Private Banking i Norge
Som et tillegg til EPSIs omfattende innsiktsgrunnlag har vi i år undersøkt tilfredsheten blant Private Banking-kunder i Norge. Dette er kunder som stiller høye krav til personlig service, skreddersydde finansielle løsninger samt høy grad av profesjonalitet og diskresjon. Studien er derfor et viktig supplement til våre øvrige målinger av kundetilfredshet i finanssektoren.
Bransjen leverer på høye forventninger
I våre analyser av bankkunder de siste årene ser vi at kunder med større engasjement og mer komplekse behov generelt er mer fornøyde, samtidig som de også stiller høyere krav. Den første studien av Private Banking-kunder bekrefter dette bildet: aktørene lever i stor grad opp til forventningene, og resultatene ligger noe høyere enn nivået vi måler i bankmarkedet for privatkunder.
Ser vi på like spørsmål i de to studiene, finner vi flere interessante forskjeller. Mens opplevd enkelhet er på omtrent samme nivå, oppfatter Private Banking-kundene i større grad at leverandørene tar sitt samfunnsansvar sammenlignet med det vi ser i bankmarkedet generelt.
Studien viser også at det er tett og hyppig kontakt mellom investeringsrådgivere og kunder. Denne kontakten er en sentral driver for tilfredshet, og utgjør mye av kjernen i en god kundeopplevelse i Private Banking
I rapporten finner du blant annet:
Om bransjestudien
Om studien
Spørreskjemaet inneholder rundt 40 spørsmål, hvor flertallet besvares på en skala fra 1 til 10, der 1 er dårligst og 10 er best. Generelt sett har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store utfordringer med å beholde kundene, mens en skår over 75 indikerer en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. En forskjell på 2,5 indekspoeng eller mer regnes som statistisk signifikant.
HVORDAN GJENNOMFØRES BRANSJEUNDERSØKELSEN?
EPSI engasjerer et datainnsamlingsbyrå for å samle inn svarene til undersøkelsen. EPSI Rating opptrer som en objektiv tredjepart i disse målingene og fungerer på mange måter som en ekstern revisor av kundetilfredsheten. Deler av studien offentliggjøres, mens totalrapporten kan bestilles direkte fra EPSI.
For mer informasjon, kontakt EPSI.
