Kundetilfredshet i forsikringsbransjen
EPSI Rating har målt kundetilfredsheten i forsikringsbransjen helt siden 2004. Tusenvis av forsikringskunder (både privat og bedrift) blir intervjuet i løpet av september og oktober måned. EPSI intervjuer både kunder som har hatt en skadesak det siste året, og kunder som ikke har hatt det. Resultatene fra studien presenteres i starten på november.
Resultater fra forsikringsundersøkelsen høsten 2025
Ifølge Finanstilsynet leverte skadeforsikringsforetakene et godt resultat i første halvår 2025, og sånn sett virker det til at selskapenes kjerneprosesser innen skadehåndtering og risikoprising fungerer bedre enn året før. Samtidig peker Finanstilsynet på at samfunns- og klimarelaterte hendelser har formet, og vil fortsette å forme, risikobildet fremover. Dette vil påvirke prisnivået i forsikringsmarkedet, og prisen på flere typer forsikringer har steget mer enn konsumprisindeksen de siste årene både for privatpersoner og bedrifter.
Mot dette bakteppet er det relevant å se nærmere på kundenes opplevelser av forsikringsselskapene. EPSI har derfor, også i år, intervjuet et stort antall forsikringskunder gjennom høsten. Resultatene viser at kundetilfredsheten i privatmarkedet går svakt tilbake, mens bedriftsmarkedet viser en liten fremgang. Alt i alt vitner målingen om stabilitet i en tid preget av økonomisk uro og usikkerhet. Norske forsikringskunder er fortsatt gjennomgående godt fornøyde.
I rapporten finner du blant annet:
Historisk utvikling kundetilfredshet i forsikringsbransjen
Grafen nedenfor viser utviklingen i kundetilfredshet for de selskapene EPSI har målt fra 2004 til 2024. Bruk listen ved siden av grafen til å velge selskap å se på.
Velg maks 5 selskaper:
Pressemelding
På MYNEWSDESK finnes mange av våre analyser og statistikk for en mengde bransjer og andre undersøkelser som vi har skrevet pressemelding opp gjennom årene. Les pressemeldingen vår nedenfor, denne er en forkortet variant av rapporten ovenfor.
Pressemelding
Dette er kundenes dom over forsikringsselskapene
En fersk kundetilfredshetsstudie fra EPSI Norge viser at norske forsikringskunder fortsatt er relativt godt fornøyde med sine leverandører – men også at krav og forventninger er i endring. Tillit og trygghet betyr mye for kundeopplevelsen, noe bransjen jevnt over leverer godt på. Samtidig mener mange kunder at forsikringsselskapene fremstår som for passive. JBF og Ly Forsikring topper årets måling, mens Fremtind havner nederst.
I løpet av høsten har EPSI intervjuet nærmere 3 600 privat- og bedriftskunder over hele landet. Samlet sett preges bransjen av stabilitet – i en tid med økonomisk uro og flere utfordringer knyttet til ekstremvær og klimaendringer.
Mer proaktivitet og tydeligere samfunnsansvar
Også årets undersøkelse peker på et tydelig behov for bedre kommunikasjon og tettere oppfølging. Drøyt én av fem kunder vurderer å bytte forsikringsselskap det neste året.
– Mange viser til pris som hovedårsak, men også opplevelsen av passivitet fra leverandørene spiller inn. Kundene ønsker at selskapene tar mer initiativ – både i kommunikasjon, forebygging og i hvordan de forvalter sitt samfunnsansvar, sier Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge.
– En passiv kunde er ikke nødvendigvis en fornøyd kunde. Kunder som opplever jevnlig kontakt og får relevante råd, er merkbart mer tilfredse. Det viser hvor viktig det er å bygge relasjon – ikke bare levere et produkt, sier Sindre Brochmann, senior forretningsutvikler i EPSI Norge.
I både privat- og bedriftssegmentet faller vurderingen av forsikringsselskapenes samfunnsansvar, og mange ser gjerne at bransjen tar en tydeligere posisjon på dette.
–Mer synlighet i hvordan bransjen jobber med forebygging, beredskap, bærekraft og miljø, vil bidra til å styrke tilfredshet og tillit, fortsetter Brochmann.
JBF og Ly Forsikring er best, Fremtind på bunn
Blant privatkundene er det JBF som nok en gang får de beste tilbakemeldingene. Selskapet fortsetter å levere svært godt på kundenes krav, forventninger og behov.
– Kundene beskriver JBF som et pålitelig forsikringsselskap. De føler seg riktig og tilstrekkelig forsikret, og opplever konkurransedyktige priser og produkter av høy kvalitet, sier Høst.
I bedriftsmarkedet er det Ly Forsikring som går til topps for andre året på rad. Selskapet får spesielt gode vurderinger på personlig oppfølging og verdi for pengene.
– Ly Forsikring skiller seg ut ved å være tett på kundene sine. De følger opp jevnlig, gir konkrete råd og viser at de bryr seg. Det skaper både tillit og tilfredshet, forklarer Høst.
Fremtind får de svakeste tilbakemeldingene i årets undersøkelse. Den bankbaserte distribusjonsmodellen ser ut til å gjøre det noe uklart hvem Fremtind-kunden egentlig er kunde hos, noe som svekker opplevelsen av nærhet og tillit. Flere kunder etterlyser også tettere oppfølging og mer personlig kommunikasjon.
Tilfredstillende skadehåndtering
EPSI-studien viser at skadehåndteringen generelt oppleves som tilfredsstillende, selv om resultatene de siste årene ligger noe under tidligere standarder. Tryg, KLP og If får de beste tilbakemeldingene i årets måling.
Bransjen leverer svært godt på mindre og standardiserte skadesaker, mens mer komplekse og langvarige saker får svakere vurderinger.
– Skadehåndtering er selve «sannhetens øyeblikk» for både selskapene og kundene. God koordinering og tydelig informasjon i alle typer saker er avgjørende for å bevare tillit og tilfredshet, avslutter Brochmann.
Om bransjestudien
Om studien 2025: Kundetilfredshet forsikring
Feltarbeidet er gjort av Norstat Norge/EPSI, som har gjort en omfattende datainnsamling blant nesten 3600 forsikringskunder i privat- og bedriftsmarkedet
Spørreskjemaene inneholder ca. 60 spørsmål, og flertallet av spørsmålene besvares på en skala fra 1-10 der 1 er dårligst og 10 er best. Generelt sett så har bransjer og bedrifter med en kundetilfredshetsskår under 60 store vanskeligheter med å motivere kundene til å bli, mens resultater over 75 peker på en sterk relasjon mellom leverandør og kunde. Videre kan man si at forskjeller på 2,5 indekspoeng eller mer er signifikante.
Hvordan lages bransjeundersøkelsen?
EPSI engasjerer et datainnsamlingsbyrå for å hente inn svar på undersøkelsen. De største aktørene i bransjen vil alltid være med i målingen, mens mindre aktører kan være med i studien under visse forutsetninger.
EPSI Rating har en objektiv rolle i disse målingene, og er på mange måter en ekstern revisor av kundemassen. Deler av studien offentliggjøres i det offentlige rom, mens totalrapporten kan bestilles av EPSI.
Ta kontakt med EPSI for mer informasjon.
