EPSI Norge sine analyser og funn fra kundetilfredshetsåret 2025
HVA ER STATUS FOR KUNDETILFREDSHETEN I NORGE?
Når vi ser nærmere på utviklingen i kundetilfredsheten i Norge i 2025, finner vi en forsiktig forbedring i den samlede tilfredsheten I privatmarkedet er nivået tilbake på resultatet fra 2023, mens bedriftsmarkedet fortsetter en svak, men positiv utvikling. Tilbakemeldingene fra privat- og bedriftsmarkedet er relativt like. Det viser at leverandørene i økende grad oppleves likt på tvers av segmentene. Beslutningstakere i bedrifter er også privatkunder, og erfaringene deres påvirker vurderingene i begge roller.
Bak de overordnede trendene ser vi flere tydelige mønstre som virksomheter bør ta på alvor i 2026. Ett av dem er at nye kunder gjennomgående er mindre fornøyde enn den mer etablerte kundebasen. Videre ser vi at det i flere bransjer er viktig å redusere problemer i tjenesteleveransen og samtidig arbeide mer proaktivt for å skape trygghet og forutsigbarhet. Spørsmålet inn i 2026 blir derfor hvilke leverandører som lykkes best med å levere stabile og friksjonsfrie kundereiser. Hvem evner å bygge tillit når krav og forventninger fortsetter å endre seg? Hvem klarer å være proaktive i kundedialogen,– med relevant kommunikasjon som oppleves nyttig, ikke masete? Hvem får på plass de beste onboardingprosessene som legger grunnlaget for en god start på kundeforholdet?
Samlet kundetilfredshet EPSI studier 2006-2025
TILLIT ER EN KONKURRANSEFAKTOR I EN UROLIG TID
Tillit har lenge vært et kjennetegn ved det norske samfunnet – både mellom mennesker og i relasjonen til myndigheter, institusjoner og virksomheter. Den høye institusjonelle tilliten har vært en bærebjelke i den norske modellen og et konkurransefortrinn for næringslivet. Samtidig har de senere årene vist at tillit ikke kan tas for gitt. Forventningene til åpenhet, ansvarlighet og tydelig kommunikasjon er blitt skjerpet.
EPSIs målinger avdekker tydelige forskjeller mellom bransjene som er undersøkt. Utviklingen viser at tillit ikke er statisk – den påvirkes av bransjedynamikk, mediebilde og kundenes egne erfaringer. Et sentralt moment å legge merke til er forskjellen mellom kundenes tillit til egen leverandør og tilliten til bransjen som helhet.
SAMFUNNSANSVAR – SVEKKET VURDERING OVER TID
Ett av spørsmålene som har fått økt oppmerksomhet i 2025, er om kundene opplever at leverandøren tar sitt samfunnsansvar på alvor.
I en tid preget av større usikkerhet søker mange trygghet og seriøsitet. Samfunnsansvar fungerer derfor som en indikator på om selskapet oppleves som seriøst og godt – ikke bare kommersielt, men også samfunnsmessig. Vurderingen bygger i mindre grad på direkte erfaringer og i større grad på forventninger, offentlig debatt og hvor synlige virksomhetens tiltak er for kundene.
Over de siste fire årene ser vi samtidig et tydelig mønster: vurderingen av leverandørenes samfunnsansvar har vært fallende, i en periode der den samlede kundetilfredsheten har utviklet seg svakt positivt. Dette indikerer at forbedringer i kjerneleveransen ikke automatisk løfter vurderingen av virksomhetens samfunnsansvar.
NYE KUNDER ER MER KREVENDE ENN FØR – EN GOD START AVGJØR KUNDEREISEN
Den såkalte «honeymoon-effekten» beskriver tendensen der nye kunder uttrykker høyere tilfredshet enn de som har vært i relasjonen over lengre tid. Dette skyldes ofte at nye kunder nylig har tatt et aktivt valg og dermed har en naturlig optimisme og forventning om forbedring. Når dette kombineres med en tett oppfølging i onboarding-fasen, oppleves leverandøren som mer synlig og til stede.
EPSI-målingene viser imidlertid at denne honeymoon-effekten i stadig mindre grad gjør seg gjeldende i bransjene vi måler. Analysen av siste årenes studier viser at nye kunder, de med kundeforhold under ett år, ofte uttrykker en lavere tilfredshet enn de mer etablerte kundene. Når kunden aktivt har valgt å bytte for å få noe bedre, øker også forventningene. Våre funn tyder på at mange aktører ikke lykkes godt nok med å innfri disse, og at selve leverandørbyttet oftere enn før skaper usikkerhet.
Differanse i kundetilfredsheten mellom nye kunder (under 1 år) og resten av kundebasen.
Ønsker du å lese hele rapporten?
I rapporten finner du blant annet:
