Kundetilfredsheten med strømselskapene

Dette er kundenes dom over strømselskapene

Etter flere år med uro i strømmarkedet peker årets EPSI-måling mot et tydelig stemningsskifte: Kundetilfredsheten øker både blant privat- og bedriftskunder. Stabiliserte priser og langt mer proaktiv kommunikasjon, særlig knyttet til innføringen av Norgespris, har gitt flere kunder en bedret kundeopplevelse. Samtidig avdekker studien et tydelig paradoks som preger hele bransjen: Kundene har tillit til sitt eget strømselskap, men tilliten til bransjen som helhet ligger fortsatt på svært lave nivåer.

EPSI har intervjuet 2700 strømkunder i oktober og november for å måle kundetilfredshet, lojalitet og tillit. Årets funn viser et marked i endring i både privat og bedriftsegmentet, der strømselskapene som skaper trygghet, forenkler kundeforholdet og leverer tydelig verdi, har de mest fornøyde kundene.

Privatmarkedet: Norgespris-effekt?

I privatmarkedet er det særlig tydelig at strømselskapene oppleves som mer synlige, mer tilgjengelige og mer proaktive – et skifte som i stor grad henger sammen med innføringen av Norgespris. Halvparten av husholdningene i Norge har valgt Norgespris.

– Norgespris har tvunget bransjen til å komme tydeligere på banen med mer synlig, tilgjengelig og aktiv kundekommunikasjon – og det merker kundene. De opplever bedre oppfølging, større trygghet og sitter igjen med et mer positivt inntrykk av sin leverandør, sier Fredrik Høst, Daglig Leder i EPSI Norge.

– Sju av ti kunder har fått informasjon om Norgespris, og de fleste opplever ordningen som enkel å forstå. Det gjør at halvparten så langt har valgt ordningen, og at ytterligere 26 prosent vurderer den, sier Sindre Brochmann, Senior Forretningsutvikler i EPSI Norge.

Til tross for økt kundetilfredshet står strømbransjen fortsatt overfor en betydelig tillitsutfordring. Strømkundene har relativt høy tillit til sin egen leverandør, men tilliten til bransjen som helhet er fortsatt svært lav.

– For å snu dette må både enkeltaktører og bransjen samlet ta større ansvar for hvordan de fremstår. Denne forskjellen viser at sektoren har en lang vei å gå for å bygge et felles, positivt omdømme. Tillit skapes ikke gjennom kampanjer, men gjennom reelle kundeopplevelser preget av åpenhet, redelighet og god kundebehandling, fortsetter Brochmann.

Tibber på topp, Fjordkraft på bunn

Det er i år Tibber som, med en score på 75,0, kan skilte med de mest fornøyde strømkundene i privatmarkedet. Gudbrandsdal Energi og NTE får også gode tilbakemeldinger og følger Tibber hakk i hæl.

– Tibber-kundene trekker særlig frem selskapets innovative profil, tydelige kommunikasjon og evne til å gjøre strømavtalen både enkel og oversiktlig, fortsetter Høst.

I motsatt ende av skalaen finner vi Fjordkraft. Selv om servicenivået har forbedret seg, opplever mange kunder at avtalene er lite konkurransedyktige. Det skaper usikkerhet rundt om de faktisk har riktig avtale, noe som svekker den totale kundeopplevelsen. Kundene etterspør bedre avtaler, større verdi og mer presis kommunikasjon.

Bedriftsmarkedet: Styrket relasjonskvalitet og mer aktiv oppfølging

Også i bedriftsmarkedet øker tilfredsheten. Bedriftene opplever bedre kundeservice, mer regelmessig kommunikasjon og større tilgjengelighet fra leverandørene. Mange beskriver at selskapene er blitt enklere å forholde seg til, og at dialogen er mer aktiv og relevant. Konkurransen i markedet er samtidig knallhard: Hele 62 prosent av bedriftene oppgir å ha blitt kontaktet av en konkurrent det siste året.

– Den positive utviklingen er særlig tydelig blant mindre bedrifter, men det er fortsatt de største kundene – de med høyt forbruk og egne rådgivere – som er mest tilfredse, forklarer Brochmann.

Undersøkelsen viser også at regionalt forankrede selskaper gjør det sterkt. Lokal synlighet og nærhet til kundene bygger både tillit og relasjonskvalitet, og i årets måling er det Wattn som går helt til topps

– Lokal forankring, tilgjengelighet og sterk relasjonskvalitet gjør at Wattn skårer godt i deres første EPSI måling, avslutter Høst.