser viser at de mest foretrukne leverandørene i markedet ikke bare leverer produkter og tjenester av høy kvalitet til konkurransedyktige priser, men også yter fremragende kundeservice og jobber kontinuerlig for å videreutvikle kunderelasjonene.

En viktig trend de seneste par årene er at kunder i sjeldnere grad tar kontakt med sine leverandører. Kundeforholdet har blitt mer digitalisert, og tilgang på selvbetjeningsløsninger har gjort at kunder på en effektiv måte kan håndtere enkelte oppgaver. Digitalisering tilbyr mange fordeler, men det medfører også en risiko for at kundene får en fjernere relasjon til sine leverandører. I så måte er det viktig å huske på at en stille kunde – en kunde man ikke hører noe ifra – ikke nødvendigvis er fornøyd.

En fellesnevner fra EPSI-målinger i en rekke bransjer er at kunder i for liten grad opplever at leverandørene tar initiativ og kommer med relevante råd og anbefalinger. Mange kunder etterlyser mer oppfølging fra sine leverandører. Mange kunder ikke føler seg ganske enkelt ikke godt nok ivaretatt, og blir etter hvert usikre på om de har valgt rett leverandør. Resultater fra EPSI målingene er tydelige på at det å være proaktiv, ta initiativ og komme med relevant informasjon er viktig med tanke på kundepleie. I forsikringsbransjen kommer det blant annet tydelig frem at kunder som mottar tips ift. skadeforebygging er vesentlig mer tilfredse enn de som ikke gjør det.