Kundetilfredsheten med strømselskapene

Dette er strømselskapene kundene er mest og minst fornøyde med 

Strømprisene har i løpet av 2022 nådd historisk høye nivåer i nesten hele Norge, og skapt store utfordringer for både privatpersoner og næringslivet. Dette har gjort strøm, krafteksport og energikrise til et hett politisk tema som har preget nyhetsbildet det siste året. Men hvilken effekt har denne strømkrisen hatt på kundenes tilfredshet med kraftleverandørene? Er kundene fornøyde med strømselskapet deres?

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen med strømselskapene i Norge. Studien, som er den 13. studien i rekken, baserer seg på dybdeintervjuer med nesten 2700 personer og bedrifter rundt om i Norge. Årets kundeundersøkelse viser at privatkundene er noe mer fornøyde enn i fjor, mens tilfredsheten ute blant bedriftene fortsetter å falle. 

Privatkundene er noe mer fornøyde

Tross for at vi står midt i en energikrise viser EPSI studien at norske strømforbrukere er noe mer fornøyde med sine strømselskaper enn på samme tid i fjor. Strømprisen er historisk høy, og man skulle kanskje forvente at forbrukerne ville løfte fortvilelsen over på kraftselskapene, men 2022 har vært et annerledes år for norske strømkunder. 

– Utsagnet om at «strøm er strøm» gjelder ikke lenger, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge. Det har gått opp for folk flest hvor viktig strømmen er i vårt samfunn og at man ikke bare ta denne ressursen for gitt. I tillegg til det har regjeringens strømstøtte også vært et solid bidrag til å redusere husholdningenes strømutgifter. 

Studien viser at kraftselskapene på mange måter klart å håndtere markedsuroen overfor privatkundene på en god måte. Selskapene har blitt langt bedre på sin kundekommunikasjon, og dagens strømforbrukere har langt større forståelse av markedsmekanismene og hvordan strømprisene settes. 

– I en tid der strømprisene er rekordhøye har kundene et økt behov for informasjon og jevnlig oppdatering, fortsetter Høst. Dette er noe strømselskapene har levert på, for langt flere kunder svarer i år at de har mottatt informasjon fra kraftselskapene enn hva tilfellet var i fjor. I tillegg til dette ser vi at nesten 2 av 3 kunder har lastet ned en strømapp, noe som bidrar til at husholdningene rundt om i Norge nå opplever at de har relativt god oversikt over eget strømforbruk. Kunnskap og innsikt er viktig i krisetider. 

Gudbrandsdal Energi på topp, Fortum på bunn

I årets studie kan Gudbrandsdal Energi skilte med en pen fremgang i kundetilfredsheten og er tilbake på topp, mens fjorårsvinneren Tibber går vesentlig tilbake. 

– Gudbrandsdal Energi framstår konkurransedyktig på pris, de har blitt enda bedre på kundekommunikasjonen, og en stor andel av kundene opplever at selskapet er genuint interessert i dem, sier Sindre Brochmann i EPSI Norge. 

Fjorårsvinneren Tibber er strømselskapet som faller mest i årets måling. Tibber går ned hele 10 indekspoeng og mange av Tibber-kundene uttrykker en tydelig frustrasjon over endringen i faktureringsrutinene som ble innført nå i høst. 

– Det at kundene måtte forskuddsbetale et estimert forbruk har gitt store utslag i denne undersøkelsen, forklarer Brochmann. Til tross for dette, ligger Tibber allikevel på en god andreplass i denne målingen, og har fortsatt mange godt fornøyde kunder. 

Det er Fortum som får den svakeste tilbakemeldingen blant de målte selskapene. Fortum-kundene opplever at strømprisene deres er de minst konkurransedyktige, og mange kunder er usikre på om strømavtalen de har i dag er den rette for dem. 

Bedriftskundene føler seg oversett

Energikrise og stigende elpriser har naturligvis også påvirket bedriftene rundt om i Norge. Det at strømstøtten til bedrifter har latt vente på seg har også gjort sitt til bedriftene uttrykker større misnøye. 

– Årets resultat er det svakeste i undersøkelsens 8-årige historie, fortsetter Høst. Strømselskapene, media og myndighetene har nok det siste året vært mest fokusert på husholdningene og mange bedrifter sitter med inntrykket av at de har blitt oversett og glemt. 

Undersøkelsen viser at det også i år er tydelige forskjeller mellom bedrifter som bruker mye strøm og de med et relativt lavt strømforbruk. Kraftleverandørene har spesielt gode kunderelasjoner til bedrifter som bruker mer enn 0,5 GWh årlig, for disse kundene er både mer fornøyde og lojale enn andre kunder. 

De regionale og mindre strømleverandørene på topp, Fortum på bunn

Det er gruppen «øvrige leverandører» som kommer ut på topp i årets måling. Dette er en gruppe bestående av en mengde kraftselskaper som blant annet ENEAS, Lyse, NTE, Polarkraft, Ishavskraft og Wattn. Samlet sett lykkes disse aktørene med å tilby mer attraktive strømavtaler og i større grad å gi kundene den oppfølgingen de ønsker. 

– Det er Entelios som kommer best ut blant de navngitte selskapene, og studien viser at Entelios gjør det spesielt godt blant bedrifter som forbruker mye strøm. Videre så kommer det frem at Fortum får den svakeste tilbakemeldingen i denne studien, og hovedårsakene til dette er at Fortum-kundene føler seg utrygge på sine strømavtaler, de etterlyser mer oppfølging, og jevnt over et bedre servicenivå, avslutter Høst.