Test en forbedring
Utforsk hvordan endringer innen for eksempel servicekvalitet, opplevd valuta for pengene eller omdømme kan påvirke den samlede kundetilfredsheten.
Sett et tall på kundeopplevelsen. Akkurat som enhver annen investering.
Kundeopplevelse blir ofte omtalt som strategisk viktig, men når investeringer skal prioriteres, mangler ofte det økonomiske beslutningsgrunnlaget. Med EPSI CX Scenario Analyzer kan du analysere den potensielle forretningseffekten av forbedringer i kundeopplevelsen, og sammenligne ulike CX-investeringer på økonomisk grunnlag.
Analysen kombinerer EPSIs kundedata og bransjespesifikke modeller med din bedrifts egne økonomiske forutsetninger. Resultatet er verken en prognose eller en garanti, men et transparent grunnlag for å teste ulike scenarioer og ta bedre informerte beslutninger.
Fra kundeopplevelse til forretningseffekt
Hva skjer hvis du forbedrer servicekvaliteten? Opplevd valuta for pengene? Eller hvordan kundene oppfatter bedriften din?
Ulike sider ved kundeopplevelsen har ulik grad av påvirkning på den samlede kundetilfredsheten, og disse sammenhengene varierer fra bransje til bransje. Det betyr at området der kundene gir deg lavest score, ikke nødvendigvis er området med størst potensial for å øke den samlede tilfredsheten.
EPSI CX Scenario Analyzer lar deg teste ulike forbedringer og se hvordan de kan påvirke kundetilfredsheten. Resultatene knyttes deretter til bedriftens økonomiske forutsetninger.
Slik fungerer det
Vil du se hva dette kan bety for din bedrift?
Kontakt Sindre Brochmann, Senior Forretningsutvikler, for å diskutere hvordan dere kan bruke CX Scenario Analyzer basert på deres egne kundedata og økonomiske forutsetninger.
sindre.brochmann@epsi-norway.org, +48 45 87 01 92
Vil du lære mer om forskningen bak EPSI Impact Engine? (på svensk) [Les artikkelen: Forskningen bak EPSI CX Scenario Analyzer]
Et bedre grunnlag for å bestemme hvor dere bør investere
Scenario Analyzer hjelper dere med å bevege dere fra «Hvor er kundene våre minst fornøyde?» til det mer forretningskritiske spørsmålet:
«Hvor kan en forbedring ha størst effekt – og er det verdt investeringen?»
Verktøyet gir CX, ledelse og økonomi et felles grunnlag for å:
- sammenligne ulike CX-investeringer
- forstå hvilke forutsetninger som driver beregningen
- vurdere potensial, kostnad og usikkerhet
- teste alternative scenarioer og nedsidescenarioer
- prioritere CX-investeringer opp mot andre strategiske initiativer
Et illustrerende eksempel fra telekombransjen
En mobiloperatør ønsker å forbedre kundeopplevelsen. Servicekvalitet har det største gapet sammenlignet med bransjebenchmarken – men modellen viser at omdømme har en sterkere effekt på den samlede kundetilfredsheten.
Selskapet tester derfor en kombinasjon av mindre forbedringer:
Scenario – endring
| Område | Endring |
|---|---|
| Omdømme | +1,5 |
| Servicekvalitet | +2,0 |
| Produktkvalitet | +0,5 |
Modellert effekt
| Måltall | Endring |
|---|---|
| Kundetilfredshet | +1,03 |
| Lojalitet | +0,80 |
Hva kan dette bety økonomisk?
400 000 kunder · SEK 1 200 i årlig fortjeneste per kunde · SEK 5 mill. i initial investering · SEK 1,2 mill. per år
→ Break-even i år 5 → SEK 0,83 mill. i akkumulert overskudd etter fem år
Men utfallet avhenger av forutsetningene
- Nedside: SEK –17,28 mill.
- Grunnscenario: SEK +0,82 mill.
- Oppside: SEK +8,56 mill.
Poenget er ikke å velge det mest attraktive tallet, men å identifisere hvilke forutsetninger som må valideres før investeringen kan vurderes.
