Konkurransen fra strømmebransjen stiller nye krav til tv-distributørene

For 11. gang måler EPSI Rating Norge kundetilfredsheten blant tv-distributørene i Norge. Studien viser at kundetilfredsheten faller, og at bransjen nærmer seg nye bunnivåer. Kampen om tv-seerne er tøff, og et stadig større utvalg av strømmetjenester gjør at det nå er en overvekt blant tv-kundene som ser mer på underholdning gjennom strømmetjenester enn på tv-tilbudet fra tv-distributørene. Tv-leverandørene vil bli sammenlignet med strømmetjenestene, og denne «spillover-effekten» vil stille nye krav til tv-distributørene i årene som kommer.

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en omfattende måling av kundetilfredsheten med tv-distributørene i Norge. Studien baserer seg på drøyt 1000 dybdeintervjuer med privatpersoner rundt om i Norge.

Lav tilfredshet – særlig blant borettslagskundene
 Tilfredsheten med tv-distributørene er lav, og den er særlig lav blant kunder som har fellesavtale via et borettslag eller sameie. 2 av 3 kunder svarer at deres abonnement er en del av en slik fellesavtale, og mange av disse mener at deres valg av tv-leverandør er påtvunget.

– Disse kundene er misfornøyde med leverandøren sin, forteller Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Rating Norge. Skal tv-distributørene klare å holde på kundene over tid, må det gjøres en ekstra god jobb med å fremsnakke innholdet og tjenesten under ett. Tv-selskapene må overbevise kundene om at borettslaget og deres beboere har valgt rett leverandør.

Brukergrensesnittet oppleves som dårligere

Det at nordmenn strømmer mer innhold enn noen gang tidligere bidrar til at kundene får mengder med nye brukeropplevelser. Dette gjør at tv-leverandørene nok i større grad enn før sammenlignes med strømmetjenestene. Brukergrensesnittet og funksjonaliteten til strømmeleverandørene blir det nye referansepunktet.

– Vi ser effekter av dette i årets tv-studie, forklarer Høst. Brukervennligheten til tv-distributørene vurderes som vesentlig dårligere enn i fjor, og kommer nok hovedsakelig av at forventningene til enkelhet og brukervennlighet stiger som et resultat av hva kundene opplever andre steder. Denne «spillover-effekten» fra blant annet strømmebransjen vil stille nye krav til tv-distributørene i årene som kommer.

Innhold er viktig
 En utvikling de siste årene har vært at tv-leverandørene i større grad har inkludert strømmetjenester som HBO og Viaplay som en del av tv-pakken eller som et tilvalg gjennom et poengsystem. Studien viser at rundt halvparten av kundene har tilgang til en slik strømmetjeneste gjennom sitt tv-abonnement.

– Denne satsningen fra tv-leverandørene ser ut til å være populær. De kundene som har tilgang til strømmetjenester gjennom sin tv-leverandør er mer fornøyde og ikke minst mer lojale enn de som ikke har det, fortsetter Høst.

Altibox best 11. året på rad

Nok en gang er Altibox den tv-distributøren som har de mest fornøyde kundene. Kvaliteten på tv-tjenestene til Altibox vurderes totalt sett som den beste.

– Resultatene er tydelig på at brukervennligheten og enkelheten i Altibox sin tv-løsning er bedre enn hos konkurrentene. På toppen av dette har Altibox et godt servicenivå, og nyter høy tillit blant kundene, avslutter Høst.

Flere detaljer om studien finnes her:

Hjemmekontor + dårlig wifi = frustrerte bredbåndskunder

Digital kommunikasjon er blitt en helt essensiell del av livene våre, både hjemme og på jobb. Pandemien har gjort hjemmekontor til en naturlig del av hverdagen for mange av oss. Nye bruksmønstre har oppstått, og vi er mer enn noen gang før avhengige av god kvalitet på bredbåndet. Bredbåndstjenesten har blitt satt på nye prøver nå i koronatider, men hva tenker kundene om dette samfunnskritiske bredbåndet?

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en omfattende måling av kundetilfredsheten med bredbåndselskapene i Norge. Studien baserer seg nesten 3.000 dybdeintervjuer med privatpersoner og bedrifter rundt om i Norge.

Store forskjeller mellom privat- og bedriftskunder
Det at norske bedrifter er mer tilfredse med bredbåndet enn privatkundene har EPSI-målingen påvist i mange år. Studien viser at bedriftene har færre problemer med bredbåndet og opplever en helt annen stabilitet på tjenesten. Mens bedriftene er ganske godt tilfredse, viser studien at privatkundene ikke er spesielt fornøyde. Hele 42% av privatkundene uttrykker til og med at de er misfornøyde med tjenesten.

– Dette gapet mellom bedrift og privat har utviklet seg de siste ti årene og er nok en indikasjon på at det har vært større fokus på å tilfredsstille bedriftskundene fremfor privatkundene, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Rating Norge.

Til tross for en liten positiv utvikling i privatmarkedet, er det fortsatt mange som mener at internettjenesten ikke står til forventningene. Tjenesten er for ustabil, og mange bredbåndskunder rundt om i Norge mener at internettjenesten ikke gjør seg fortjent til prisen man betaler.

– Bransjen har en solid jobb å ta tak i, og jobb nummer én dreier seg om å hjelpe kundene med bedre wifi i boligen, påpeker Høst.

Dårlig wifi + hjemmekontor = frustrasjon
Det er den dårlige kvaliteten på wifi som også i årets måling preger bredbåndsopplevelsen til privatkundene. En tredjedel av alle kundene opplever at de har en mer eller mindre dårlig wifi-opplevelse. Frustrasjonen med dårlig wifi er spesielt tydelig blant de som avhengig av bredbånd for hjemmekontor. 60% av de spurte svarer at de regelmessig er avhengige av bredbånd for hjemmekontor, og denne gruppen er samlet sett misfornøyde med bredbåndet.

– En stor andel av kundene forteller dessuten at de har installert utstyr for å forbedre dekningen i hjemmet, men det ser ikke ut til å være godt nok til å heve opplevelsen, forteller Høst. Studien viser at det er en del kunder som er usikre på hvordan man setter opp et velfungerende wifi i egen bolig. Kundene etterlyser at internettleverandørene i større grad tar ansvar for og bidrar til hjelp med dette.

Altibox best på bredbånd

Nok en gang så er det kundene til Altibox som er de mest tilfredse med bredbåndet. Altibox nyter er et godt rykte blant både bedrifts- og privatkundene sine, og vurderes i så måte som en langt mer pålitelig bredbåndsleverandør enn hovedkonkurrentene.

-Altibox-kundene har høye forventninger til bredbåndstjenesten, men Altibox leverer godt på disse. Kundene forteller om en stabil og rask internettjeneste, samt god service når de måtte trenge det, avslutter Høst.

Flere detaljer om studien finnes her